FREELANCE - Responsable Produit Freshworks ITSM (H/F° (IT) / Freelance

Notre client, basé à côté de Lille (59) est à la recherche d'un Responsable Produit ITSM (H/F) freelance pour s'occuper de la gestion et de l'optimisation de la plateforme FreshWorks.

Missions

Administration de la plateforme :

• - Assurer le bon fonctionnement de Freshworks et gérer les configurations de la plateforme
• - Effectuer les mises à jour nécessaires et harmoniser les Workspace
• - Mettre en place et maintenir un catalogue de services IT

Collaboration inter-équipes :

• - Identifier les besoins des différentes équipes et proposer des solutions ITSM adaptées
• - Harmoniser les groupes de support en anglais
• - Uniformiser le suivi des tickets entre les équipes techniques à travers des dashboard templates

Développement et maintenance des processus ITSM :

• - Créer et maintenir des processus conformes aux meilleures pratiques ITIL
• - Mettre en place un calendrier de gestion des changements et un module de gestion des astreintes (On-call schedule)
• - Développer des notifications utilisateurs pour le suivi des activités sur les tickets

Formation et support des utilisateurs :

• - Former les utilisateurs aux nouvelles fonctionnalités de Freshworks
• - Accompagner la mise en place du support N0 par l'IA Copilot
• - Assurer un support continu et résoudre les problèmes rencontrés

Surveillance et amélioration continue :

• - Surveiller les performances de la plateforme et optimiser son utilisation
• - Publier les services IT et leur niveau de santé
• - Développer des formulaires de recherche et de filtrage des assets par site

Conformité et sécurité :

• - Assurer la conformité avec les politiques de sécurité et de confidentialité des données
• - Mettre en place une CMDB dynamique et fiable, intégrant l'ensemble des assets et leur rattachement aux sites

Mise en production :

• - Activer les fonctionnalités Freddy AI et mettre en place le module Journey
• - Déployer et configurer les évolutions de la plateforme ITSM
• - Accompagner la mise en production des nouveaux modules et processus ITSM