Directeur-trice Service Client

Staff & Go est une start-up française créée en 2020, spécialisée dans la digitalisation des process liés aux ressources humaines. Notre SIRH, le mieux noté du marché français, divise par 7 la charge de travail liée à la gestion administrative du personnel.

Notre obsession : rendre aux dirigeants de TPE et aux RH de PME, ce qu’il y a de plus précieux à leurs yeux : le temps.

Basé à Mulhouse, nous sommes aujourd'hui plus de 55 collaborateurs, dont un tiers en full remote partout en France. Nos valeurs : performance, agilité et innovation, avec l'humain au cœur de nos priorités. Staff & Go

Rejoindre Staff & Go, c'est intégrer un environnement pensé pour libérer ta créativité et booster ton développement.

Pourquoi nous rejoindre ?

Directeur-trice Service Client / Head of Customer Success & Services (H/F) – Full Remote

Qui sommes-nous ?

Staff & Go est une start-up française créée en 2020, spécialisée dans la digitalisation des process liés aux ressources humaines. Notre SIRH, le mieux noté du marché français, divise par 7 la charge de travail liée à la gestion administrative du personnel.

Notre obsession : rendre aux dirigeants de TPE et aux RH de PME, ce qu’il y a de plus précieux à leurs yeux : le temps.

Basé à Mulhouse, nous sommes aujourd'hui plus de 55 collaborateurs, dont un tiers en full remote partout en France. Nos valeurs : performance, agilité et innovation, avec l'humain au cœur de nos priorités. Staff & Go

Rejoindre Staff & Go, c'est intégrer un environnement pensé pour libérer ta créativité et booster ton développement.

Pourquoi nous rejoindre ?

• Un rôle clé dans notre croissance : tu pilotes l'ensemble de l'expérience client après la vente, du déploiement à la fidélisation.
• Un vrai impact business : rétention, upsell, cross-sell et accélération du déploiement via nos partenaires reposent en grande partie sur ton équipe. L’équipe CS est le plus fort levier de croissance avec un NRR qui dépasse les 150%.
• Une équipe engagée à faire grandir : plus de 10 personnes, déjà reconnues pour la qualité de leur accompagnement (4,9/5 sur Trustpilot).
• Une proximité directe avec les fondateurs et une vraie latitude pour structurer, prioriser et construire.
• Un projet dans lequel tu peux t'investir durablement, avec des BSPCE.
  

Ton rôle chez nous

Tu encadres une équipe de plus de 10 personnes, en forte croissance, organisée autour de quatre pôles : CSM, Support, Formation client et Consultants SIRH.

Stratégie & revenus

• Définir et déployer la stratégie Customer Success pour augmenter le chiffre d'affaires, améliorer la satisfaction client et maintenir un churn très bas.
• Identifier et activer les leviers d'upsell et de cross-sell, en lien avec l'équipe produit et les nouveautés de la plateforme.

Déploiement & partenaires

• Accélérer le déploiement de Staff & Go chez les clients finaux de nos cabinets partenaires.
• Rendre nos partenaires experts-comptables plus autonomes, pour qu'ils déploient plus vite et avec moins de recours aux CSM.
• Superviser les projets d'implémentation menés par les consultants SIRH : qualité, délais de mise en production, satisfaction.

Management & organisation

• Manager, faire grandir et fédérer l'équipe : recrutement, montée en compétences, gestion de la performance.
• Organiser les opérations au quotidien : planification, allocation des ressources, processus et procédures.
• Piloter les programmes de formation client pour favoriser l'adoption et l'usage de la plateforme.

Pilotage & amélioration continue

Ton périmètre couvre l'ensemble du service client : l'assistance, l'accompagnement client, la formation et l'équipe de consultants SIRH.

• Piloter la performance de ces quatre équipes à travers des KPI clairs (satisfaction, rétention, adoption, délais de déploiement…).
• Être le relais entre le terrain et l'équipe produit, en faisant remonter les besoins de nos clients et de nos cabinets partenaires.
• Améliorer en continu l'organisation, les process et les outils de tes équipes.
  

Profil recherché

• Tu as au moins 5 ans d'expérience sur un poste de direction Customer Success, Customer Experience ou Services, idéalement dans le SaaS B2B.
• Tu as déjà managé plusieurs équipes, idéalement avec des managers intermédiaires.
• Tu as évolué en start-up ou scale-up : avancer vite, remettre en question ce qui ne marche pas, composer avec des ressources parfois limitées, ça te parle.
• Tu as une solide culture data : tu pilotes par les chiffres et tu sais en tirer des décisions.
• Tu es à l'aise avec les enjeux business (rétention, upsell, revenus récurrents).
• Tu es proactif·ve,