Customer care

Qui sommes-nous ?Fondée en 2018, Japhy est une marque d’alimentation pour chiens et chats vendue sur internet qui a pour mission d’agir pour le bien-être animal en proposant une alimentation saine, naturelle et fabriquée en France.Les recettes sont fabriquées en France avec des ingrédients à grande majorité d’origine française, 100% naturelles, sans gluten et avec un taux élevé de viande. Grâce à une technologie intelligente, l’entreprise définit une ration journalière sur-mesure pour chaque chien en fonction de son profil (âge, race, activité, allergies, etc..).Nous avons déjà acquis plus de 100 000 clients et sommes prêts pour continuer de révolutionner le monde du bien-être et de l’alimentation animale grâce à une équipe de 25 personnes hyper motivées pour dépoussiérer ce secteur Après avoir finalisé leur première levée de fonds l’an dernier d’1M€ avec Aglaé Ventures (Spotify,Slack, Airbnb, etc…) puis une série A de 7M€, Japhy grandit et recrute plusieurs profils à des postes clé afin d’accélérer leur croissance.Descriptif du posteRattaché·e directement au Chief Revenue Officer, le/la Customer Care & Sales Manager assure la satisfaction, la fidélisation et la conversion client à grande échelle et pilote le centre de relation client basé à Alger (Algérie), garantissant la performance, la qualité de discours et la productivité de l’ensemble de l’équipe.Tu sera donc en charge du management de ce call-center constitué d’une équipe de 20-25 personnes, 2 superviseurs, un manager, un qualiticien et un formateur.Les principales missions seront : Responsabilité globale de la performance des agents et de l’atteinte des objectifs fixés.Définition et pilotage des KPIs par agent et par pôle (taux de contact, taux de conversion, panier moyen, taux de churn sauvé, etc.).Production et présentation d’un reporting hebdomadaire des performances des équipes au CRO.Pilotage du coaching et de la formation des agents, en partenariat avec le formateur et le qualiticien du centre d’appels, avec garantie du respect des discours et des process.Garantie de la qualité du discours commercial via le contrôle des scripts et l’organisation de sessions d’écoute d’appels.Interface entre les équipes internes de Japhy et les équipes commerciales, avec remontée des axes d’amélioration identifiés par les agents et diffusion des évolutions portées par les équipes marketing, opérations ou revenue.Maintien et structuration de la documentation opérationnelle et des informations à destination de l’équipe Altius dans Notion.Supervision et gestion des outils du call center (Zendesk, Diabolocom, Yuma, etc.).Conduite de projets d’optimisation de la performance et de l’efficacité du pôle (automatisation IA, A/B tests, appels d’offres de centres d’appels le cas échéant).Profil recherché Gout prononcé pour le coaching, la formation et le discours commercialExpérience prouvée en pilotage de performance (KPIs, dashboards, routines).Forte capacité à motiver, structurer et faire grandir une équipe.Excellent sens relationnel et commercial.Rigueur, organisation et proactivitéÀ l’aise avec les outils CRM (Zendesk, Gorgias, Hubspot…) et ExcelDisponible pour des déplacements réguliers à Alger (1x tous les 2 mois)Esprit d’équipe, sens du service et envie d’avoir de l’impact.Expérience dans le management d'une équipe commerciale / service client / call centerUne expérience dans l'e-commerce serait un plusDéroulement des entretiensEntretien avec Andy, Responsable Administratif et FinancierEntretien métier avec Clément, Chief Revenue OfficerTest technique en autonomie.Entretien final avec Thomas, Co-Fondateur.Informations pratiquesDate de début : dès que possibleRémunération : 45 k€ - 60 k€ brut / an selon profilTélétravail : 1 à 2j / semaineAvantages :Remboursement à 60% du Pass Navigo.Carte tickets restaurants (prise en charge de Japhy à 60%)GymlibAbonnement Japhy offert pour ton animalTu veux rejoindre une équipe dynamique et participer à la croissance d’un projet ambitieux ? Postule dès maintenant