Gestionnaire des incidents, des problèmes, de la qualité et des processus

il y a 4 semaines

Limoges, France Direction de la Transformation Numérique (DTNUM) Temps plein

Activités du service :

Le centre national de soutien numérique (CNSN) concourt à renforcer l’autonomie des agents concernant la maîtrise des outils de leur environnement numérique. Son objectif est d’améliorer la qualité de l’expérience numérique des utilisateurs.

La sous-direction de l’environnement numérique de travail et de l’animation territoriale (SDENTAT) comprend 6 bureaux dont le centre national de soutien numérique (CNSN).

La SDENTAT comprend environ 190 agents et le CNSN une soixantaine d’agents.

Vos activités principales :

Affecté au centre national d’assistance aux utilisateurs (CNAU), vous assurez les missions de gestionnaire d'incidents informatiques (incident manager) et de gestionnaire des problèmes. A ce titre, vous pilotez le traitement de l'ensemble des tickets d'incidents et demandes pris en charge par le CNAU. Vous contribuez à l'amélioration continue du service rendu à l'utilisateur, à la montée en compétence et à la structuration du travail de la hotline.

Vous êtes plus particulièrement en charge de :

  • Veiller au suivi du « backlog », à la prise en charge et au traitement des demandes et des incidents en fonction de leur criticité et priorité.
  • Vérifier et, si nécessaire, qualifier les tickets GLPI dès leur prise en charge par les techniciens du CNAU. Améliorer la qualification et le diagnostic.
  • Vérifier et assurer la coordination des actions de résolution des incidents, gérer les escalades métiers.
  • Identifier les incidents récurrents, proposer l'ouverture de problèmes, organiser le comité de gestion des problèmes (planification, comptes rendus, communications).
  • Coordonner la résolution des problèmes avec les experts des différents domaines
  • Gérer les incidents critiques et proposer la communication à destination des utilisateurs.
  • En présence d'incidents ayant un impact majeur et durable sur l'activité des utilisateurs, gérer la crise en impliquant les experts et managers nécessaires.
  • Structurer les processus de gestion des incidents et des problèmes afin de réduire la charge escaladée vers les groupes support, notamment les techniciens de proximité du bureau de l’accompagnement numérique de proximité.
  • Proposer des améliorations concernant les processus de gestion des incidents, des demandes et des problèmes.

Descriptif du profil recherché :

* De formation supérieure (Bac +4/5) en informatique, avec une expérience professionnelle de 4 ans minimum.

* Forte capacité à communiquer avec les différents interlocuteurs et à mobiliser les ressources nécessaires pour mener à bien les missions demandées.

* Maitrise des outils informatiques (tableurs, outils collaboratifs, visioconférence, …).

* Très bonne connaissance des processus ITIL, en particulier la gestion des incidents et des demandes.

Une certification ITIL serait un plus.

* Maîtrise des logiciels de gestion des services informatiques et de gestion de parc, de préférence GLPI.

Autres qualités requises :

* Rigueur, méthode et sens de l'organisation.

* Très bonnes qualités relationnelles et de communication (écoute, sens du dialogue et de la pédagogie, diplomatie).

* Aptitude au management transversal.

* Capacité à être force de proposition.

* Réactivité et capacité d'anticipation

Informations compélmentaires :

Vous exercez vos missions sur la base du cycle de travail de 38 heures hebdomadaires, générant 16 jours de RTT. Vous bénéficiez de 25 jours de congés annuels.

Déplacements possibles sur toute la France.

Poste nécessitant une habilitation Secret Défense.

  • Gestionnaire des incidents, des problèmes, de la qualité et des processus

    il y a 1 semaine

    Limoges, Nouvelle-Aquitaine, France Direction de la Transformation Numérique (DTNUM) Temps plein

    Activités du service :Le centre national de soutien numérique (CNSN) concourt à renforcer l'autonomie des agents concernant la maîtrise des outils de leur environnement numérique. Son objectif est d'améliorer la qualité de l'expérience numérique des utilisateurs.La sous-direction de l'environnement numérique de travail et de l'animation...

  • Gestionnaire des incidents, des problèmes, de la qualité et des processus

    il y a 4 semaines

    Limoges, France Direction de la Transformation Numérique Temps plein

    Activités du service :Le centre national de soutien numérique (CNSN) concourt à renforcer l’autonomie des agents concernant la maîtrise des outils de leur environnement numérique. Son objectif est d’améliorer la qualité de l’expérience numérique des utilisateurs.La sous-direction de l’environnement numérique de travail et de l’animation...

  • Gestionnaire des incidents, des problèmes, de la qualité et des processus

    il y a 4 semaines

    Limoges, Haute-Vienne, France Direction de la Transformation Numérique Temps plein

    Activités du service :Le centre national de soutien numérique (CNSN) concourt à renforcer l’autonomie des agents concernant la maîtrise des outils de leur environnement numérique. Son objectif est d’améliorer la qualité de l’expérience numérique des utilisateurs.La sous-direction de l’environnement numérique de travail et de l’animation...

  • Gestionnaire des incidents, des problèmes, de la qualité et des processus

    il y a 4 semaines

    Limoges, France Direction de la Transformation Numérique (DTNUM) Temps plein

    Activités du service :Le centre national de soutien numérique (CNSN) concourt à renforcer l’autonomie des agents concernant la maîtrise des outils de leur environnement numérique. Son objectif est d’améliorer la qualité de l’expérience numérique des utilisateurs.La sous-direction de l’environnement numérique de travail et de l’animation...

  • Responsable du bureau gestion du temps H/F

    il y a 4 semaines

    Limoges, France Direction de la Transformation Numérique (DTNUM) Temps plein

    Activités du service : Le centre national de soutien numérique (CNSN) concourt à renforcer l’autonomie des agents concernant la maîtrise des outils de leur environnement numérique. Son objectif est d’améliorer la qualité de l’expérience numérique des utilisateurs. La sous-direction de l’environnement numérique de travail et de...

  • Gestionnaire du bureau de la formation F/H

    il y a 1 semaine

    Limoges, Nouvelle-Aquitaine, France Direction de la Transformation Numérique (DTNUM) Temps plein

    Activités du service: Le centre national de soutien numérique (CNSN) vise à renforcer l'autonomie des agents dans la maîtrise des outils numériques, en améliorant l'expérience des utilisateurs. Sous-direction de l'environnement numérique de travail et de l'animation territoriale (SDENTAT): Comprend 6 bureaux, dont le CNSN. Vos activités...

  • Gestionnaire de sinistre

    Il y a 2 mois

    Limoges, Nouvelle-Aquitaine, France LE MERCATO DE L'EMPLOI Temps plein

    Quelles sont les missions ?En tant que Gestionnaire de Sinistre, vous serez responsable de diverses tâches essentielles pour assurer le traitement efficace des dossiers de sinistre. Voici un aperçu de vos principales responsabilités : - Recueillir de manière exhaustive toutes les informations nécessaires à la bonne instruction du dossier. - Assurer la...

  • Gestionnaire de sinistres

    il y a 3 semaines

    Limoges, Nouvelle-Aquitaine, France LE MERCATO DE L'EMPLOI Temps plein

    Quelles sont les missions ?En tant que Gestionnaire de Sinistre, vous serez responsable de diverses tâches essentielles pour assurer le traitement efficace des dossiers de sinistre. Voici un aperçu de vos principales responsabilités : - Recueillir de manière exhaustive toutes les informations nécessaires à la bonne instruction du dossier. - Assurer la...

  • Gestionnaire de sinistres

    il y a 1 semaine

    Limoges, Nouvelle-Aquitaine, France LE MERCATO DE L'EMPLOI Temps plein

    À propos de nousMon client est une agence renommée dans le secteur de l'assurance à Limoges (87), qui se distingue par son engagement envers ses clients depuis plusieurs décennies. Nous sommes fiers de notre approche centrée sur le service client et de notre volonté constante de garantir la satisfaction et la tranquillité d'esprit de nos assurés. En...

  • Vendeur de vêtements

    il y a 1 mois

    Limoges, France DES MARQUES ET VOUS Temps plein

    Entreprise :L'enseigne de mode pour homme et femme Devianne, leader des distributeurs multimarques en France qui a fêté ses 140 ans l'an dernier, se rebaptise et s'appelle désormais Des marques & Vous.Ce nouveau nom, qui était déjà celui du site e-commerce de la marque et sa signature, traduit la profonde transformation de l'enseigne depuis deux...

  • Vendeur de vêtements

    il y a 3 semaines

    Limoges, France DES MARQUES ET VOUS Temps plein

    Entreprise :L'enseigne de mode pour homme et femme Devianne, leader des distributeurs multimarques en France qui a fêté ses 140 ans l'an dernier, se rebaptise et s'appelle désormais Des marques & Vous.Ce nouveau nom, qui était déjà celui du site e-commerce de la marque et sa signature, traduit la profonde transformation de l'enseigne depuis deux...

  • Gestionnaire de sinistres

    il y a 3 semaines

    Limoges, France LE MERCATO DE L'EMPLOI Temps plein

    Quelles sont les missions ?En tant que Gestionnaire de Sinistre, vous serez responsable de diverses tâches essentielles pour assurer le traitement efficace des dossiers de sinistre. Voici un aperçu de vos principales responsabilités : - Recueillir de manière exhaustive toutes les informations nécessaires à la bonne instruction du dossier. - Assurer la...

  • Gestionnaire de sinistre

    Il y a 2 mois

    Limoges, France LE MERCATO DE L'EMPLOI Temps plein

    Quelles sont les missions ?En tant que Gestionnaire de Sinistre, vous serez responsable de diverses tâches essentielles pour assurer le traitement efficace des dossiers de sinistre. Voici un aperçu de vos principales responsabilités : - Recueillir de manière exhaustive toutes les informations nécessaires à la bonne instruction du dossier. - Assurer la...

  • Gestionnaire de sinistres

    il y a 3 semaines

    Limoges, France LE MERCATO DE L'EMPLOI Temps plein

    Poste : En tant que Gestionnaire de Sinistre, vous serez responsable de diverses tâches essentielles pour assurer le traitement efficace des dossiers de sinistre. Voici un aperçu de vos principales responsabilités : - Recueillir de manière exhaustive toutes les informations nécessaires à la bonne instruction du dossier. -...

  • Gestionnaire de sinistre

    Il y a 2 mois

    Limoges, France LE MERCATO DE L'EMPLOI Temps plein

    Poste : En tant que Gestionnaire de Sinistre, vous serez responsable de diverses tâches essentielles pour assurer le traitement efficace des dossiers de sinistre. Voici un aperçu de vos principales responsabilités : - Recueillir de manière exhaustive toutes les informations nécessaires à la bonne instruction du dossier. -...

  • Gestionnaire de sinistre

    Il y a 2 mois

    Limoges, France LE MERCATO DE L'EMPLOI Temps plein

    À propos de nousMon client est une agence renommée dans le secteur de l'assurance à Limoges (87), qui se distingue par son engagement envers ses clients depuis plusieurs décennies. Nous sommes fiers de notre approche centrée sur le service client et de notre volonté constante de garantir la satisfaction et la tranquillité d'esprit de nos assurés. En...

  • Gestionnaire de sinistres

    il y a 3 semaines

    Limoges, France LE MERCATO DE L'EMPLOI Temps plein

    À propos de nousMon client est une agence renommée dans le secteur de l'assurance à Limoges (87), qui se distingue par son engagement envers ses clients depuis plusieurs décennies. Nous sommes fiers de notre approche centrée sur le service client et de notre volonté constante de garantir la satisfaction et la tranquillité d'esprit de nos assurés. En...

  • Gestionnaire Ressources humaines – carrières H/F

    il y a 1 semaine

    Limoges, Nouvelle-Aquitaine, France CHU de Limoges Temps plein

    À propos de nous Le CHU de Limoges a trois missions de service public : les soins, l'enseignement, la recherche et l'innovation. Nos professionnels exercent au sein de 5 hôpitaux (le CHU Dupuytren 1, le CHU Jean Rebeyrol 1 , le CHU Dupuytren 2, l'hôpital de la mère et de l'enfant et le Centre de gérontologie Chastaingt ) et d'un Centre de biologie et...

  • Gestionnaire Conseil Allocataires

    Il y a 2 mois

    Limoges, France CAF DE LA HAUTE-VIENNE Temps plein

    Description du poste Dans le cadre d'une approche globale de la situation des allocataires, vous facilitez l'accès aux droits aux prestations familiales et favorisez les relations avec les partenaires. A ce titre, vous êtes chargé(e), au sein d'une équipe : de réaliser un diagnostic des situations individuelles afin d'assurer la gestion de...

  • Gestionnaire Conseil Allocataires

    il y a 3 semaines

    Limoges, France CAF DE LA HAUTE-VIENNE Temps plein

    Description du poste Dans le cadre d'une approche globale de la situation des allocataires, vous facilitez l'accès aux droits aux prestations familiales et favorisez les relations avec les partenaires. A ce titre, vous êtes chargé(e), au sein d'une équipe : de réaliser un diagnostic des situations individuelles afin d'assurer la gestion de...