Responsable Service Client

Ton rôle

Tu es la voix des utilisateurs chez Liberty Rider, et la voix humaine de Liberty Rider pour les motards. Quand l'un d'eux vient de chuter, quand un proche s'inquiète, quand une question n'a pas de réponse dans l'app ou qu'un problème est remonté, c'est toi qui réponds. Notre agent IA et notre centre d'aide traitent les questions simples à toute heure : ce sont tes alliés. Tu leur apprends à mieux répondre, tu repères ce qu'ils ratent, et tu reprends la main dès qu'un humain doit s'en mêler. Tu vas aussi à la rencontre de la Tribu, sur les salons et sur la route, et tu ramènes ce qu'elle vit à l'équipe qui construit l'app.

Poste unique : pas d'équipe à manager, une autonomie complète sur ton périmètre, rattaché·e à Julien, cofondateur, en lien direct avec le produit, la tech, le marketing et les sales. Notre réputation de bienveillance et de réactivité s'est bâtie sur ce lien, et c'est toi qui la portes.

Tes missions

Les pourcentages sont des ordres de grandeur qui peuvent varier selon l'activité et les besoins de l'entreprise.

Répondre présent aux motards (60 %)

• Répondre en personne quand un motard vient de chuter, quand un proche s'inquiète, quand une demande sort du cadre : avec calme, précision et humanité.

• Écouter et expliquer quand tout ne peut pas se régler dans la minute : transformer une frustration en compréhension, même quand la réponse est "pas tout de suite".

• Veiller à ce qu'aucun motard ne reste sans réponse : notre agent IA traite les questions simples, tu lui apprends à mieux répondre, tu repères ce qu'il rate et tu reprends la main dès qu'un humain doit s'en mêler. Le taux de résolution automatique monte parce que tu prends en compte les retours, pas parce que tu automatises.

• Faire en sorte que les motards trouvent seuls la bonne réponse, à toute heure : à chaque nouvelle version, tu mets à jour le centre d'aide et ce que sait l'agent IA, à partir des questions qu'ils te posent vraiment.

• Répondre aux motards qui laissent une remontée de bug ou un avis sur les stores, Google et Trustpilot : répondre vite, personnellement, et revenir leur dire quand c'est corrigé.

Rassembler la Tribu et rouler avec elle (20 %)

• Aller à la rencontre des motards, casque à la main : salons, rassemblements, sorties moto, événements que tu organises dans lesquels tu repr…

• Donner aux motards de la Tribu des raisons de se retrouver et de participer : ambassadeurs, challenges, contenus co-créés avec eux.

• Apporter le terrain dans les réunions marketing : idées d'animation, de fidélisation et de prise de parole nourries de ce que les motards te disent.

Faire progresser l'app avec les motards (20 %)

• Qualifier les bugs remontés par les utilisateurs et porter leur voix dans les sprints de l'équipe tech.

• Animer le programme de bêta-testeurs : des motards de la Tribu qui essaient les nouveautés avant tout le monde et te disent ce qui est à parfaire.

• Faire entendre chaque semaine ce que les motards vivent, demandent et proposent, en retours structurés et chiffrés, au produit, à la tech et au marketing.

• Gagner du temps sur la mécanique pour le rendre aux motards : chaque process ou automatisation que tu améliores doit se traduire par plus de minutes passées avec eux.

POURQUOI NOUS REJOINDRE ?

• Une mission qui a du sens : ton travail a un effet concret sur la vie de motards. Certains te diront merci après une chute. Ça n'arrive pas dans beaucoup de métiers.

• Un rôle clé et autonome : rattaché·e à Julien, cofondateur, tu portes la relation avec les motards de bout en bout, de la première réponse à la sortie moto avec la Tribu.

• Une communauté à faire grandir : tu prends la main sur les ambassadeurs, les bêta-testeurs et les challenges de la Tribu, un réseau de motards qui portent Liberty Rider bien au-delà de l'app.

• Une équipe à taille humaine : 18 personnes, des cycles courts, la possibilité de tester, décider et voir rapidement le résultat de ce que tu fais.

• Un terrain de jeu riche : support client, communauté, événements, contenu, une IA au service de la relation. Un poste où tu construis autant que tu opères.

Tu bénéficies aussi de nombreux avantages mis en place pour les salariés :

• Mutuelle prise en charge à 70 % par l'entreprise

• Titres restaurants sur Swile : 12 € / jour travaillé pris en charge à 60 % par l'entreprise

• Forfait mobilité pour ceux qui viennent en vélo

• Possibilité de leasing en vélo électrique pris en charge à 70 % par l'entreprise

• Organisation régulière d'événements internes