Service Delivery Manager

Contexte

Dans le cadre du marché conclu avec le client, le Service Delivery Manager (SDM) assure la mise en place et le pilotage du dispositif de gouvernance, de qualité et de suivi de la prestation. Il intervient en étroite collaboration avec le pilote du client afin d’harmoniser les pratiques à l’échelle du partenariat et de garantir le démarrage opérationnel de la mission dans les délais convenus.

Missions

• Définir, avec le pilote du client, le cadre méthodologique des indicateurs clés de performance (KPI), leurs modalités de mesure et le tableau de bord de suivi de la prestation.
• Formaliser dans le plan d’assurance qualité l’organisation et la comitologie, les méthodologies et procédures, le format des principaux livrables, les outils de pilotage ainsi que les indicateurs et tableaux de bord.
• Initialiser les documents nécessaires au suivi du partenariat et veiller à leur harmonisation avec les autres partenaires.
• Préparer le support de la réunion de lancement : enjeux, chantiers et macro-tâches, objectifs, RACI, entrants, livrables, jalons, organisation, cadre méthodologique, risques et prochaines étapes.
• Animer la réunion de lancement, organisée au plus tard trois semaines après la notification du marché, puis en rédiger le compte rendu.
• Recueillir les entrants nécessaires à l’exécution des missions : normes du client, modèles de livrables, processus et procédures.
• Mettre en place la logistique de la mission : infrastructures et environnements dédiés, interconnexion des sites, outils collaboratifs, postes de travail, comptes et accès.
• Suivre la qualité de service, anticiper les risques, coordonner les parties prenantes et assurer un reporting régulier auprès du client.

Livrables

• Plan d’assurance qualité.
• Documentation des KPI et de leurs modalités de mesure.
• Tableau de bord de suivi de la prestation.
• Dispositif de pilotage et documents de suivi du partenariat.
• Support de la réunion de lancement.
• Compte rendu de la réunion de lancement.
• Guide d’accueil regroupant les normes, modèles, processus et procédures applicables.
• Dispositif logistique opérationnel : environnements, outils, postes, comptes et accès.
• Reporting périodique sur la qualité de service, les risques, les actions et les décisions.

Profil requis

• Expérience confirmée en pilotage de prestations de services, idéalement dans un environnement informatique ou de transformation.
• Maîtrise des dispositifs de gouvernance, de la comitologie, des plans d’assurance qualité, des KPI, des tableaux de bord et du reporting.
• Capacité à structurer un démarrage de mission, coordonner plusieurs parties prenantes et sécuriser les prérequis opérationnels.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale, animation de réunions et production de livrables de synthèse.
• Rigueur, sens de l’organisation, autonomie, capacité d’anticipation et orientation résultats.
• Aisance dans la gestion des risques, des priorités, des engagements de service et des plans d’action.
• Connaissance métier du secteur de la retraite, de ses principaux processus de gestion et de ses enjeux réglementaires.
• La connaissance d’ITIL ou d’un référentiel équivalent constitue un atout.

Compétences techniques

• Bonne compréhension des systèmes d’information de la retraite : gestion des affiliations, des carrières, des cotisations, des droits, la liquidation et le paiement des prestations.
• Connaissance des flux de données sociales et déclaratives, notamment la DSN, ainsi que des échanges avec les employeurs, assurés, partenaires et organismes de la sphère sociale.
• Capacité à piloter des applications métier sensibles et fortement intégrées, incluant les référentiels assurés, les moteurs de calcul, la gestion documentaire, la relation usager et les interfaces inter-régimes.
• Maîtrise de la gestion des services informatiques appliquée aux processus retraite : incidents, problèmes, changements, demandes, mises en production et niveaux de service.
• Capacité à définir et suivre des SLA et KPI portant sur la disponibilité des services, la qualité des données, les délais de traitement, les rejets, les anomalies de calcul et la continuité des paiements.
• Maîtrise des outils ITSM, de ticketing, de supervision, de reporting et de gestion des traitements batch et des flux applicatifs.
• Connaissance des exigences de sécurité et de conformité liées aux données personnelles et sociales : RGPD, habilitations, traçabilité, confidentialité, archivage et gestion des accès.
• Capacité à piloter la continuité et la reprise d’activité, notamment lors des échéances réglementaires, des campagnes de liquidation et des cycles de paiement.
• Aptitude