Responsable de la Relation Client

Qui sommes-nous ? Créée en 2001, Nibelis, éditeur de logiciels Paie & SIRH, accompagne les entreprises dans la fiabilisation, la simplification et l'optimisation de leurs processus RH. Notre offre s'adresse principalement aux PME et ETI à travers une suite de solutions RH complète et modulaire (Paie, Coffre-Fort Numérique, Planning RH, Talents, Pilotage, Portail RH...), associée à une gamme de services experts à forte valeur ajoutée. Nibelis accompagne aujourd’hui plus de 2 000 clients, compte environ 600 collaborateurs répartis sur 8 agences en France et réalise un chiffre d’affaires de 60 M€. Descriptif du poste Dans un contexte de développement et de structuration de notre activité, nous recherchons notre futur(e) Responsable de la Relation Client. Rattaché(e) à la direction, vous prenez la responsabilité d'un département d'une dizaine de collaborateurs avec un objectif central : renforcer la satisfaction et la fidélisation de nos clients. À la croisée des enjeux techniques, opérationnels et commerciaux, vous veillez à la bonne prise en charge des demandes clients, à la qualité du service rendu et au respect des engagements pris. Vous pilotez votre activité à l'aide d'indicateurs de performance et travaillez en étroite collaboration avec les équipes Développement, Consultants et Commerce. À ce titre, vos principales missions sont :
• Piloter la réalisation des demandes clients : vous veillez à la bonne qualification des tickets inscrits aux plans d'action, à leur planification par les équipes Développement et au respect des délais de réalisation.
• Garantir la qualité du service rendu : vous suivez le traitement des demandes d'opérations (DO) et des sollicitations clients, vous appuyez sur les responsables d'équipe des pôles et veillez au respect des engagements de service.
• Assurer le suivi commercial des clients : vous vous assurez de la cohérence entre les prestations vendues et les engagements pris, identifiez les éventuels écarts et détectez les opportunités de ventes complémentaires.
• Anticiper les risques et renforcer la fidélisation : vous identifiez les clients sensibles, coordonnez le traitement des réclamations et analysez les résiliations afin de définir des plans d'action correctifs.
• Manager et piloter votre département : vous encadrez une dizaine de collaborateurs, définissez les méthodes de travail, les plannings et les indicateurs de performance (KPI), et assurez le suivi de l'activité à travers notre outil interne de pilotage. Poste basé à Levallois-Perret, avec des déplacements ponctuels chez nos clients et dans nos agences.

Profil recherché
Vous justifiez d'une expérience confirmée en management d'équipe et en suivi de la relation client, idéalement acquise dans l'environnement de la paie ou chez un éditeur de logiciels. Vous êtes particulièrement à l'aise avec :
• L'univers de la paie : vous possédez une connaissance concrète du cycle de paie, de la DSN et de ses principales échéances, vous permettant de comprendre les enjeux des demandes clients et d'en évaluer les impacts.
• Le management d'équipe : vous avez déjà encadré une équipe en définissant des méthodes, des objectifs, des plannings et des indicateurs de performance.
• Le pilotage de la relation client : vous savez analyser les besoins, gérer les situations sensibles, construire des plans d'action et mobiliser les interlocuteurs nécessaires pour obtenir des résultats.
• L'environnement logiciel : vous comprenez les grandes étapes du développement informatique et savez distinguer une demande de paramétrage, une anomalie et une évolution afin d'évaluer la pertinence des délais annoncés.
• L'analyse et la performance : vous maîtrisez les indicateurs de suivi, savez exploiter les données chiffrées et prendre des décisions pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients. Rigueur, sens des responsabilités, autorité naturelle et orientation résultats sont des qualités essentielles pour réussir dans cette fonction. Vous savez faire preuve de fermeté et de persévérance pour mobiliser des interlocuteurs variés, y compris sans lien hiérarchique direct, et transformer les constats en actions concrètes. Ce que

nous offrons
• Un poste à responsabilités, stratégique pour la satisfaction et la fidélisation de nos clients, avec un accès direct à la direction.
• Des outils de pilotage et de suivi déjà en place pour accompagner votre activité.
• Un environnement de travail convivial au siège : salle de sport et rooftop.
• Une politique de développement de carrière : plan de formation et mobilité interne.
• Des avantages complémentaires : 9 jours de RTT, télétravail jusqu'à 2 jours par semaine après la période d'essai, mutuelle prise en charge à 60 %, CSE et prime vacances.