Team Leader Service Client

Vos idées construisent l'avenir

Le Team Leader du service client a pour missions principales de

• garantir la performance opérationnelle de son équipe et assurer l'atteinte des indicateurs clés
• assurer l’excellence opérationnelle dans le respect des process établis
• contribuer à l’amélioration continue des process, procédures et outils afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle
• garantir une expérience client irréprochable avec des interactions collaborateurs professionnelles de qualité

Vos idées construisent l'avenir

Le Team Leader du service client a pour missions principales de

• garantir la performance opérationnelle de son équipe et assurer l'atteinte des indicateurs clés
• assurer l’excellence opérationnelle dans le respect des process établis
• contribuer à l’amélioration continue des process, procédures et outils afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle
• garantir une expérience client irréprochable avec des interactions collaborateurs professionnelles de qualité

Le team Leader développe et engage son équipe, s’assure du développement continu de son expertise, connaissance et compétences afin de garantir une performance durable, une excellence opérationnelle et une expérience client irréprochable. Il/elle anime l’activité quotidienne, accompagne les collaborateurs dans leur montée en compétences, pilote les indicateurs clés et contribue à l’amélioration continue.

Vos missions

Le Poste S'articule Autour De 4 Piliers

• Management & Développement des Collaborateurs
• Garantir l’expertise et les compétences des collaborateurs (recrutement, formation, tournées conjointes, Points fixes, animation et pilotage des plans de performance et plans de développement individuels) en accord avec le business process établi
• Fédérer l’équipe autour de la culture de l’expérience client
• Accompagner l’appropriation des standards et méthodes de travail (Lean).
• Assurer une intégration qualitative des nouveaux collaborateurs.
• Promouvoir une culture d’apprentissage continu.
• Développer le sens l'autonomie, de l’auto-responsabilité et l’ownership des collaborateurs
• Constituer un vivier de talents qui pourront contribuer aux succès futurs de l'entreprise

2. Performance & Excellence opérationnelles

• Piloter (organiser, optimiser et animer) l’activité quotidienne conformément au business process afin d'assurer le traitement efficace et professionnel des demandes clients et atteindre les objectifs de performance définis
• Monitorer les indicateurs de performance, analyser les écarts et mettre en œuvre les actions correctives.
• Garantir la bonne exécution des process/procédures défini(e)s et contribuer à leur amélioration grâce au Lean Management en identifiant les opportunités et proposant des solutions
• Assurer et contribuer à la continuité d’activité (polyvalence, gestion de la capacité de traitement, planification des effectifs).

3. Expérience client

• Garantir des interactions professionnelles de qualité selon le niveau de service client promis.
• Résoudre les problèmes clients en first contact ou les transférer/escalader quand nécessaire
• Participer activement à l’amélioration de l’expérience client en détectant les opportunités et en s’impliquant, quand cela est pertinent, dans les projets CIP.
• Suivre les améliorations et s’assurer de leur implémentation
• Collaboration transverse
• Remonter de manière transparente les risques, problématiques et opportunités (shopfloor).
• Consolider les remontées d’amélioration auprès du Manager Service Client
• Contribuer, quand cela est pertinent, aux projets transverses en collaboration avec les Process Experts, Key users ou Team Leaders d’autres opérations.
• Partager les bonnes pratiques avec les Teams Leaders des opérations.
• Collaborer avec les Process Experts/Key User pour optimiser les processus impactant les moments clés des parcours clients.

Vos atouts pour ce poste

Competences Et Connaissance

• Compréhension du rôle et impact du périmètre opérationnel dans les parcours clients
• Maîtrise des outils (SAP, PPT, Excel, SharePoint,).
• Référent sur son périmètre opérationnel
• Ownership, rigueur et fiabilite
• Connaissance des standards Lean (certification “Problem Solver” recommandée).
• Leadership inspirant et sens du service client.
• Capacité à diagnostiquer, analyser la performance et à piloter l’amélioration continue.

INDICATEURS DE SUCCES

• Amélioration des indicateurs de performance opérationnels liés à l’expérience client
• Niveau de compétence, expertise équipe (matrice de compétences)
• Respect des standards opérationnels.

PROFIL

• Titulair