Chef / Cheffe de projet modernisation des outils de la relation commerciale - Caisse des Dépôts et Consignations

Description de la Caisse des Dépôts

Créée en 2018, la Banque des Territoires est un des cinq métiers de la Caisse des Dépôts.
Porte d'entrée client unique, elle propose des solutions sur mesure de conseil et de financement en prêts et en investissement pour répondre aux besoins des collectivités locales, des organismes de logement social, entreprises publiques locales et des professions juridiques. Elle s'adresse à tous les territoires, depuis les zones rurales jusqu'aux métropoles, avec l'ambition de lutter contre les inégalités sociales et les fractures territoriales.
La Banque des Territoires est également une marque déployée dans les 16 directions régionales de la Direction du réseau et ses 35 implantations territoriales afin d'être mieux identifiée auprès de ses clients et au plus près d'eux.
Chiffres clés
• Effectifs de la DRT : 950 personnes
- Dont Siège 110
- Dont département Stratégie client et Commercial : 34
Le département " Stratégie Client & Commerciale " est une entité transversale qui a pour mission de porter une ambition Client & Collaborateur unifiée pour l'ensemble de la Banque des Territoires, dans le but d'améliorer sa performance commerciale.
Ce département donne le cap et planifie l'ensemble des actions nécessaires pour soutenir les ambitions business de la Banque des Territoires, tout en veillant à créer de la valeur pour ses clients et ses collaborateurs.
Cette mission centrale consiste à élaborer et à piloter un " Plan Client & Commercial ", structuré par catégorie de clients et mis à jour annuellement, tout en adoptant une perspective de long terme pour les trajectoires Client & Collaborateur.Lancé en octobre 2021 par la Banque des Territoires, le programme " modèle de relation client omnicanale " vise à offrir une expérience client et collaborateur fluide, parfaitement adaptée aux besoins des différents profils de clientèle.
Ses objectifs principaux sont les suivants :
• Concevoir un parcours client adapté et renforcer progressivement son engagement à chaque étape.
• Harmoniser l'ensemble des points de contact pour optimiser le parcours et l'expérience client.
• Disposer d'une connaissance client centralisée, permettant d'accéder à l'ensemble des informations et interactions client, ce, quel que soit le canal utilisé.
• Permettre les échanges entre le client et la Banque des Territoires.
Cette trajectoire s'appuie sur trois piliers : la plateforme client, la plateforme collaborateurs, le CRM de la Banque des Territoires.
Depuis son déploiement en 2017, le CRM de la Banque des Territoires (D'CliC) a évolué régulièrement pour s'adapter aux enjeux des clients comme des métiers de la Banque des Territoires en s'adossant sur les fonctionnalités cœur de Microsoft Dynamics.
Aujourd'hui, dans la cadre de la feuille de route projet en place à la Banque des Territoires, ces outils doivent franchir une nouvelle étape pour ancrer leur position centrale sur une trajectoire à 3 ans :
• de gestion de la relation et de la connaissance client
• de la relation commerciale interfacée aux outils d'instruction/gestion
• de pilotage centralisé et unique de l'activité commerciale.

Description du poste

Le Chef/la Cheffe de projet modernisation des outils de la relation commerciale sera placé(e) sous l'autorité hiérarchique de la responsable Métier Commercial et Réclamations. Son rôle l'amènera à collaborer étroitement avec les équipes du département Stratégie Client & Commercial notamment l'Assistance D'Clic, le Marketing opérationnel Transverse et Stratégie commercial ainsi qu'avec la Direction de la Clientèle Bancaire, des Prêts et de l'Investissement. Le Chef ou la Cheffe travaillera également en interface régulière avec la Direction des Systèmes Informations et le Département du Digital pour assurer la cohérence des initiatives.
Le/la titulaire aura pour missions au fil des différents paliers engagés :
Chantier n°1 - Cadrage Stratégique & Instruction des Initiatives/Epics (Amont)

• Cadrage du besoin et de la stratégie : définir la trajectoire d'évolution des outils de relation client & commerciale dans l'alignement de la stratégie portée par le département Stratégie Client et Commerciale et celui de la Transformation. Recueillir les besoins sous-jacents auprès des directions métier et des directions régionales, analyser, prioriser les demandes.
• Rédaction des paliers de valeurs dans le cadre du Lean Portfolio Management : définir les hypothèses de valeur, les critères de succès (KPIs), mesurer les bénéfices.
• Priorisation et suivi : présenter et défendre les besoins des utilisateurs comme du métier portés par les Initiatives, les Epics ou les Evolutions dans les différentes instances/supports (Comités de pilotage, PI pl