Service Delivery Manager F/H

Nous accompagnons, dans le cadre d’un recrutement confidentiel, un groupe international de premier plan dans la recherche de son/sa futur(e) Service Delivery Manager – Applications Groupe.

Rattaché(e) au responsable d’un département en charge des applications transverses du Groupe, vous aurez pour responsabilité de garantir la qualité de service du RUN applicatif et de piloter plusieurs partenaires de maintenance applicative (TMA), dans un environnement complexe, international et multi-prestataires.

Le poste couvre notamment les domaines Finance / ERP, Achats & P2P, Trésorerie, RH ainsi que d’autres applications transverses Groupe.

Vos responsabilités

Piloter les prestataires TMA

Vous assurez le pilotage opérationnel et contractuel de plusieurs TMA simultanément :

• animation des comités de service et des instances de pilotage ;
• suivi des SLA et des engagements contractuels ;
• contrôle des délais de prise en charge et de résolution ;
• pilotage des plans de progrès ;
• gestion des escalades et des écarts de service ;
• suivi des réversibilités, changements de périmètre et mises en service.

Vous serez l’interlocuteur de référence des fournisseurs sur la tenue du service.

Structurer le catalogue de services et les engagements

Vous construisez et faites évoluer un cadre de service homogène pour l’ensemble des applications :

• définition et maintien du catalogue de services ;
• construction des SLA et OLA ;
• formalisation des conventions de service ;
• clarification des rôles et responsabilités entre métiers, équipes applicatives et prestataires ;
• harmonisation des niveaux de service entre les différents contrats.

Garantir une chaîne de support performante

Vous assurez la cohérence de la chaîne de support de bout en bout :

• organisation du parcours entre utilisateurs, N1, N2 et TMA ;
• définition des règles de qualification, priorité et escalade ;
• coordination des incidents critiques ;
• animation des cellules de crise ;
• communication auprès des métiers et des équipes internationales ;
• suivi des post-mortem et actions correctives.

Piloter les processus ITSM

Vous êtes garant(e) des principaux processus de service :

• Incident Management ;
• Problem Management ;
• Change Management ;
• gestion des demandes ;
• mise en production ;
• intégration du RUN dans les nouveaux projets.

Vous veillez notamment à ce que chaque nouvelle application puisse être reprise dans de bonnes conditions par les équipes de support et les TMA.

Assurer le pilotage économique du RUN

En collaboration avec les responsables applicatifs, les achats et le management, vous :

• suivez les forfaits et unités d’œuvre des contrats TMA ;
• analysez les dérives de consommation ;
• challengez les devis et charges complémentaires ;
• contribuez à la construction du budget RUN ;
• apportez les éléments nécessaires aux renouvellements et appels d’offres.

Développer l’amélioration continue

Vous consolidez les indicateurs de service et pilotez une démarche d’amélioration continue :

• respect des SLA ;
• résolution des incidents critiques ;
• incidents récurrents ;
• qualité des changements ;
• satisfaction utilisateurs ;
• maîtrise des coûts ;
• couverture du catalogue de services.

Vous produisez un reporting consolidé à destination du management, des métiers et des interlocuteurs internationaux.

Votre profil

De formation Bac+5, école d’ingénieur, école de commerce ou équivalent, vous justifiez idéalement de :

• 8 à 10 ans d’expérience dans les opérations, la production ou les services applicatifs ;
• au moins 3 ans d’expérience dans le pilotage de TMA, d’infogérance ou de fournisseurs IT ;
• une expérience du pilotage simultané de plusieurs contrats de service ;
• une pratique d’environnements internationaux ou multi-pays.

Vous maîtrisez les principaux processus ITIL, notamment Incident, Problem, Change et Service Level Management.

Vous avez une expérience concrète de :

• la construction et du suivi de SLA ;
• catalogues de services et conventions de service ;
• contrats de TMA ;
• engagements, pénalités et réversibilité ;