Directeur/trice Service Clients

REEMIND, cabinet de recrutement digital & Executive, recherche pour son client, un éditeur de logiciel SaaS B2B, leader sur son marché et en forte croissance, son/sa : Directeur/trice Service Clients - Poste basé à Aix-en-ProvenceDESCRIPTION DU POSTEÀ un moment clé de son développement, marqué par une croissance soutenue et l’évolution de son organisation, l’entreprise souhaite structurer et moderniser son service support, tout en préservant une exigence élevée de qualité de service et de proximité humaine. Le service client, composé de 100 collaborateurs, constitue un piller stratégique de la proposition de valeur avec pour objectif d’accompagner de façon premium les utilisateurs dans l’usage du logiciel et faire du support un levier de fidélisation et de différenciation.Membre du COMEX, vous aurez pour mission de piloter, structurer et transformer la fonction support, en conciliant excellence opérationnelle, innovation technologique et culture client.Ce poste est peut-être fait pour vous si : Vous considérez le support client comme un levier stratégique de fidélisationVous savez structurer un service client afin de garantir une qualité premium sans sacrifier la réactivitéVous formez vos collaborateurs pour qu’ils gagnent en autonomiePrincipales missions :Vision et Stratégie Diagnostiquer l’organisation actuelle du support et identifier les leviers d’améliorationStructurer les équipes et les niveaux de managementDéfinir et une feuille de route de transformation intégrant les leviers d’automatisation et d’IA, au service des équipes et des clientsMettre en place des outils de pilotage et de documentation pour garantir la fiabilité des processus et la montée en maturité du serviceFormaliser les procédures et garantir leur adoption par les équipesContribuer à la vision globale de la relation client et à son positionnement stratégique eu sein de l’entreprisePilotage opérationnel et qualité de serviceDéfinir et suivre les indicateurs de performance et de satisfaction clientsGarantir une expérience client fluide bienveillante et professionnelle à chaque interaction Instaurer une culture de la qualité, du feedback et de l’amélioration continueIdentifier les irritants récurrents et initier les plans d’action correctifs en lien avec les équipes Produit et Technique Management et interfaceEncadrer, animer et faire grandir une équipe de 100 personnes, en s’appuyant sur des managers intermédiairesMettre en place des rituels managériaux : réunions d’équipes, feedbacksAccompagner les évolutions internes et structurer des parcours de formationCréer une culture d’équipe fondée sur la bienveillance, la rigueur et la montée en compétencesAccompagner le changement culturel des équipes dans l’adoption des outils IA comme levier d’efficacité et d’améliorationCollaborer avec les directions Produit, Tech, Marketing et RH et représenter la voix du client au sein du CodirPROFIL RECHERCHE10 à 15 ans d’expérience en Service Client/ SupportFormation supérieure (école de commerce, ingénieur, ou université)Expérience en management d’équipes importantesExpérience dans un environnement SaaS, logiciel, digital dans le secteur B2B2CExpérience de conduite d’une transformation opérationnelle d’un service clientLeadership structurant : capacité à fédérer, organiser et faire grandir une équipeCulture du service et sens de la satisfaction clientCapacité à structurer, piloter par les KPIs et diffuser une culture de performance qualitativeMaitrise des outils de support et des technologies d’IA applicables au support Vision stratégique et pragmatisme opérationnelCommunication claire, leadership positif et inspirantVous vous reconnaissez dans ce profil ? Envoyez-nous votre CV