Responsable Support Applicatif H/F La Réunion

L’entreprise :

Notre client est la Direction des Systèmes d’Information d’un groupe majeur intervenant dans plusieurs secteurs d’activité, notamment la grande distribution, l’industrie et l’automobile.

Vos missions :

Vous organisez et supervisez l’ensemble de l’activité de support applicatif de niveaux 1, 2 et 3.

Pilotage du support applicatif

• prioriser et suivre les incidents, les demandes et les problèmes ;
• garantir la continuité de service ;
• organiser et piloter les escalades ;
• mettre en place et suivre les indicateurs de performance ;
• veiller au respect des SLA et à la qualité du service rendu ;
• assurer la disponibilité et la performance des applications métiers.

À ce titre, vous devrez notamment :

• prioriser et suivre les incidents, les demandes et les problèmes ;
• garantir la continuité de service ;
• organiser et piloter les escalades ;
• mettre en place et suivre les indicateurs de performance ;
• veiller au respect des SLA et à la qualité du service rendu ;
• assurer la disponibilité et la performance des applications métiers.

Management de l’équipe

Vous encadrez une équipe composée de 4 collaborateurs et pouvez également être amené à coordonner des prestataires externes.

Vous aurez pour responsabilités de :

• répartir et organiser les activités ;
• construire les plannings ;
• accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétences ;
• développer leur autonomie et leur expertise ;
• fédérer l’équipe autour des objectifs de qualité de service ;
• intervenir avec sang-froid dans les situations sensibles ou critiques.

Amélioration continue

Vous identifiez les incidents récurrents et proposez des actions correctives durables.

Vous participez notamment à :

• l’optimisation des processus de support ;
• la mise en œuvre des bonnes pratiques ITIL ou équivalentes ;
• la création et l’amélioration des procédures ;
• l’enrichissement de la base de connaissances ;
• l’analyse des causes racines ;
• l’amélioration continue de l’expérience utilisateur.

Relation avec les utilisateurs et les métiers

Vous êtes le point de contact de référence des utilisateurs et des équipes métiers.

Vous devrez :

• recueillir les besoins d’évolution ;
• identifier les irritants opérationnels ;
• assurer une communication claire et professionnelle ;
• suivre la satisfaction des utilisateurs ;
• proposer des solutions adaptées aux enjeux métiers ;
• garantir une relation de confiance avec les différentes parties prenantes.

Mobilité :

Le poste est basé à Saint-Paul, à La Réunion, sans possibilité de télétravail.

Rémunération :

60 à 80 k€ brut annuel /13 mois

• variable annuel pouvant atteindre 6 k€.

Le profil recherché :

Vous disposez d’une formation supérieure technique en informatique, de niveau Bac+3 à Bac+5.

Vous justifiez d’au moins 5ans d’expérience dans des fonctions telles que :

• Chef de projet applicatif ;
• Consultant applicatif ;
• Business Analyst IT ou SI ;
• Responsable support applicatif ;
• Responsable d’applications métiers.

Votre expérience a été acquise dans le secteur des spiritueux, ou de l’alimentaireprésentant des problématiques similaires :

• logistique ;
• gestion des stocks ;
• achats ;
• facturation ;
• approvisionnements ;
• flux métiers ;
• distribution.

Compétences indispensables :

• Expérience significative en support applicatif ;
• Management d’une équipe support ou technique ;
• Maîtrise de SQL ;
• Bonne connaissance des ERP, CRM et applications métiers ;
• Compréhension des architectures et des environnements SI ;
• Expérience dans des contextes complexes ou multi-applicatifs ;
• Maîtrise des processus de gestion des incidents et des demandes ;
• Culture des SLA, KPI et de la qualité de service ;
• Connaissance d’ITIL ou d’un référentiel équivalent.

La connaissance d’outils tels que ServiceNow, Jira ou GLPI sera appréciée.

Qualités attendues

Au-delà des compétences techniques, nous recherchons une personne disposant :

• d’une posture professionnelle irréprochable ;
• d’un leadership naturel ;
• d’une réelle capacité à fédérer ;
• d’un excellent sens du service ;

Un parcours stable, principalement construit au sein d’entreprises et d’équipes internes, sera privilégié.