Front Office Manager

HOTELS: PULLMAN

INTITULE DU POSTE : FRONT OFFICE MANAGER  H/F

RATTACHEMENT HIERARCHIQUE : Directeur(trice) dexploitation H/F

ACCOR

Nous sommes bien plus quun leader mondial. Nous sommes plus de 250 000 femmes et hommes partager quelque chose dunique chaque jour nous accueillons le monde. Nous veillons sur des millions dhtes. La curiosit est ce qui nous anime tout comme lattention lautre. Nous aimons le mlange des cultures. Nous partageons des valeurs fortes : passion pour le client performance durable esprit de conqute innovation confiance et respect.

Nous sommes fiers de nos diffrences. Oui nous sommes des pionniers Et nous allons toujours plus loin avec audace avec imagination avec passion.

MARQUE PULLMAN

Pullman lanc en 2007 rinvente lhtellerie internationale et cre une marque dhtels dun style nouveau chic et vivant pour une clientle moderne et cosmopolite. Pullman met en scne une culture originale de lhtellerie haut de gamme grce une relation et un service client/collaborateur dcomplexs un nouveau concept de restauration des espaces repenss des connections facilites et une identit design affirme.

Entrer chez Pullman signifie intgrer un univers vibrant o les contacts sont spontans et les personnes accueillies accompagnes et dorlotes avec une extrme bienveillance. Les htels Pullman sont des lieux de vie o rgne en permanence une atmosphre denthousiasme et de bonne humeur.

PULLMAN PARIS LA DEFENSE

Au Pullman Paris La Dfense un htel 5 toiles au cur du quartier daffaires le  Feel Welcome  est notre priorit  Nos quipes conjuguent Innovation & Passion et ont cur de tout mettre en uvre pour que nos clients soient heureux.

MISSION :

Le/la Front Office Manager est charg/e de coordonner les quipes de rception et de coordination hbergement dans le but de maintenir un taux doccupation et des revenus optimaux tout en veillant offrir un service prvenant aux clients. Le/la Front Office Manager est charg/e de superviser lensemble des welcomers de son quipe. Il/elle assure avec son quipe de chargs des relations clients (welcomers) la rception laccueil et linformation des clients de lhtel.

Le/la Front Office Manager a pour mission de veiller en permanence au respect des normes de qualit et de contribuer la rentabilit de lhtel grce une matrise efficace des cots. Il/elle est garant du parfait droulement du sjour du client dans lhtel et contribue par sa  connaissance de lhtel  sa satisfaction permanente.

Il/elle contribue la ralisation des objectifs de son service et dveloppe le chiffre daffaires de lhtel en mobilisant son quipe dans la promotion des ventes.

Il/elle optimise la gestion de ses effectifs de son organisation dans le respect des rgles lgales et veille au respect des procdures des normes dhygine et de scurit. Il/elle est en outre responsable de la formation

et du dveloppement des membres de lquipe. Il/elle est exemplaire dans sa manire dtre de faire et incarne ltat desprit de la marque.

PRINCIPALES RESPONSABILITES :

Technique Mtier et relation client :

• Etablit un relationnel de qualit avec le client ds laccueil et tout au long de son sjour afin de le fidliser
• Prend en compte et anticipe les besoins du client
• Veille ce que son quipe adopte les comportements de service attendus
• Gre les rclamations lorsque cellesci nont pu tre prises en charge par ses collaborateurs  
• Informe le client sur les conditions de sjours les formalits et les services
• Organise les arrives et les dparts avec son quipe
• Coordonne avec les Gouvernant(e)s (H/F) lattribution des chambres et les dlogements ventuels
• Est en relation avec les autres dpartements
• Veille la prsence lactualit des documents mis disposition du client et des informations dispenses

• Formalise les consignes si besoin et veille leur excution

• Supervise sassure du bon suivi et utilisation des outils centralisant les historiques et profils des clients

• Supervise les activits oprationnelles du service
• Incarne lesprit Heartist dans ses interactions avec les clients

Management des quipes / Implication transverse :

En tant que manager coach il/ elle :

• Pilote les activits et met en uvre les conditions de ralisation des objectifs
• Impulse une dynamique de rsolutions des problmes de performance qui surviennent au sein du service
• Fait partie intgrante de lquipe dexploitation et contribue activement en tant dment prpar/e et nhsite pas remonter toutes les informations utiles
• Fait passer des entretiens et slectionne forme value encadre et conseille les responsables/collaborateurs du service conformment aux critres de la socit
• Communique efficacement avec les membres de lquipe
• Se runit quotidiennement avec les membres de lquipe pour discuter des activits cls du moment revient sur les commentaires clients avec lquipe et partage leurs rsultats
• Est une source dinspiration pour lensemble des quipes de lhtel en termes daccueil et de satisfaction client
• Interagit de manire positive avec les autres services afin de garantir aux clients un accueil et un sjour de qualit
• Dveloppe la motivation et ladhsion de ses quipes en crant un bon climat de travail
• Est garant(e) des conditions de travail et de lambiance au sein de son service anime motive et veille la bonne ambiance
• Dfinit la meilleure organisation pour son quipe et la fait voluer : labore le planning de travail en tenant compte des comptences de chacun des volutions de la marque (welcomers) et des impratifs de services quotidiens
• Connait applique et respecte la charte de recrutement du groupe
• Participe llaboration et la mise en uvre du plan de formation pour son service
• Selon les besoins assure la formation de ses quipes
• Procde aux entretiens de dveloppement de ses collaborateurs
• Sassure du respect de la lgislation du travail dans son dpartement et est garant(e) de son application
• Montre lexemple en respectant les codes de la marque les consignes concernant la tenue la prsentation et se porte garant(e) de limage de ses collaborateurs en lien avec les codes de la marque
• Est responsable de la mise en place des fiches de police
• Veille lapplication des procdures internes
• Contrle les rservations des chambres et la liste des VIP attendus
• Prend connaissance de la qualit des prestations offertes par le biais des commentaires clients et des audits de qualit
• Collabore troitement avec le service financier pour le suivi des gains de points et/ ou Burn
• Est capable de dloger et de grer une situation dlicate 

Commercial / Vente :

• Forme son quipe sur les argumentaires de vente upsell et dlogement sassure de la mise en application
• Veille ce que son quipe ait une parfaite connaissance  des offres disponibles dans lhtel et en assure la promotion auprs des clients
• Sassure que le programme de fidlit ALL est valoris auprs des clients
• Est garant(e) dune bonne synergie de place par la dynamisation du renvoi interhtels par son quipe

Gestion :

• Est garant(e)e du respect des procdures en matire de facturation et dencaissement
• Tient jour ses tableaux de bord (chiffres daffaires taux doccupation prix moyen par chambre prvisions dactivits planning des effectifs etc.).
• Optimise la gestion des effectifs de son quipe
• Sassure de la scurisation des donnes

Hygine / Scurit des personnes / Environnement :

• Veille au respect des rglementations locales en matire de sant et de scurit propose des axes damlioration si besoin.
• Veille la propret de son lieu de travail et au bon fonctionnement du matriel mis sa disposition 
• Connat sassure de lapplication des rgles de scurit de lhtel (incendie...)
• Respecte et veille au respect des engagements de la Charte Environnement pris sur ltablissement (conomie dnergie recyclage tri des dchets...)

Qualifications :

COMPETENCES REQUISES :

• Maitrise de langlais et dune autre langue selon les besoins de lhtel
• Au minimum 3 ans dexprience dans la gestion dun service de rception
• Esprit dquipe
• Sens aigu de laccueil et du service client
• Leadership
• Sens de lorganisation
• Sens du dveloppement commercial
• Bon niveau de culture gnrale
• Connaissance des logiciels OPERA TARS (apprcies mais non obligatoires)
• Excellente comprhension des activits de contrle oprationnel dlaboration de budget de prvision et de planification
• Bonne connaissance de lhtellerie
• Excellentes aptitudes communiquer loral comme lcrit
• Capacit former les membres de lquipe et dvelopper leurs comptences
• Capacit travailler efficacement en quipe et sens de linitiative
• Excellentes comptences organisationnelles
• Comptences informatiques (traitement de texte et tableur)

Remote Work :

No

Employment Type :

Fulltime