Customer Success Manager CDI

POSTE

Cadre, CDI, basé au siège de l'entreprise (Bordeaux).

Assurez-vous de lire attentivement les informations concernant cette opportunité avant d'envoyer votre candidature.

L’ENTREPRISE

Qucit est un éditeur de logiciels basé à Bordeaux, spécialisé dans l’optimisation opérationnelle des systèmes de vélos en libre-service. Notre logiciel est utilisé dans plus de 30 villes dans le monde pour aider les opérateurs à gérer plus de 100 000 vélos au quotidien : rééquilibrage des stations, collecte des vélos cassés, maintenance terrain, gestion des batteries et pilotage de la performance opérationnelle.

Nous sommes une entreprise technologique à la pointe de l’IA, non seulement dans notre produit, mais aussi dans notre manière de travailler. L’IA est utilisée au quotidien chez Qucit pour accélérer l’analyse, automatiser certaines tâches, améliorer la qualité des livrables et rendre chaque fonction plus efficace. Nous recherchons donc des personnes curieuses, rigoureuses et capables de s’approprier des outils modernes pour faire un travail fiable, précis et utile.

MISSION

Le Customer Success Manager est responsable de la réussite des clients Qucit Bike dans la durée.

Il assure une relation régulière et de qualité avec les clients, comprend et qualifie leurs demandes, pilote leur traitement avec les équipes produit et techniques et veille à ce que les sujets soient menés jusqu'à leur résolution.

Il pilote également les projets clients, depuis l'onboarding jusqu'au suivi de l'utilisation de la solution, et contribue au développement de la valeur créée par Qucit chez les clients existants.

Le Customer Success Manager ne se limite pas à transmettre les demandes des clients : il les analyse, recherche les informations nécessaires, comprend le besoin opérationnel sous-jacent, propose des solutions lorsque cela relève de son périmètre et coordonne les autres équipes lorsque cela est nécessaire.

DESCRIPTION DU POSTE

Activités principales

• Relation client, support et suivi de l'utilisation de Qucit Bike
• Pilotage des projets clients et des onboardings
• Qualification et suivi des bugs, demandes d'évolution et paramétrages
• Coordination avec les équipes produit, développement, data et UX
• Développement de la valeur créée chez les clients existants
• Amélioration des processus, outils et contenus du Customer Success

Relation client et support

• Préparer et animer les réunions régulières avec les clients.
• Suivre leur utilisation de Qucit Bike, leur satisfaction ainsi que les sujets en cours.
• Répondre aux demandes reçues par mail ou par les différents canaux de support.
• Qualifier les demandes complexes avant de les transmettre : compréhension du problème, collecte des informations nécessaires, analyse des données disponibles et identification du besoin opérationnel réel.
• Distinguer notamment les bugs, demandes d'évolution, questions d'utilisation et besoins de paramétrage.
• Assurer le suivi des sujets jusqu'à leur résolution, vérifier les correctifs ou modifications réalisés et effectuer le retour au client.
• Maintenir une cadence régulière de contact et relancer les interlocuteurs lorsque des informations ou actions sont attendues.
• Être proactif dans la relation client : maintenir une cadence régulière de contact, relancer lorsque des réponses ou actions sont attendues et ne pas laisser un sujet ou une relation s'éteindre faute de réponse.

Pilotage des projets clients

• Piloter les actions issues des échanges clients : responsables, échéances, dépendances et points bloquants.
• Coordonner les sujets nécessitant l'intervention des équipes produit, front-end, back-end, data ou UX.
• Prioriser régulièrement les sujets avec le responsable produit et communiquer aux clients des échéances réalistes.
• Piloter l'onboarding de nouveaux clients : plan projet, cadrage, intégration des données, paramétrage, tests, formation et analyse de l'utilisation après lancement.
• Anticiper les risques et les blocages et veiller à ce qu'aucun sujet client important ne reste sans suivi.
• Participer à l'amélioration continue du processus d'onboarding et de suivi des clients.

Développement des comptes existants

• Développer une compréhension fine de l'organisation, des opérations et des objectifs de chaque client.
• Identifier les besoins pour lesquels Qucit peut apporter davantage de valeur.
• Faire remonter et qualifier les opportunités de développement des comptes existants.
• Contribuer, avec la direction, aux renouvellements et aux évolutions du périmètre des contrats lorsque nécessaire.
• Iden