Front Office Manager

HOTELS: PULLMAN

INTITULE DU POSTE : FRONT OFFICE MANAGER  H/F

RATTACHEMENT HIERARCHIQUE : Directeur(-trice) d’exploitation H/F

ACCOR

Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous sommes plus de 250 000 femmes et hommes à partager quelque chose d’unique chaque jour, nous accueillons le monde. Nous veillons sur des millions d’hôtes. La curiosité est ce qui nous anime, tout comme l’attention à l’autre. Nous aimons le mélange des cultures. Nous partageons des valeurs fortes : passion pour le client, performance durable, esprit de conquête, innovation, confiance et respect.

Nous sommes fiers de nos différences. Oui, nous sommes des pionniers – Et nous allons toujours plus loin avec audace, avec imagination, avec passion.

MARQUE PULLMAN

Pullman, lancé en 2007, réinvente l’hôtellerie internationale et crée une marque d’hôtels d’un style nouveau, chic et vivant pour une clientèle moderne et cosmopolite. Pullman met en scène une culture originale de l’hôtellerie haut de gamme, grâce à une relation et un service client/collaborateur décomplexés, un nouveau concept de restauration, des espaces repensés, des connections facilitées, et une identité design affirmée.

Entrer chez Pullman, signifie intégrer un univers vibrant où les contacts sont spontanés et les personnes accueillies, accompagnées, et dorlotées avec une extrême bienveillance. Les hôtels Pullman sont des lieux de vie où règne en permanence une atmosphère d’enthousiasme et de bonne humeur.

PULLMAN PARIS LA DEFENSE

Au Pullman Paris La Défense, un hôtel 5 étoiles au cœur du quartier d'affaires, le « Feel Welcome » est notre priorité  Nos équipes conjuguent Innovation & Passion et ont à cœur de tout mettre en œuvre pour que nos clients soient heureux.

MISSION :

Le/la Front Office Manager est chargé/e de coordonner les équipes de réception et de coordination hébergement dans le but de maintenir un taux d’occupation et des revenus optimaux, tout en veillant à offrir un service prévenant aux clients. Le/la Front Office Manager est chargé/e de superviser l’ensemble des welcomers de son équipe. Il/elle assure avec son équipe de chargés des relations clients (welcomers) la réception, l'accueil et l'information des clients de l'hôtel.

Le/la Front Office Manager a pour mission de veiller en permanence au respect des normes de qualité et de contribuer à la rentabilité de l’hôtel grâce à une maîtrise efficace des coûts. Il/elle est garant du parfait déroulement du séjour du client dans l’hôtel et contribue par sa  connaissance de l'hôtel,  à sa satisfaction permanente.

Il/elle contribue à la réalisation des objectifs de son service et développe le chiffre d’affaires de l'hôtel en mobilisant son équipe dans la promotion des ventes.

Il/elle optimise la gestion de ses effectifs, de son organisation dans le respect des règles légales et veille au respect des procédures, des normes d'hygiène et de sécurité. Il/elle est, en outre, responsable de la formation

et du développement des membres de l’équipe. Il/elle est exemplaire dans sa manière d'être, de faire et incarne l'état d'esprit de la marque.

PRINCIPALES RESPONSABILITES :

Technique Métier et relation client :

• Etablit un relationnel de qualité avec le client, dès l'accueil et tout au long de son séjour, afin de le fidéliser
• Prend en compte et anticipe les besoins du client
• Veille à ce que son équipe adopte les comportements de service attendus
• Gère les réclamations lorsque celles-ci n’ont pu être prises en charge par ses collaborateurs  
• Informe le client sur les conditions de séjours, les formalités et les services
• Organise les arrivées et les départs avec son équipe
• Coordonne, avec les Gouvernant(e)s (H/F), l’attribution des chambres et les délogements éventuels
• Est en relation avec les autres départements
• Veille à la présence, à l’actualité des documents mis à disposition du client et des informations dispensées

• Formalise les consignes si besoin et veille à leur exécution

• Supervise, s'assure du bon suivi et utilisation des outils centralisant les historiques et profils des clients

• Supervise les activités opérationnelles du service
• Incarne l’esprit Heartist dans ses interactions avec les clients

Management des équipes / Implication transverse :

En tant que manager coach, il/ elle :

• Pilote les activités et met en œuvre les conditions de réalisation des objectifs
• Impulse une dynamique de résolutions des problèmes de performance qui surviennent au sein du service
• Fait partie intégrante de l’équipe d’exploitation et contribue activement en étant dûment préparé/e, et n’hésite pas à remonter toutes les informations utiles
• Fait passer des entretiens et sélectionne, forme, évalue, encadre et conseille les responsables/collaborateurs du service, conformément aux critères de la société
• Communique efficacement avec les membres de l’équipe
• Se réunit quotidiennement avec les membres de l’équipe pour discuter des activités clés du moment, revient sur les commentaires clients avec l’équipe et partage leurs résultats
• Est une source d’inspiration pour l’ensemble des équipes de l’hôtel en termes d’accueil et de satisfaction client
• Interagit de manière positive avec les autres services afin de garantir aux clients un accueil et un séjour de qualité
• Développe la motivation et l’adhésion de ses équipes en créant un bon climat de travail
• Est garant(e) des conditions de travail et de l’ambiance au sein de son service, anime, motive et veille à la bonne ambiance
• Définit la meilleure organisation pour son équipe et la fait évoluer : élabore le planning de travail en tenant compte des compétences de chacun, des évolutions de la marque (welcomers) et des impératifs de services quotidiens
• Connait, applique et respecte la charte de recrutement du groupe
• Participe à l’élaboration et à la mise en œuvre du plan de formation pour son service
• Selon les besoins, assure la formation de ses équipes
• Procède aux entretiens de développement de ses collaborateurs
• S’assure du respect de la législation du travail dans son département et est garant(e) de son application
• Montre l’exemple en respectant les codes de la marque, les consignes concernant la tenue, la présentation et se porte garant(e) de l’image de ses collaborateurs en lien avec les codes de la marque
• Est responsable de la mise en place des fiches de police
• Veille à l'application des procédures internes
• Contrôle les réservations des chambres et la liste des VIP attendus
• Prend connaissance de la qualité des prestations offertes, par le biais des commentaires clients et des audits de qualité
• Collabore étroitement avec le service financier pour le suivi des gains de points et/ ou Burn
• Est capable de déloger et de gérer une situation délicate 

Commercial / Vente :

• Forme son équipe sur les argumentaires de vente, upsell et délogement s’assure de la mise en application
• Veille à ce que son équipe ait une parfaite connaissance  des offres disponibles dans l'hôtel et en assure la promotion auprès des clients
• S’assure que le programme de fidélité ALL est valorisé auprès des clients
• Est garant(e) d'une bonne synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels par son équipe

Gestion :

• Est garant(e)e du respect des procédures en matière de facturation et d’encaissement
• Tient à jour ses tableaux de bord (chiffres d’affaires, taux d’occupation, prix moyen par chambre, prévisions d’activités, planning des effectifs, etc.).
• Optimise la gestion des effectifs de son équipe
• S’assure de la sécurisation des données

Hygiène / Sécurité des personnes / Environnement :

• Veille au respect des réglementations locales en matière de santé et de sécurité, propose des axes d'amélioration si besoin.
• Veille à la propreté de son lieu de travail et au bon fonctionnement du matériel mis à sa disposition 
• Connaît, s’assure de l’application des règles de sécurité de l’hôtel (incendie...)
• Respecte et veille au respect des engagements de la « Charte Environnement » pris sur l’établissement (économie d'énergie, recyclage, tri des déchets...)

COMPETENCES REQUISES :

• Maitrise de l’anglais et d’une autre langue selon les besoins de l’hôtel
• Au minimum 3 ans d’expérience dans la gestion d’un service de réception
• Esprit d’équipe
• Sens aigu de l’accueil et du service client
• Leadership
• Sens de l’organisation
• Sens du développement commercial
• Bon niveau de culture générale
• Connaissance des logiciels OPERA, TARS (appréciées mais non obligatoires)
• Excellente compréhension des activités de contrôle opérationnel, d’élaboration de budget, de prévision et de planification
• Bonne connaissance de l’hôtellerie
• Excellentes aptitudes à communiquer, à l’oral comme à l’écrit
• Capacité à former les membres de l’équipe et à développer leurs compétences
• Capacité à travailler efficacement en équipe et sens de l’initiative
• Excellentes compétences organisationnelles
• Compétences informatiques (traitement de texte et tableur)