Responsable expérience et parcours client

Leader français de l’assurance auto en ligne depuis 1992, Direct Assurance, entité du Groupe AXA, propose également des offres d’assurance habitation, moto et santé.

Aujourd'hui, plus de deux millions de clients nous font confiance grâce à un tarif adapté et une gestion des sinistres personnalisée.

Dans un marché assurantiel très compétitif, Direct Assurance conçoit des solutions adaptées aux besoins de ses clients en défendant leur pouvoir d’achat.

Nous faisons de l'expérience client une priorité en mettant à disposition une gamme de produits simple, claire et performante.

Si vous recherchez un environnement convivial, dynamique, digital et tourné vers l'innovation, au sein d'une entreprise en croissance, rejoignez-nous

Vous allez aimer grandir à nos côtés.

Vous allez aimer innover avec nous.

Vous allez aimer que nos clients nous adorent.

VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS

Vous souhaitez améliorer concrètement l’expérience de nos clients ? Vous souhaitez laisser libre cours à votre imagination pour construire des solutions nouvelles dans un environnement où tout n’est pas figé ?

Au sein de la Direction de l’Expérience Client, vous pilotez une équipe de 4 collaborateurs 2 experts CX , 1 expert tests utilisateurs et 1 alternant . En lien avec l’équipe Voix du Client et les directions métiers, votre objectif est d’améliorer les parcours clients multicanaux, de réduire les principaux irritants et de développer le Hub Utilisateurs comme un dispositif clé de compréhension et de validation des besoins clients.

Vos missions

En tant que Responsable expérience et parcours clients, vos principales missions sont

• Définissez les priorités, les objectifs et les indicateurs de performance de l’équipe ;
• Organisez et priorisez les travaux selon les enjeux de l’entreprise et des directions métiers — commercial, sinistres et digital — sur l’ensemble de nos produits ;
• Développez une culture d’ expérimentation , de pragmatisme et d’orientation client ;
• Accompagnez l’équipe et favorisez sa montée en compétences ;

Améliorer les parcours clients

• Transformez les verbatims, les réclamations et les études de satisfaction en actions concrètes avec l’équipe Voix du Client et les métiers ;
• Analysez les données clients pour enrichir la cartographie des parcours multicanaux et identifier les principaux points de friction ;
• Co-construisez les plans d’amélioration avec les directions métiers et suivez leur mise en œuvre ;
• Garantissez la cohérence de l’expérience entre les canaux digitaux et relationnels ;
• Contribuez à la priorisation et à la construction de la roadmap satisfaction client ;

Développer le Hub Utilisateurs

• Développez le Hub Utilisateurs comme un outil d’aide à la décision et de compréhension des attentes clients ;
• Constituez et animez un panel représentatif de clients et de prospects sur les différents marchés de Direct Assurance ;
• Réalisez des études qualitatives et quantitatives pour éclairer les projets, les parcours et les arbitrages ;
• Organisez des tests utilisateurs sur les parcours, maquettes, prototypes, interfaces digitales et communications clients ;
• Accompagnez les équipes dans une démarche itérative de test and learn avant les mises en production ;

Porter une culture client transverse

• Fédérez les services autour de l’amélioration continue des parcours et de l’ excellence opérationnelle ;
• Collaborez avec la communication interne et les équipes formation pour développer une culture client forte ;
• Animez la satisfaction client en interne et portez sa voix au service du business.

VOTRE PROFIL

Vous disposez d’une expérience solide en expérience client et savez transformer les besoins des utilisateurs en actions concrètes.

Vos compétences techniques et professionnelles

• Maîtrisez les méthodes liées aux parcours clients , à l’ expérience utilisateur , à la recherche utilisateurs et à la transformation ;
• Priorisez et pilotez des projets transverses en vous appuyant sur les données clients et les indicateurs de performance ;
• Connaissez l’ assurance IARD , côté commercial ou sinistres, et justifiez d’une expérience réussie en management d’équipe .

Votre savoir-être

• Créez facilement de la coopération entre les services et construisez des relations de confiance avec les experts métiers ;
• Faites preuve de pragmatisme , de curiosité et d’un fort sens de l’ orientation client ;
• Portez avec conviction la satisfaction client au service du business .

POURQUOI NOUS REJOINDRE ?

Nous sommes persuadés que pour bien prendre soin de nos