Pilote de production Support Technique Client

QUI SOMMES-NOUS ?

Wifirst est un opérateur télécom spécialisé dans la connectivité WiFi dédiée aux professionnels.

Pionnier du modèle “WiFi as a Service”, nous développons des solutions innovantes pour répondre aux besoins croissants et spécifiques de nos clients. Notre objectif : déployer des réseaux capables d’absorber l’augmentation spectaculaire des usages numériques et faire du WiFi le socle technologique de leur transformation digitale. Ces solutions incluent la fibre optique dédiée, Chromecast, RAN (Room Area Network), VoIP, et bien d’autres technologies.

En constante croissance depuis sa création en 2002, Wifirst a intégré en 2023 la French Tech Next40, rejoignant ainsi la promotion des jeunes entreprises technologiques françaises les plus performantes.

Avec des bureaux en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Espagne, nous opérons des infrastructures dans 30 pays, réalisant un chiffre d’affaires de 100 millions d’euros et collaborant avec 1 500 comptes clients.

CONTEXTE ET MISSIONS

Au sein de la direction de l’Expérience Client, le pôle Support Technique Client est responsable de l’assistance technique pour l’ensemble des clients de Wifirst en France, en Angleterre, en Allemagne, en Espagne et en Italie. Ce support est assuré depuis notre siège parisien.

Le pôle est organisé en trois services, répartis en 8 équipes/activités (5 internes et 3 externes), encadrés par 5 managers :

• 1 manager pour les équipes Service Client et Support N1,
• 2 managers pour les équipes Supervision, Support N2 et Interventions,
• 2 managers pour les équipes Support Terrain et Relations prestataires.

Afin d’assurer la meilleure coordination des équipes du support technique dédiées à nos clients BtoB, opérant en continu (24/7), nous recrutons un.e Pilote de production Support Technique Client.

Dans un contexte de diversification des produits vendus (WAN, LAN WIFI, VoIP, IPTV) et de croissance du parc d’équipements supervisés, vous collaborerez avec les équipes des 5 managers qui composent la chaîne de support, principalement pour accomplir les missions ci-dessous :

Piloter la performance du pôle Support Technique Client :

• Optimiser la production du support en assurant la gestion des flux, si besoin en participant à leur traitement et en priorisant, réorientant les actions nécessaires, dans une logique de fluidification
• Mettre en place et assurer le suivi des KPIs de production (quantitatifs et qualitatifs) à l’aide de Tableau de bord croisant les données disponibles dans l’éco-système d’outils du support dont Service Cloud de Salesforce est le centre
• Assurer la bonne coordination inter-pôles avec une gestion organisationnelle des ressources optimales : veiller au respect des engagements de GTR et de taux de disponibilité des services
• Détecter les problèmes (réseaux/informatiques, logiciels/applicatifs, matériels/infrastructurels ou encore fonctionnels/métiers) et les gérer de bout en bout au même titre que les escalades et crises clients, avec le bon niveau de communication interne/externe (clients et partenaires FAI, techniciens, constructeurs, ou autres éditeur de solutions digitales)

Être le référent technique support auprès de nos clients en phase d’exploitation :

• Collaborer avec l’ingénierie sur la mise en exploitation des nouveaux services et produits,
• Mener une analyse technico-contractuelle des incidents complexes
• Assurer le bon niveau d’escalade N3 en formalisant les processus d’escalade
• S’assurer du respect des engagements contractuels et de la satisfaction de nos clients, en produisant les analyses et livrables nécessaires, en collaboration avec les équipes de compte,
• Désamorcer les escalades client de la manière suivante :

--> Identifier les points de blocage, et proposer des solutions opérationnelles efficaces immédiatement (court-terme)

--> Porter des axes d’améliorations à moyen et long terme via des RETEX (post-mortem) de façon à capitaliser sur ces incidents et dans une logique d'améliorer l’expérience client

Représenter le support technique client chez Wifirst

• Participer aux instances de travail avec les équipes techniques de nos clients et prestataires, notamment lors d’ateliers de mise en place de chaînes de support, ou d’instances de pilotage contractuelles.

PROFIL RECHERCHE

Issu.e d’une formation ingénieure ou équivalente, avec une spécialisation en réseaux et télécoms, vous justifiez d’une solide expérience (minimum 6 ans) dans le pilotage d’activités de support technique, idéalement dans un environnement BtoB international. Vous êtes reconnu.e pour votre expertise en gestion de la relation client et votre capacité à fédérer des équipes sur les objectifs à réaliser.

Vous maîtrisez la gestion d’incidents complexes et êtes en mesure de partager vos connaissances techniques sur des sujets tels que le LAN, le WAN, le WiFi, la VoIP ou l’IPTV pour renforcer les compétences de vos équipes. Doté.e d’excellentes capacités d’analyse, vous savez mettre en place et suivre des indicateurs de performance (KPIs) pour orienter les actions et améliorer en continu les résultats.

Votre leadership naturel vous permet de fédérer les équipes autour d’objectifs communs, notamment la satisfaction client, qui est au cœur de vos priorités. Vous êtes à l’aise aussi bien à l’oral qu’à l’écrit et maîtrisez l’anglais courant, indispensable pour collaborer efficacement avec vos interlocuteurs internationaux.

Rigoureux.se et organisé.e, vous faites preuve d’un grand sens de l’anticipation et savez vous adapter rapidement à des situations nouvelles. Votre expérience vous a également permis de gérer efficacement des situations de stress et de prendre du recul face à des problématiques complexes.

Enfin, votre curiosité technique vous pousse à effectuer une veille constante sur les évolutions en réseaux, télécoms, sécurité et informatique, et vous êtes toujours à l’affût d’innovations pour relever de nouveaux défis.

Si vous n’aimez pas la routine, que vous adorez apprendre continuellement de nouvelles choses, que vous savez gérer le stress lié à l’urgence et que vous pouvez vous rendre disponible lorsque nécessaire, alors cette opportunité est faite pour vous

D’un point de vue administratif, dans le cadre d’un contrat de 37 heures, vous effectuerez vos missions sur des plages horaires flexibles entre 7h30 et 22h, dans le respect des dispositions légales en vigueur.

Vous pourrez également participer à un système d’astreintes, qui vous sera valorisé par des primes attractives.

Toute notre équipe recrutement se mobilise en faveur de la diversité culturelle, de l’égalité homme-femme et du handicap.

POURQUOI REJOINDRE WIFIRST ?

• Travailler avec une équipe de passionnés et de challengers au sein du 5ᵉ opérateur télécom français;
• Profiter d’un management de proximité, avec la possibilité de vous exprimer et de concrétiser vos idées;
• Évoluer dans une ambiance de travail conviviale et bienveillante, rythmée par des afterworks, des team buildings et des initiatives internes régulières;
• Bénéficier d’avantages tels que la carte de tickets restaurant Swile (9,50 € pris en charge à 60 %), une mutuelle d’entreprise familiale avantageuse (prise en charge à 80 %), un accord de participation et un plan d’épargne interentreprises ;
• Jouir d’un véritable équilibre vie professionnelle/vie personnelle, avec 25 jours de congés et 10,5 jours de RTT par an;
• Travailler au siège de Wifirst, situé dans le 8ᵉ arrondissement, à deux pas des Champs-Élysées, dans des locaux modernes et accueillants (terrasse, tireuse à bière, babyfoot, etc.).
• Tarifs préférentiels grâce à notre CSE (cinéma, bons d’achat, spectacles & événements, codes promo, musées & visites.
• Rejoindre une entreprise aux valeurs fortes, qui innove constamment, se développe et s’engage pleinement dans sa responsabilité sociétale : certifications Gold Ecovadis et Techforgood, publication du bilan carbone, organisation de fresques du climat pour les salariés, etc;

PROCESSUS DE RECRUTEMENT :

• Echange téléphonique avec notre équipe Recrutement (env. 30 minutes) dont le but est de faire le point sur votre situation professionnelle et de mieux comprendre votre recherche
• Tests technique et logique à réaliser dans nos locaux
• Entretien dans nos locaux avec Matthieu, Responsable Ingénierie d’Exploitation et Franck, Responsable Support et Relation Client : Rencontrez nos opérationnels qui creuseront votre parcours, vos aspirations professionnelles et auront l’occasion de vous parler de leur quotidien et de nos challenges actuels, notamment au travers de mises en situation
• Entretien en visioconférence ou en présentiel avec Eric, Directeur de l’Expérience Client

Tout au long du processus, notre équipe Recrutement se tient à votre disposition pour répondre à vos questions et vous accompagner au fil des étapes.