Directeur/trice Service Clients

REEMIND, cabinet de recrutement digital & Executive, recherche pour son client, un éditeur de logiciel SaaS B2B, leader sur son marché et en forte croissance, son/sa :
Directeur/trice Service Clients - Poste basé à Aix-en-Provence

DESCRIPTION DU POSTE

À un moment clé de son développement, marqué par une croissance soutenue et l'évolution de son organisation, l'entreprise souhaite structurer et moderniser son service support, tout en préservant une exigence élevée de qualité de service et de proximité humaine.

Le service client, composé de 100 collaborateurs, constitue un piller stratégique de la proposition de valeur avec pour objectif d'accompagner de façon premium les utilisateurs dans l'usage du logiciel et faire du support un levier de fidélisation et de différenciation.

Membre du COMEX, vous aurez pour mission de piloter, structurer et transformer la fonction support, en conciliant excellence opérationnelle, innovation technologique et culture client.

Ce poste est peut-être fait pour vous si :

• Vous considérez le support client comme un levier stratégique de fidélisation
• Vous savez structurer un service client afin de garantir une qualité premium sans sacrifier la réactivité
• Vous formez vos collaborateurs pour qu'ils gagnent en autonomie

Principales missions :

Vision et Stratégie

• Diagnostiquer l'organisation actuelle du support et identifier les leviers d'amélioration
• Structurer les équipes et les niveaux de management
• Définir et une feuille de route de transformation intégrant les leviers d'automatisation et d'IA, au service des équipes et des clients
• Mettre en place des outils de pilotage et de documentation pour garantir la fiabilité des processus et la montée en maturité du service
• Formaliser les procédures et garantir leur adoption par les équipes
• Contribuer à la vision globale de la relation client et à son positionnement stratégique eu sein de l'entreprise

Pilotage opérationnel et qualité de service

• Définir et suivre les indicateurs de performance et de satisfaction clients
• Garantir une expérience client fluide bienveillante et professionnelle à chaque interaction
• Instaurer une culture de la qualité, du feedback et de l'amélioration continue
• Identifier les irritants récurrents et initier les plans d'action correctifs en lien avec les équipes Produit et Technique

Management et interface

• Encadrer, animer et faire grandir une équipe de 100 personnes, en s'appuyant sur des managers intermédiaires
• Mettre en place des rituels managériaux : réunions d'équipes, feedbacks...
• Accompagner les évolutions internes et structurer des parcours de formation
• Créer une culture d'équipe fondée sur la bienveillance, la rigueur et la montée en compétences
• Accompagner le changement culturel des équipes dans l'adoption des outils IA comme levier d'efficacité et d'amélioration
• Collaborer avec les directions Produit, Tech, Marketing et RH et représenter la voix du client au sein du Codir

PROFIL RECHERCHE

• 10 à 15 ans d'expérience en Service Client/ Support
• Formation supérieure (école de commerce, ingénieur, ou université)
• Expérience en management d'équipes importantes
• Expérience dans un environnement SaaS, logiciel, digital dans le secteur B2B2C
• Expérience de conduite d'une transformation opérationnelle d'un service client
• Leadership structurant : capacité à fédérer, organiser et faire grandir une équipe
• Culture du service et sens de la satisfaction client
• Capacité à structurer, piloter par les KPIs et diffuser une culture de performance qualitative
• Maitrise des outils de support et des technologies d'IA applicables au support
• Vision stratégique et pragmatisme opérationnel
• Communication claire, leadership positif et inspirant

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