Responsable d'équipe Relation adhérents

Solidarm, mutuelled’accompagnement social au bénéfice des personnels de l’armée de Terre, de laMarine nationale, de l’armée de l’Air et de l’Espace, des directions etservices (hors gendarmerie), des civils de la Défense et des familles, recrute,un(e) Responsable d'équipe relation adhérents/action sociale H/F.

Le/LaResponsable Relation adhérents et Action sociale assure le management opérationnel d'une équipe de chargés de gestion clients en charge de l'accueil et de l'accompagnement téléphonique des adhérents.

Il/Elle garantit la qualité de service, l'accessibilité du dispositif, la montée en compétences des collaborateurs et le bon fonctionnement quotidien de l'activité.

Dans une équipe à taille humaine, il/elle exerce un management de proximité tout en conservant une bonne connaissance opérationnelle de l'activité. À ce titre, il/elle peut être amené(e) à intervenir directement dans la prise en charge de certaines situations complexes ou sensibles.

Missions principales :

Piloter l'activité et laperformance

• Organiserl'activité quotidienne en fonction des flux de contacts et des priorités ;
• Veillerà la bonne gestion des files d'attente et au respect des objectifs dequalité de service ;
• Adapterles ressources aux variations d'activité et aux absences ;
• Assurerla continuité du service en cas d'aléas ou d'incidents ;
• Suivreet analyser les principaux indicateurs de performance ;
• Produireles reportings nécessaires au pilotage de l'activité ;
• Identifierles tendances, points d'alerte et axes d'amélioration.

Manager et accompagner l'équipe

• Animerl'équipe au quotidien ;
• Organiserles temps d'information et de partage ;
• Accompagnerindividuellement les collaborateurs dans leur développement professionnel;
• Réaliserdes écoutes, évaluations et actions de coaching ;
• Identifierles besoins de formation ;
• Favoriserla montée en compétences et l'autonomie des conseillers ;
• Accompagnerl'intégration des nouveaux collaborateurs ;
• Développerun environnement de travail collaboratif et bienveillant.

Garantir la qualité de la relation adhérent

• Veillerà la qualité de l'accueil, de l'écoute et des réponses apportées ;
• Garantirle respect des procédures et référentiels métier ;
• S'assurerde la bonne qualification des contacts dans les outils ;
• Contribuerà la détection des situations de fragilité nécessitant un accompagnementspécifique ;
• Réduireles réitérations de contacts et améliorer l'expérience adhérent ;
• Exploiterles résultats des évaluations qualité pour mettre en œuvre des actionscorrectives.

Assurer la bonne coordination avec les acteursd'expertise

• Veillerà la bonne orientation des situations nécessitant une prise en chargespécialisée ;
• Garantirla qualité des informations transmises lors des escalades ;
• Contribuerà l'évolution du périmètre de traitement du niveau 1 ;
• Faciliterles interactions avec les équipes internes et les partenaires.

Participer à l'amélioration continue

• Identifierles motifs récurrents de contact et les irritants rencontrés par lesadhérents ;
• Contribuerà l'évolution des procédures, outils et référentiels ;
• Participerà l'enrichissement de la base de connaissances ;
• Formulerdes propositions d'amélioration visant à renforcer la qualité de serviceet l'efficacité opérationnelle.