Delivery Manager

Rattaché au Responsable du compte, vous aurez la responsabilité de la fourniture des services de support sur site au niveau de service attendu pour le compte d’un client stratégique dans l'industrie.

Vous serez amené à piloter le RUN et à accompagner le client dans sa transformation/innovation.

Vous serez responsable de 15/20 personnes sur de le périmètre proximité située en France/Europe.

Vos missions

• En tant que garant de la fourniture des services au niveau de qualité attendu et au niveau de rentabilité prévu, vous suivrez les activités opérationnelles.

• Vous serez l’interface privilégiée du client - concernant le déroulement des opérations, leur qualité de service, les explications sur les écarts.

• Vous assurerez les présentations et explications lors des comités de pilotage pour les sujets relatifs à son périmètre de responsabilité : qualité de service, avancement des projets, etc..

• En cas de manquement à des engagements sur les niveaux de service, vous analyserez les raisons et identifierez des solutions avec les managers opérationnels. Vous conduirez et suivrez les projets d’amélioration, jusqu’au retour à la normale.

• Vous serez force de proposition pour toute optimisation/transformation/innovationpouvant contribuer à plus d’efficacité et d’efficience dans la façon de délivrer les services.

• Vous maintiendrez une proximité et une excellente relation avec les responsables ou interlocuteurs du client de chacun des sites.

• Vous identifierez les opportunités afin de répondre à de nouveaux besoins.

COMPÉTENCES ATTENDUES / Profil recherché

Amélioration continue et transformation

• Installer et animer une démarche structurée d’amélioration continue fondée sur les données, les retours utilisateurs et l’analyse des irritants.

• Piloter les plans de progrès, les analyses de causes racines et les actions correctives, avec des objectifs, des responsables et des échéances clairement définis.

• Identifier et prioriser les leviers d’optimisation, d’automatisation, de standardisation et d’innovation au service de la qualité, de l’expérience utilisateur et de la performance économique.

• Accompagner le changement et mesurer les gains obtenus afin d’inscrire durablement les améliorations dans les pratiques opérationnelles.

Pilotage des opérations Workplace

• Maîtriser le pilotage d’activités Workplace et support de proximité dans un environnement multisite, incluant le suivi des engagements contractuels, des SLA, des KPI et de la satisfaction utilisateur.

• Anticiper les risques opérationnels, sécuriser la continuité de service et coordonner efficacement les incidents majeurs, les escalades et les plans de rétablissement.

• Construire et présenter des tableaux de bord fiables, analyser les écarts de performance et décider des actions nécessaires dans une logique de résultats.

• Assurer la coordination avec les équipes Service Desk, infrastructures, sécurité, projets et prestataires afin de garantir une qualité de service homogène de bout en bout.

Management et développement des équipes

• Fédérer, responsabiliser et accompagner les managers et les équipes opérationnelles autour d’objectifs communs de qualité, de productivité et de satisfaction client.

• Organiser les activités, dimensionner les ressources, suivre la charge et adapter les compétences aux besoins du service.

• Développer les compétences, conduire les rituels managériaux, donner un feedback régulier et promouvoir une culture de coopération, d’exigence et d’exemplarité.

• Prévenir et traiter les situations sensibles avec discernement, tout en maintenant l’engagement et la cohésion des équipes.

Relation client et gouvernance

• Être l’interlocuteur de confiance du client, comprendre ses enjeux métiers et traduire ses attentes en priorités opérationnelles concrètes.

• Préparer et animer les instances de gouvernance, présenter une vision transparente de la performance, des risques, des écarts et des plans d’action.

• Gérer les situations d’escalade avec réactivité, clarté et sens du service, en assurant une communication adaptée aux interlocuteurs opérationnels et décisionnaires.

• Développer une relation partenariale durable, contribuer à la satisfaction et à la fidélisation du client, et identifier les opportunités d’évolution du périmètre de services.

Profil et savoir-être

• Expérience confirmée dans le pilotage d’un service Workplace, Digital Workplace, support utilisateurs ou infogérance, idéalement dans un contexte international et contractuel exigeant.

• Bonne maîtrise des pratiques ITIL, de la ges