Responsable après-vente

Qui sommes-nous ? Depuis 2019, EVE Car Plug accompagne les entreprises dans l'électrification de leurs flottes. Nous installons et exploitons des bornes de recharge au domicile des collaborateurs et sur les sites de nos clients, en France et en Suisse. Notre modèle : la borne de recharge en location, clé en main, facturée chaque mois. De nouvelles bornes sont mises en service chaque mois, et notre parc ne cesse de grandir. Nous maîtrisons toute la chaîne : nous développons notre propre logiciel de supervision (CPMS) et opérons nos bornes en tant que CPO et EMSP. Chez nous, vous trouverez un environnement dynamique et bienveillant : une équipe engagée, des circuits de décision courts, des fondateurs accessibles et une vraie place laissée à l'initiative. Le poste en bref Nous recrutons notre Responsable Service Après-Vente (H/F) pour piloter, structurer et continuer de faire grandir notre SAV. Vous serez le garant de la satisfaction de nos clients après la mise en service de leurs bornes : résolution rapide des incidents, coordination des interventions et relation avec nos fournisseurs. Le poste est sédentaire, basé à Paris 19e. Vous encadrez une équipe SAV d'agents sédentaires. Les interventions sur le terrain sont réalisées par notre réseau de sous-traitants, que vous serez amené(e) à coordonner. Votre périmètre couvre la France et la Suisse. Vos missions Piloter le service et l'équipe SAV
• Manager l'équipe SAV (support client et support technique), organiser son activité et assurer sa montée en compétences.
• Fixer les priorités, les objectifs et les indicateurs du service : délais de prise en charge et de résolution, taux de résolution à distance, satisfaction client.
• Piloter l'activité au quotidien dans Zendesk : files de tickets, respect des SLA, escalades, reporting. Gérer les demandes clients et résoudre les incidents
• Superviser la prise en charge des tickets et demandes clients relatifs aux bornes, en France et en Suisse.
• Diagnostiquer les pannes et interpréter les logs de notre outil de supervision pour en identifier la cause.
• Privilégier la résolution à distance et déclencher une intervention sur site uniquement lorsqu'elle est indispensable.
• Garantir le suivi de chaque ticket jusqu'à sa résolution, dans les délais contractuels. Coordonner notre réseau de sous-traitants
• Déclencher, planifier et suivre les interventions de nos partenaires installateurs (curatif et préventif).
• Contrôler la qualité et les délais des interventions, et animer la relation avec les partenaires.
• Accompagner les installateurs lors des mises en service sur notre plateforme de supervision.
• Planifier et suivre les maintenances préventives de notre parc. Être l'interlocuteur SAV de nos fournisseurs
• Gérer la relation avec les fabricants et fournisseurs sur l'ensemble des sujets SAV.
• Piloter les dossiers de garantie et les retours de matériel défectueux (RMA), du rapatriement jusqu'au renvoi au fabricant.
• Remonter les défauts récurrents et contribuer à l'amélioration des produits. Vos projets de structurationAu-delà du quotidien, vous aurez la main pour construire un SAV à la hauteur de notre croissance.
• Ticketing Zendesk : structurer et faire évoluer notre environnement Zendesk (workflows, triggers, automatisations, macros, politiques de SLA, base de connaissances, tableaux de bord).
• Charte SAV : formaliser nos engagements de service vis-à-vis de nos clients et partenaires sous traitants.
• Hotline 24/7 : piloter la relation et la qualité de service de notre partenaire assurant la hotline opérationnelle 24h/24, 7j/7 (bornes publiques et privées).
• Logistique : superviser le suivi des stocks SAV, les expéditions et retours avec le service logistique.
• Amélioration continue : analyser les retours clients et les données du service pour proposer et déployer de meilleurs processus.

Votre profil
Indispensable
• Expérience confirmée (5 ans minimum) en SAV ou support technique B2B, dont plusieurs années en management d'équipe.
• Maîtrise avancée de Zendesk, côté utilisateur et administrateur : paramétrage des workflows, triggers et automatisations, SLA, macros, vues et reporting.
• Parfaite maîtrise des processus SAV : qualification, priorisation, escalade, gestion des garanties et des retours matériel.
• Expérience réussie de structuration d'un service SAV : mise en place d'un outil de ticketing, de process et d'indicateurs de performance.
• Solide expérience de la relation fournisseurs et du pilotage de sous-traitants. Apprécié
• Connaissance des infrastructures de recharge (IRVE), du protocole OCPP ou des outils de supervision.
• Expérience dans un environnement multi-pays, notamment la Suisse.
• Anglais professionnel pour les échanges avec les fabricants. Votre personnalitéOrganisé(e), rigoureux(se) et orienté(e) client, vous gardez votre calme sous pression. Vous aimez construire et améliorer, vous fédérez naturellement une équipe et savez dialoguer avec des interlocuteurs variés : clients, techniciens, fournisseurs, direction. Pourquoi nous rejoindre ?
• Un poste clé, avec une vraie autonomie pour bâtir le service SAV et lui donner votre empreinte.
• Un marché en pleine croissance, au cœur de la transition vers la mobilité électrique.
• Une entreprise qui maîtrise sa technologie, grâce à notre propre logiciel de supervision.
• Une équipe dynamique et bienveillante, où vos idées sont écoutées et mises en œuvre rapidement. Informations pratiques
• Poste : Responsable Service Après-Vente (H/F)
• Lieu : Paris 19e – poste sédentaire
• Périmètre : France et Suisse
• Contrat : CDI
• Rémunération : Selon profil
• Démarrage: Janvier 2027
• Candidature : CV et quelques mots sur votre motivation à [adresse e-mail à compléter]