Cdd - Group Client Satisfaction Evaluation Manager

il y a 4 semaines


Paris, France HERMES INTERNATIONAL Temps plein

**13.02.2024**

CDD - Group Client Satisfaction Evaluation Manager (H/F)

Contract type: Temporary

Country/Region: France

City: PARIS, Île-de-France

Job: Sales Development & Retail Support

Experience: Minimum 6 years

Company: HERMES INTERNATIONAL

***

Job description

**Contexte**:
Hermès International, Holding du Groupe, recherche pour sa Direction des Activités Retail, un(e) Group Client Satisfaction Evaluation Manager pour un CDD de six mois. Le poste est rattaché au Directeur Relation et Expérience Clients du Groupe.
Le pôle Relation et Expérience Clients porte un objectif stratégique d’excellence du Service et d’unicité de l’Expérience Hermès ; et vise à faire des magasins Hermès des lieux de surprise et d’émotions.

En support fonctionnel auprès du réseau de distribution et des Métiers, le Group Client Satisfaction Evaluation Manager porte l’objectif d’évaluation de l’expérience et de la satisfaction client sur les différents points de contact, dans le but d’accompagner et de soutenir l’ambition de la Direction.

Dans ce cadre, le Group Client Satisfaction Evaluation Manager a pour mission:

- De construire un programme global de satisfaction client / de voix du client avec les programmes existants et d’éventuels compléments.
- De définir les KPIs pertinents pour la Maison et de construire les reportings associés.
- D’animer les programmes existants avec nos partenaires et les filiales : Visites Service Excellence (mystère), Odyssée (VOC), Google Review et Réclamations.
- De nourrir et d’animer la Direction et les filiales des résultats.
- De travailler sur les facteurs d’insatisfaction identifiés et de proposer les actions nécessaires.

**Principales missions**:

- **Construire un programme global de satisfaction client / de voix du client avec les programmes existants et d’éventuels compléments**

Construire un programme permettant d’estimer la satisfaction client grâce aux programmes existants, à toute source de voix du client présente dans la maison et à d’éventuels nouveaux programmes.

L’objectif étant de mesurer à la fois la qualité de service, mais également la pertinence de nos actions en termes de communication client, et d’événements clients.
- **Définir les KPIs pertinents pour la Maison et de construire les reportings associés**

Définir les KPIs pertinents pour la Maison, s’assurer de leur visibilité dans les reportings clé.

Construire et accompagner le développement d’un Dashboard groupe avec résultat et analyse sémantique (VSE, Odyssée, Google, CRC).
Communiquer de manière pertinente sur le sujet.
- **Animer les programmes existants**
- Visites Service Excellence (visites mystère)

Coordonner le processus des visites mystères pour l’année en cours avec le prestataire et les filiales : mise à jour du questionnaire commun en fonction des objectifs groupe, recommandation sur le nombre de visites, les objectifs, les KPIs

Accompagner la mise en place et l’accompagnement de la nouvelle

Animer une communauté de référents marchés sur les résultats et la relation avec le prestataire

Réaliser un appel d’offre pour rechallenger le choix du prestataire existant

Onboarding du nouveau prestataire et réalisation d’un contrat cadre
- Odyssée (programme de voix du client)

Accompagner les pilotes à l’international : présentation du projet, formation filiale, partage de best-practices, développement de nouveaux assets print

Développer un parcours Après-Vente

Partage et animation des résultats
- Google Reviews

Coordination avec les équipes IT pour le développement d’une plateforme d’analyse des retours Google

Analyse des trends principaux des retours spontanés clients Google
- **Communications clients (CRC, site e-commerce)**

Mettre en place l’analyse de cette voix du client spontanée
- **Nourrir et animer la Direction et les filiales des résultats**
- Service Excellence
- Partager et animer le dashboard groupe
- Identifier les best practices et les partager, faciliter la collecte, la diffusion et l’exploitation de la voix du client
- Communication client retail
- Suivi des plans de communication
- Evaluation des réalisations et performances des Animations Retail:

- Rédaction d’un template de REX pour récolter des feedbacks auprès des filiales
- Définition de KPI et analyse quantitatives et qualitatives des déploiements locaux par animation pour partage à la Communication et aux Métiers
- **Travailler sur les facteurs d’insatisfaction identifiés et proposer les actions nécessaires**

En collaboration avec les Responsables dans l’équipe, proposer les actions d’amélioration nécessaire, suivre leur mise en place et mesurer les résultats.

**Profil recherché**:

- Formation école de commerce, ingénieur ou équivalent (Bac +5)
- Minimum 5 ans d’expérience sur des fonctions similaires

**Savoir-faire**:

- Expérience significative da



  • Paris, France L'Occitane Temps plein

    Le Groupe L’Occitane conçoit, produit et commercialise des produits cosmétiques et de bien-être, riches en ingrédients naturels et biologiques aux origines traçables. Le Groupe s’est construit autour de valeurs fortes d’entreprenariat, de travail en équipe, de respect et d’authenticité. Il est engagé pour développer des produits toujours...


  • Paris, France Canon Temps plein

    Piloter avec une méthodologie éprouvée les principaux processus de l’entreprise ayant un impact sur la satisfaction et la relation clients au sein de la direction Excellence Opérationnelle. Il assure l’efficacité des processus et coordonne les interventions des différents acteurs dans un souci de maîtrise des délais et des objectifs, en lien...

  • Manager évaluation H/F

    il y a 1 mois


    Paris, France Hays France Temps plein

    Notre client est un cabinet exerçant sur les métiers de l'audit, du conseil et de l'expertise comptable, implanté dans le centre de Paris, proche Opéra. Il se compose de 160 personnes et propose des prestations riches et variées à forte valeur ajoutée : audit et missions réglementées, conseil, expertise comptable & conseil, technologie et digital....

  • Manager évaluation H/F

    il y a 2 jours


    Paris, France Hays France Temps plein

    Notre client est un cabinet exerçant sur les métiers de l'audit, du conseil et de l'expertise comptable, implanté dans le centre de Paris, proche Opéra. Il se compose de 160 personnes et propose des prestations riches et variées à forte valeur ajoutée : audit et missions réglementées, conseil, expertise comptable & conseil, technologie et digital....


  • Paris, Île-de-France Renault Group Temps plein

    En route vers Mobilize A l'écoute de tous nos clients, nous créons des services financiers innovants pour construire une mobilité durable pour tous.Rejoindre Mobilize Financial Services, c'est d'abord choisir d'intégrer un groupe international, filiale de Renault Group, une banque de financement solide, partenaire du constructeur Renault et d'autres...


  • Paris, France ADIE Temps plein

    **Durée du contrat** Remplacement arrêt maladie **Description de la mission** Nous sommes actuellement à la recherche d'un Manager Relation Clients à Distance. Ce poste est à pourvoir en CDD. Les missions du poste: - Pilotage des activités : Préparation et dimensionnement des activités, établissement et suivi du planning quotidien en...

  • Manager évaluation H/F

    Il y a 2 mois


    Paris, France Hays France Temps plein

    Notre client est un cabinet exerçant sur les métiers de l'audit, du conseil et de l'expertise comptable, implanté dans le centre de Paris, proche Opéra. Il se compose de 160 personnes et propose des prestations riches et variées à forte valeur ajoutée : audit et missions réglementées, conseil, expertise comptable & conseil, technologie et digital....

  • Manager évaluation H/F

    il y a 1 jour


    Paris, France Hays France Temps plein

    Notre client est un cabinet exerçant sur les métiers de l'audit, du conseil et de l'expertise comptable, implanté dans le centre de Paris, proche Opéra. Il se compose de 160 personnes et propose des prestations riches et variées à forte valeur ajoutée : audit et missions réglementées, conseil, expertise comptable & conseil, technologie et digital....


  • Paris 2e, France Advolis Orfis Temps plein

    **Notre cabinet**: **Fort de 160 collaborateurs (dont 20 associés), Advolis Orfis** est un cabinet exerçant son activité dans les métiers de l’Audit, du Conseil et de l’Expertise Comptable. Situé principalement **à Paris et à Lyon**, notre cabinet propose une gamme de prestations riches et variées, à forte valeur ajoutée, à l'image des enjeux...


  • Paris 2e, France Advolis Orfis Temps plein

    **Notre cabinet**: **Fort de 160 collaborateurs (dont 20 associés), Advolis Orfis** est un cabinet exerçant son activité dans les métiers de l’Audit, du Conseil et de l’Expertise Comptable. Situé principalement **à Paris et à Lyon**, notre cabinet propose une gamme de prestations riches et variées, à forte valeur ajoutée, à l'image des enjeux...


  • Paris 2e, France Advolis Orfis Temps plein

    **Notre cabinet**: **Fort de 160 collaborateurs (dont 20 associés), Advolis Orfis** est un cabinet exerçant son activité dans les métiers de l’Audit, du Conseil et de l’Expertise Comptable. Situé principalement **à Paris et à Lyon**, notre cabinet propose une gamme de prestations riches et variées, à forte valeur ajoutée, à l'image des enjeux...


  • Paris, France Nexity Temps plein

    **Description de l'entreprise** 1er opérateur global d'immobilier en France, nous sommes proches du quotidien de nos clients, de nos partenaires et de nos collaborateurs, qui sont notre plus grande richesse. Nexity est l’entreprise des passionnés d’immobilier et des passionnés de la société. Employeur précurseur, Nexity invente la ville durable...


  • Paris 2e, France Advolis Orfis Temps plein

    **Notre cabinet**: **Fort de 160 collaborateurs (dont 20 associés), Advolis Orfis** est un cabinet exerçant son activité dans les métiers de l’Audit, du Conseil et de l’Expertise Comptable. Situé principalement **à Paris et à Lyon**, notre cabinet propose une gamme de prestations riches et variées, à forte valeur ajoutée, à l'image des enjeux...


  • Paris, France VCLS Temps plein

    **Senior Vigilance Scientist (Client Satisfaction Manager)** This role is a compelling career proposition for an experienced Vigilance professional seeking more client contact and to develop into a commercial leadership role. It will see you work across a diverse client portfolio, thrive in our PIPE (People, Innovation, Passion, Excellence) culture, be part...


  • Paris, Île-de-France Renault Group Temps plein

    En route vers Mobilize A l'écoute de tous nos clients, nous créons des services financiers innovants pour construire une mobilité durable pour tous.Rejoindre Mobilize Financial Services, c'est d'abord choisir d'intégrer un groupe international, filiale de Renault Group, une banque de financement solide, partenaire du constructeur Renault et d'autres...


  • Paris, Île-de-France Renault Group Temps plein

    En route vers Mobilize A l'écoute de tous nos clients, nous créons des services financiers innovants pour construire une mobilité durable pour tous.Rejoindre Mobilize Financial Services, c'est d'abord choisir d'intégrer un groupe international, filiale de Renault Group, une banque de financement solide, partenaire du constructeur Renault et d'autres...


  • Paris, France AFD Temps plein

    **JOB.TIT**LE** **What will be your role?** **Principales responsabilités et activités** Vous serez amené à appuyer l’évaluation d’impact d’un transport urbain de masse au Sénégal. Les principales activités de ce travail sont de: - Contribuer au traitement de données de différentes sources et formats (données d’image satellite, de...


  • Paris, France Eloa Temps plein

    L’entreprise ELOA est une fintech située à Orléans dont la mission est de simplifier et digitaliser les métiers du financement & assurance. Eloa la plateforme de financements qui réinvente la distribution de crédits Digitalisez le traitement d’un financement et proposez une expérience client inédite pour tous les types de prêts: - Crédit...


  • Paris, France Mon client Temps plein

    Société de courtage spécialisée dans l’assurance de personnes. Le groupe auquel appartient mon client est un groupement de cabinets d'assureurs -conseils généralistes qui répond aux spécificités de ses clients et de leurs activités. Le groupe se positionne 19ème en France. Les locaux se trouvent à Paris 9ème. Le groupe est reconnue auprès...


  • Paris, France Europcar Mobility Group Temps plein

    **Company Description** About Europcar Mobility Group** Europcar Mobility Group is a major player in mobility markets. Its purpose is to offer attractive alternatives to vehicle ownership, in a responsible and sustainable manner. With this in mind, the Group offers a wide range of car and van rental services - be it for a few hours, a few days, a week, a...