Coordonnateur production et pilotage des centres relation clients

Au cœur du réseau de transports d’Ile-de-France, Ile-de-France Mobilités imagine, organise et finance des solutions innovantes pour toutes les mobilités d’aujourd’hui et de demain. Elle décide et pilote les projets de développement et de modernisation de tous les transports (train, métro, tram, bus et câble) dont elle confie la mise en œuvre à des entreprises de transport. Elle développe également les solutions pour la mobilité comme par exemple Navigo, Vianavigo ou Véligo. Ile-de-France Mobilités fédère tous les acteurs (voyageurs, élus, constructeurs, transporteurs, gestionnaires d’infrastructures, …) et investit pour améliorer le service rendu chaque jour aux Franciliens (des transports plus performants, plus modernes, plus sûrs, plus confortables,… et plus connectés) Ile-de-France Mobilités, composée de la Région Ile-de-France et des huit départements franciliens, porte ainsi la vision globale des mobilités en Ile-de-France. Vous avez le sens de l’intérêt général et disposez d’une expertise dans l’un des domaines suivants : -          Maîtrise d’ouvrage -          Aménagement transports et mobilité -          Economie des transports -          Infrastructures - matériel roulant, -          Ingénierie des transports, -          Droit public et finances publiques, -          Statistiques, -          télébillettique, -          Audit et contrôle -          Développement et financement des réseaux -          …. Découvrez nos offres d’emploi sur : www.stif.info, rubrique « ressources humaines » et postulez en ligne ou par courriel : *@*

Au sein de la Direction Expérience Client, le Département Relations Voyageurs est plus spécifiquement en charge du suivi de la relation avec les usagers :

·      Déployer la stratégie Relations usagers auprès de l’ensemble des opérateurs, avec un suivi de la qualité et de la performance des opérateurs

·      Développer des parcours clients simplifiés, permettant aux usagers de toute la région d’être accompagnés ou de faire une réclamation quel que soit le motif d de demande

·      Traiter les demandes sensibles

Identifier les principaux irritants des usagers en vue d’une amélioration continue de l’offre et des services

o                    Missions principales :

Sous la responsabilité hiérarchique du chef de département Relations Voyageurs, et dans le cadre de l’extension des missions, le coordonnateur production et pilotage des centres de relation clients :

·      Accompagne de manière rapprochée le chef de département sur les missions et le positionnement de l’autorité organisatrice vis-à-vis des opérateurs. Il/elle peut être amené à représenter Ile-de-France Mobilités et le département relations voyageurs dans des réunions de travail.

·      coordonne les agents de l’équipe du pôle relations-voyageurs, soit 4 à 6 chargés de réclamations pour la réponse aux usagers (mails, courriers et nouveaux canaux)

·      travaille dans un but d’harmonisation des réponses des transporteurs et de l’équipe IDFM : validation/rédaction des éléments de langage aux réponses, en lien avec les services concernés avant présentation au chef de département

·      Fait l’interface sur le suivi des réclamations complexes en lien avec le cabinet Région. Pilotage en propre de réponses à enjeux sur des sollicitations présentant un risque politique ou médiatique, avec validation du chef de département

·      Créé un fonctionnement de suivi qualitatif sur les demandes concernant la filiale Comutitres

·      Supervise la production d’indicateurs quantitatifs ayant trait aux demandes/réclamations pour l’exécutif d’IDFM ou pour les besoins des équipes opérationnelles. Suivi statistique régulier du volume des demandes reçues et des traitements apportés, analyses et propositions d’améliorations en fonction des irritants remontés et hiérarchisés ;

·      Participe à la qualité de service grâce à la remontée de dysfonctionnements terrain (billettique, offre de bus, etc).

·      Anime des réunions mensuelles avec les transporteurs sur la partie opérationnelle dans un souci constant d’amélioration continue opérationnelle.

·      Encadre la mise en place et le suivi du marché dit « de débordement » (demandes via téléphone, formulaire, réseaux sociaux)

·      Met en œuvre la reprise de la relation clients d’IDFM sur les réseaux sociaux et commentaires sur les stores (selon ETP disponible)

·      Travaille de manière rapprochée avec le chef de pôle « projets et méthodes de la relation usagers »

Concertation d’équipe, transversalité et capacité à accompagner une équipe dans un contexte de demandes et réclamations négatives 

Animation de réunions

Capacité à hiérarchiser les missions et les priorités

Fort esprit de synthèse

Rigueur

Excellent rédactionnel

Diplomatie et capa