Alternant(E) Service Client

Il y a 2 mois


RoissyenFrance, France Air France-KLM Temps plein

Rattaché(e) au chef de projet Service Design vous contribuerez à la mise en place et au suivi de projets de service à nos clients concernant principalement nos pages web "Nous Contacter", nos serveurs vocaux interactifs (SVI), ainsi que le webchat.

Pages Nous Contacter

A l’aide des tableaux de bord existants vous analyserez les performances de notre page Nous Contacter sur nos sites web Air France et KLM, et proposerez des améliorations pour accroître la satisfaction client, augmenter le taux d’utilisation des self-services, réduire le nombre d’appels vers nos centres d’appels. Vous serez amené(e) à animer la réunion de suivi bi-mensuelle avec les autres parties prenantes de ce projet (IT, Digital, KLM )

Vous vous assurerez du contenu affiché sur ces pages en vérifiant que les solutions proposées à nos clients sont à jour, et en cohérence avec l’évolution de nos processus.

Enfin, vous serez en charge d’une veille concurrentielle des pages Contact/Support d’autres compagnies aériennes ou autres industries.

Serveur vocal interactif (SVI)

Vous mettrez en place un tableau de bord de suivi de nos services vocaux (ex. taux d’utilisation, ré-appel), et serez en charge de proposer, et mettre en œuvre de nouveaux contenus (ex nouveaux choix, informations, redirections vers nos sites internet, horaires ) puis d’en mesurer les impacts.

Vous assurerez également une veille concurrentielle des serveurs vocaux d’autres compagnies aériennes et autres industries.

Vous aiderez également le chef de projet Service Design à la mise en place d’un service de reconnaissance vocale dans notre svi.

Webchat

Vous analyserez les principaux indicateurs de performance de notre service de webchat, ainsi que les retours (verbatims) de nos clients concernant ce service, et ferez remonter les principales raisons de satisfaction et insatisfaction des utilisateurs de ce service.

Vous proposerez des actions correctives, et en assurerez leur mise en œuvre visant à améliorer les scores de satisfaction client, ainsi que le taux de résolution en 1 seul contact (FCR/First Contact Resolution).

**Profil recherché**:
Vous recherchez une alternance de 24 mois, et êtes idéalement étudiant.e de niveau BAC + 4/5 /master 2, vous préparez un diplôme d'école de commerce ou d'ingénieur ou équivalent.

Vous avez de bonnes capacités d’analyse et synthèse, êtes organisé.e, avez une bonne aisance relationnelle, et saurez être force de proposition sur vos sujets.

Un bon niveau d'Anglais est requis, ainsi qu'une bonne maîtrise d'Exel, et Powerpoint.

Conformément aux engagements pris par Air France dans son accord 2021-2023 en faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap, nos stages/contrats d’alternance sont ouverts à tous.

**Type de contrat**:
Alternance et apprentissage

**Durée du contrat (mois)**:
24

**Date de prise de poste souhaitée**:
03/07/2023

**Temps partiel possible**:
Non

**Type d'horaires**:
Administratif

**Statut apprenti**:
Alternant

**Niveau d'études min. requis**:
Bac + 4 / 2ème année grande école

**Langue**:
Anglais (3 - Confirmé)

**Localisation du poste**:
**Localisation du poste**:
France, Ile-de-France, Val d'Oise (95)

**Site**:
45 rue de Paris 95747 ROISSY CHARLES DE GAULLE CEDEX



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