Ingénieur support logiciel/Ingénieure support logiciel

SOFTEAM, marque du conseil et des services du Groupe La Poste, est avant tout une ESN au service de ses consultants. Notre rôle est multiple : imaginer, concevoir et opérer les services de demain, en proposant une offre unique sur le marché combinant conseil, solutions numériques et excellence de service. Nos collaborateurs interviennent sur des projets de transformation digitale, d’optimisation des systèmes d’information, de modernisation des infrastructures et d’industrialisation des plateformes applicatives. SOFTEAM a à cœur de participer au développement de la carrière de ses consultants en leur permettant de :
• VRAIMENT choisir leur mission
• Bénéficier d’un accompagnement de proximité avec un manager de carrière
• Accéder à des formations inhouse ou via des plateformes partenaires Les consultants peuvent être amenés à travailler sur des missions pour des entreprises dans les secteurs Banque & Finance, Assurance & Santé, Industrie, Services & Utilities ainsi que dans le Secteur Public, partout en France. Ce que nous recherchons : SOFTEAM Digital recherche un(e) Technicien Support N1/N2 & Gestion de flux H/F pour intégrer notre équipe à Sophia-Antipolis. Le technicien Support N1/N2 assure l’assistance aux utilisateurs, la supervision des flux métiers, la résolution des incidents techniques, la gestion des outils de ticketing, ainsi que le suivi des activités de facturation et de conformité (RGPD). Il intervient en première et deuxième ligne pour garantir la continuité de service, la qualité des traitements et la satisfaction client. Ce qui vous attend / vos

missions:
Support N1
• Réception et traitement des e-mails entrants
• Prise en charge des appels utilisateurs
• Supervision du portail de tickets (REDMINE / JIRA)
• Qualification, catégorisation et enregistrement des demandes
• Résolution des incidents courants : Création de comptes, Réinitialisation de mots de passe, Gestion des accès réseau
• Support fonctionnel des utilisateurs Support N2
• Prise en charge des incidents complexes nécessitant une intervention avancée ou une prise de main à distance
• Diagnostic technique approfondi, analyse des fichiers journaux (logs)
• Identification des causes racines et mise en place des actions correctives
• Escalade des incidents critiques vers le niveau N3
• Suivi des résolutions et communication auprès des clients Gestion des flux
• Supervision quotidienne des traitements de flux : Référentiel collaborateurs, Flux documents BP, Flux GED et autres flux métiers
• Analyse des blocages, identification des anomalies, coordination des reprises
• Communication proactive auprès des clients : accompagnement, relances, suivi des corrections
• Vérification de la complétude et de la cohérence des flux entrants/sortants Documentation
• Rédaction et mise à jour des procédures de résolution d’incidents
• Alimentation et structuration de la base de connaissances interne
• Gestion et mise à jour des fichiers de contacts clients
• Mise à jour du planning des flux et des référentiels associés Gestion REDMINE / JIRA
• Création et administration des projets
• Gestion des utilisateurs et des droits d’accès
• Analyse, traitement et suivi des tickets
• Extraction des données, reporting d’activité, tableaux de bord
• Participation à la migration REDMINE → JIRA (préparation, tests, documentation) Facturation manuelle
• Collecte des informations de facturation
• Consolidation des données de facturation
• Initialisation des fichiers de facturation dans One Billing Facturation – Analyse & Suivi
• Analyse des retours clients, vérification des volumes et des tarifs
• Gestion des rattrapages, régularisations et revalorisations (Syntec, évolutions tarifaires)
• Contrôle qualité des données avant émission des factures Devis
• Rédaction des devis (RUN, prestations ponctuelles, évolutions)
• Suivi des devis, commandes et facturations associées
• Interface avec les équipes commerciales et financières Incidents RGPD
• Analyse des incidents liés à la protection des données
• Rédaction des fiches incidents et des notifications clients
• Suivi des actions correctives et documentation des mesures prises COPIL
• Préparation des supports de COPIL (comités de pilotage)
• Animation ou co‑animation des COPIL avec les clients ou partenaires
• Suivi des actions décidées en comité Gestion des activités
• Participation à l’amélioration continue des processus internes
• Contribution aux projets transverses de la plateforme Ce qui fera la différence :
• Issu(e) de formation en informatique (minimum Bac +2)
• Vous justifiez d'une expérience de minimum 4 ans en support logiciel
• Vous avez un Français courants Compétences techniques recherchées : Support & Flux: JIRA / CMDB, REDMINE, Confluence, Excel (niveau avancé) Facturation: Excel, MyDsoManager, CSP AeS, One Billing Compétences comportementales:
• Sens du service client
• Rigueur et fiabilité
• Capacité d’analyse et de synthèse
• Communication claire et structurée
• Gestion des priorités
• Travail en équipe
• Autonomie et proactivité Localisation du poste : Sophia-Antipolis (2-3 jours de télétravail) Contrat : CDI Pourquoi nous rejoindre ?
• Un accompagnement de proximité par un manager de carrière dédié
• La possibilité de construire un parcours professionnel en adéquation avec vos aspirations
• Un accès à un catalogue de formations et de certifications pour développer vos compétences (Institut de formation Docaposte)
• Un équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle grâce à une organisation hybride (2 à 3 jours de télétravail par semaine selon la mission)
• Une entreprise engagée, portée par les valeurs du Groupe La Poste, où l'innovation, la diversité et la collaboration sont au cœur de notre culture Processus de recrutement :
• 1er échange téléphonique avec notre Chargée de recrutement
• 2ème échange avec notre équipe opérationnelle
• Échange avec l’équipe