Responsable service relation téléphonique "maladie"

il y a 4 semaines

Marseille, France CPR Temps plein

La Caisse de Prévoyance et de Retraite du Personnel ferroviaire (CPR) est un organisme de sécurité sociale à compétence nationale, dont le siège est situé à Marseille, et qui emploie plus de 800 salariés.

Elle assure la gestion du régime spécial de retraite et d’assurance maladie des agents et ex-agents au statut SNCF. Elle verse chaque année à ce titre 7 milliards d’euros de prestations sociales à plus de 470.000 bénéficiaires. Elle gère également les prestations AT/MP par délégation de la SNCF.

En lien avec l’ouverture à la concurrence du secteur ferroviaire et en plus de ses missions actuelles, elle gérera à terme les risques maladie et AT/MP pour environ 70 000 bénéficiaires affiliés au régime général, dans le cadre d’une délégation de gestion de la Cnam portant sur l’ensemble des actifs et des futurs retraités de la branche ferroviaire. Elle gérera aussi la portabilité du régime spécial de retraite pour les agents statutaires transférés de la SNCF vers une autre entreprise de la branche.

Avantages :

  • Choix de formule de temps de travail
  • Conciliation entre vie personnelle et professionnelle
  • Gratification forfaitaire annuelle ( équivalente à un mois de salaire)
  • Allocation de vacances (équivalente à un mois de salaire versée 2 fois par an)
  • Prime d’intéressement et un plan d’épargne entreprise avec abondement del’employeur
  • Accès à une salle de sport dans les locaux du siège
  • Prise en charge de 50 de l'abonnement de transport
  • Accès aux prestation sociales du CSE
  • Restaurant d’entreprise dans les locaux du siège


La Sous-Direction Relation de Service, Qualité et Proximité est composée de deux Départements gérant la relation « assuré » en contact direct avec le public ; le Département Relation de service et qualité et le Département Réseau de proximité.

Le réseau de proximité couvre l’ensemble des risques assurés par la CPR (maladie, vieillesse, AT-MP et autres activités du mandat de gestion) avec un maillage territorial structuré autour de 12 antennes réparties sur la France et gérant plusieurs typologies d’activités et tous les canaux de contacts :

  • Accueil physique, téléphonique, visio pour apporter informations et conseils maladie, retraite et prévention ;

  • Traitement de remboursement de feuilles de soins ;

  • Traitement de courriers/courriels et réalisation de tâches de contrôle et de supervision.

Le département a également en charge l’accueil téléphonique de la Caisse, pris en charge par deux unités assurant respectivement la réponse maladie et la réponse retraite. Une cellule assure également l’assistance téléphonique internet.

L’objectif des services de relation téléphonique est d’apporter une réponse de 1er niveau, claire, complète et fiable aux appels entrants des assurés. L’activité doit être pilotée en fonction des flux entrants afin d’atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par la direction.

Actuellement, l’unité de la relation téléphonique « Maladie » pour le Régime Spécial comprend une équipe dédiée de conseillers et techniciens relation de service. Cette équipe est renforcée par des gestionnaires de la sous-direction « maladie » qui assurent des permanences téléphoniques.

Pour prendre en charge la nouvelle population liée à la création de la caisse ferroviaire, un pôle dédié à la relation téléphonique « Maladie Régime Général » va être créé.

En lien avec la Responsable des deux unités SRTél, le/la « Responsable du service relation téléphonique Maladie » organise, coordonne et contrôle la réponse téléphonique à hauteur du niveau de qualité et de volume attendu dans les objectifs généraux de la caisse. 

Il/Elle s’assure d’un accompagnement des équipes, tant les collaborateurs placés sous son autorités hiérarchique que les collaborateurs des services de production qui participent à la réponse téléphonique, au sein du service et contribue à l’harmonisation des pratiques.

Ses missions principales sont :

·       d’assurer, en lien avec le référent technique, le développement des compétences de l’équipe,

·       de diffuser les informations auprès des collaborateurs et de s’assurer de la bonne prise en charge par tous

·       de mettre en œuvre le dispositif de supervision et d’évaluer la performance afin d’assurer le niveau de qualité de service attendu pour les assurés et permettre une montée en compétence des agents.

·       de détecter les opportunités pour développer l’offre de service et optimiser le service rendu aux assurés, soit par l’écoute client soit en favorisant les remontées des agents.

·       d’organiser et superviser les activités hors téléphone

·       de participer à l’harmonisation des pratiques des deux unités téléphoniques et de la réponse en front office

·       d’assurer par intérim le management de l’autre unité SRTél en cas de nécessité (période de congés par exemple)

·       de réaliser la planification des ressources adaptée à la charge prévisionnelle, définir le volume et le niveau de réponse attendu et en assurer le suivi, organiser et suivre les transferts et/ou back office, veiller à une formation continue des agents des SRTél comme du réseau de proximité aux évolutions réglementaires et organisationnelles.

·       d’organiser le reporting auprès de sa hiérarchie et des managers des ressources non dédiées

Dans le contexte d'évolution de l'activité avec la prise en charge de salariés Régime Général, le/la responsable aura pour objectif de réussir l'intégration des nouvelles recrues et de faire monter en compétences l'ensemble des agents sur toutes les réglementations.



Une première expérience en management opérationnel est nécessaire à la tenue du poste.

La connaissance du domaine de la relation assuré et de l’assurance maladie serait un plus.

Compétences et aptitudes recherchées :

  • Sens du relationnel

  • Force de proposition / esprit d’initiative / Autonomie

  • Dynamisme et pragmatisme

  • Sens des priorités

  • Connaissance de l’organisme, des services, des interlocuteurs et des métiers

  • Capacité à décliner la stratégie

  • Capacité à convaincre et à faire adhérer

  • Maitrise du Pack Office

Rémunération à partir de 35000 euros bruts annuels sur 14 mois.

Un positionnement sur le niveau 6 pourra être proposé selon profil et expérience.

Notre processus de recrutement se compose de 4 étapes :

  • Qualification téléphonique pour les candidatures retenues sur dossier

  • Entretien avec la Responsable Service de la Relation téléphonique, et la Chargée de recrutement.
    Les postulants sont informés que ces entretiens seront organisés les semaines 16 et 17.

  • Assessment individuel selon profil et expérience

  • Entretien avec la Responsable du département réseau Proximité et Relation Téléphonique et le Sous-directeur Relation se Service, Qualité et Proximité

Il appartient aux candidats de prendre leurs dispositions pour se rendre disponibles à toute éventuelle convocation d’entretien.

Luttant contre toute forme de discrimination, la CPR étudie à compétences égales toutes les candidatures, dont celles des personnes ayant la reconnaissance de travailleur handicapé.

  • Conseiller Relation Client

    il y a 4 semaines

    Marseille, France Izi confort GROUPE EDF Temps plein

    Mise en ligne le 17/04/2024 Principales caractéristiques de l'offre d'emploi - Type de contrat: - CDD - Niveau de formation: - BAC +2 / BAC +3 - Expérience: - 2 - 5 ans - Spécialité(s): - Administration/Documentation - Pays / Région: - France / Occitanie - Département: - Hérault (34) - Ville: - Fabrègues (34) **Description de...

  • Responsable Du Service Relation Téléphonique

    il y a 7 jours

    Marseille, France CPR SNCF Temps plein

    **Contexte**: La caisse de prévoyance et de retraite du personnel de la SNCF (CPR) est un organisme de sécurité sociale à compétence nationale, dont le siège est situé à Marseille, et qui emploie 820 salariés. Elle assure la gestion du régime spécial de retraite et d’assurance maladie des cheminots (agents et ex-agents de la SNCF) et verse...

  • Gestionnaire D'accueil Telephonique

    il y a 7 jours

    Marseille, France L'assurance Maladie Temps plein

    **Contexte et enjeux**: **_CONTEXTE_** - Les CPAM ou Caisses Primaires d’Assurance Maladie, sont des organismes de droit privé exerçant une mission de service public. Elles assurent les relations de proximité avec les publics de l'Assurance Maladie et se chargent de la gestion des risques liés à la maladie, la maternité, l'invalidité, le décès,...

  • Conseiller Services de L'assurance Maladie

    il y a 4 semaines

    Marseille, France L'assurance Maladie Temps plein

    **Contexte et enjeux**: **_CONTEXTE_** - Les CPAM ou Caisses Primaires d’Assurance Maladie, sont des organismes de droit privé exerçant une mission de service public. Elles assurent les relations de proximité avec les publics de l'Assurance Maladie et se chargent de la gestion des risques liés à la maladie, la maternité, l'invalidité, le décès,...

  • Conseiller Services de L'assurance Maladie

    il y a 6 jours

    Marseille, France L'assurance Maladie Temps plein

    **Contexte et enjeux**: - Les CPAM ou Caisses Primaires d’Assurance Maladie, sont des organismes de droit privé exerçant une mission de service public. Elles assurent les relations de proximité avec les publics de l'Assurance Maladie et se chargent de la gestion des risques liés à la maladie, la maternité, l'invalidité, le décès, les accidents du...

  • Animateur(Trice) (H/F) (Meze 34)

    il y a 4 semaines

    Marseille, France CityOne Temps plein

    Fondé en 1991 par Sophie Pécriaux, City One est aujourd’hui un groupe indépendant et un acteur incontournable des métiers de l’accueil. Grâce à une stratégie axée sur l'alliance de l'excellence et du service, City One a su s'imposer dans différents secteurs d'activités tels que l'accueil en entreprise, l'accueil événementiel, l'animation et...

  • Animateur d'équipe service relation téléphonique

    il y a 3 semaines

    Marseille, France CPR Temps plein

    La Caisse de Prévoyance et de Retraite du Personnel ferroviaire (CPR) est un organisme de sécurité sociale à compétence nationale, dont le siège est situé à Marseille, et qui emploie plus de 800 salariés.Elle assure la gestion du régime spécial de retraite et d’assurance maladie des agents et ex-agents au statut SNCF. Elle verse chaque année à...

  • Stage N°34

    il y a 4 semaines

    Marseille, France SCLE SFE Temps plein

    **SCLE SFE - Agence Marseille** Parc des Aygalades Bât 10 - 35, bd du Cap. Gèze 13014 Marseille L’engagement pour une performance durable **SCLE SFE recrute**: **L’innovation chez SCLE SFE ?** Le service **Innovation Digitale** imagine et conçoit de nouvelles **solutions digitales** afin d’optimiser principalement, la gestion les **infrastructures...

  • Opticien (H/F) - Krys - Meze (34)

    il y a 4 semaines

    Marseille, France KRYS Temps plein

    Nous recherchons un(e) Opticien(ne) sur notre magasin Krys à Mèze (34) ! **Au sein d'une équipe jeune et dynamique, vous êtes le / la**: - Technicien(ne) averti(e) : Vous maîtrisez vos produits de A à Z et rédigez des devis en proposant les offres commerciales et services associées les plus adaptés ! - Professionnel(le) polyvalent(e) : Vous...

  • Opticien (H/F) - Krys - Meze (34)

    il y a 4 semaines

    Marseille, France Krys Group Temps plein

    **L’énergie d’un collectif, la force de vos potentiels !**: **Mission**: Nous recherchons un(e) Opticien(ne) sur notre magasin Krys à Mèze (34) ! Au sein d'une équipe jeune et dynamique, vous êtes le / la: - Technicien(ne) averti(e) : Vous maîtrisez vos produits de A à Z et rédigez des devis en proposant les offres commerciales et services...

  • Conseiller(ère) en Relation Téléphonique

    il y a 4 semaines

    Marseille, France CPR SNCF Temps plein

    **Contexte**: La caisse de prévoyance et de retraite du personnel de la SNCF (CPR) est un organisme de sécurité sociale à compétence nationale, dont le siège est situé à Marseille, et qui emploie 820 salariés. Elle assure la gestion du régime spécial de retraite et d’assurance maladie des cheminots (agents et ex-agents de la SNCF) et verse...

  • Opticien (H/F) - Krys - Sète Auchan (34)

    il y a 4 semaines

    Marseille, France KRYS Temps plein

    Nous recherchons un(e) Opticien(ne) sur notre magasin Krys à Sète Auchan (34) ! **Au sein d'une équipe jeune et dynamique, vous êtes le / la**: - Technicien(ne) averti(e) : Vous maîtrisez vos produits de A à Z et rédigez des devis en proposant les offres commerciales et services associées les plus adaptés ! - Professionnel(le) polyvalent(e) : Vous...

  • Responsable de Service E-santé

    il y a 6 jours

    Marseille, France L'assurance Maladie Temps plein

    **Contexte et enjeux**: La Caisse Primaire Centrale d’Assurance Maladie des Bouches-du-Rhône (CPCAM) est une des 102 CPAM composant le réseau de proximité de l’Assurance Maladie. Organisme de droit privé chargé d’une mission de service public, la CPCAM a en charge la couverture des risques maladie, maternité, paternité, accidents du travail -...

  • Opticien (H/F) - Krys - Saint Jean de Vedas (34)

    il y a 4 semaines

    Marseille, France KRYS Temps plein

    Nous recherchons un(e) Opticien(ne) pour notre magasin Krys Saint Jean de Vedas (34) ! **Au sein d'une équipe jeune et dynamique, vous êtes le / la**: - Technicien(ne) averti(e) : Vous maîtrisez vos produits de A à Z et rédigez des devis en proposant les offres commerciales et services associées les plus adaptés ! - Professionnel(le) polyvalent(e) :...

  • Assistant Administratif Stef

    il y a 4 semaines

    Marseille, France conseil departemental herault 34 Temps plein

    Filière: **Administrative** Métier: **Population-Administration Générale** Catégorie: **B** **Rédacteur territorial** CDD ou titulaire **SETE** **(Hérault 34)** **Titulaire ou contractuel** Expérience: **1 à 2 ans** Rémunération statutaire + régime indemnitaire Date limite: **14/07/2023** **Descriptif et missions**: ASSISTANT...

  • Un(E) Secrétaire de Direction

    il y a 4 semaines

    Marseille, France UNAPEI 34 Temps plein

    CCN du 15/03/1966 - **Missions **:_ Dans le cadre de la politique associative et du projet d’établissement, vous êtes chargé(e) de: - Assurer l’accueil téléphonique et physique, - Assurer la gestion du courrier, - Tenir à jour les dossiers des personnes accueillies, - Préparer et suivre les dossiers des salariés, - Traiter, mettre en forme et...

  • Chef de Secteur Téléphonie

    il y a 4 semaines

    Marseille, France DMF Temps plein

    **L'entreprise** Nous sommes une des structures leader d’externalisation commerciale en France. Passionnés, ambitieux et engagés, nous mettons toute notre expertise terrain au service du développement des ventes et de la valorisation des marques et produits de nos clients, et ce depuis plus de 20 ans. **Votre mission** Dans le cadre de son...

  • Conseiller Service Assurance Maladie

    il y a 4 semaines

    Marseille, France La Sécu recrute Temps plein

    **Conseiller Service Assurance Maladie (H/F)**: - CDI - Nimes - 1 808 € par mois - NIVEAU 3 - Télétravail possible - NVHADD86120 **DRSM OCCITANIE**: Vous souhaitez rejoindre un employeur engagé et solidaire ? Vous partagez les valeurs de solidarité, d'équité et de respect de l'Assurance Maladie ? Rejoignez le Service Médical de l'Assurance...

  • Responsable de Magasin

    il y a 4 semaines

    Marseille, France MAXI ZOO Temps plein

    Temps pleinSaint Jean de Vedas - dès maintenant**Ce qui rythme tes journées**: La satisfaction client est ta priorité ! Tu participes activement à la fidélisation des clients et veilles avec l’ensemble de ton équipe, à la bonne tenue de ton magasin. Alimentation, hygiène, soin, jouettu trouves le produit qui correspond le mieux aux attentes du...

  • Responsable de Magasin Cdi

    il y a 4 semaines

    Marseille, France MAXI ZOO Temps plein

    **RESPONSABLE DE MAGASIN CDI (H/F) À Saint-Jean-de-Védas (34)**: **Missions**: Votre Directeur Régional vous confiera la responsabilité d’un magasin de 500m² environ. Passionné de commerce, vous participez activement à la satisfaction/ fidélisation de vos clients et veillez à la bonne tenue du magasin qui vous est confié. Vous êtes garant de sa...