Chef·fe de service Accueil aux Usagers, Documentation et Information

Chef·fe de service Accueil aux Usagers, Documentation et Information (H/F) Catégorie : A Grade : Attaché ; Attaché principal ; Ingénieur ; Ingénieur principal Date limite pour candidater : 07/12/2025 Résidence administrative : 9 Rue Saint Pierre Lentin 45041 ORLEANS CEDEX 1 Direction : DGOR/Direction des Moyens Généraux La Région Centre-Val de Loire, 2,5 millions d’habitants, 6 départements (Cher, Eure-et-Loir, Indre, Indre-et-Loire, Loir-et-Cher, Loiret), 2 Métropoles (Orléans, Tours) offre une qualité de vie remarquable. Elle dispose d’un riche patrimoine naturel et historique. Son dynamisme économique et culturel, son art de vivre en fait un lieu de vie privilégié pour ses habitants. Forte de 3 600 agents, la Région conduit ses politiques publiques, transports, lycées, formation professionnelle, développement économique, formations sanitaires et sociales, culture … en intégrant les transitions environnementales, numériques et l'innovation. Présentation de la direction / contexte Au sein de la Direction des Moyens Généraux, le service Accueil aux Usagers, Documentation et Information , placé sous la responsabilité d’ un.e chef.fe de service , secondé .e par une cheffe de service adjoint , est principalement en charge de l’accueil physique et téléphonique des usagers, de la gestion des correspondances papiers entrant et sortant ainsi que du Centre de Documentation et d’Information interne de la collectivité. Il est constitué de 3 agents.es de catégorie A, 2 agents.es de catégorie B, 4 agents.es de catégorie C ainsi que de 2 standardist es d’un prestataire , pour lesquels.les . un management fonctionnel a lieu. La Région Centre-Val de Loire souhaite renforcer la qualité de la relation avec ses usagers et ses interlocuteurs grâce à une approche structurée et intégrée de ce sujet au sein de l’administration. Les objectifs du projet de Gestion de la Relation Usager s sont de : Mutualiser les données de flux et de contacts et harmoniser leur gestion afin de faciliter l’accès aux données à l’ensemble des acteurs et simplifier les échanges entre les différents acteurs ; Avoir une vision 360° des demandes des interlocuteurs; Bénéficier d’outils de reporting permettant le pilotage de l’activité et la traçabilité des actions Dans ce cadre, le service Accueil aux Usagers, Documentation et Information verra ses missions évoluer en 2026 et 2027 , notamment à travers le déploiement d’un centre de numérisation des correspondances, la mise en place d’une Gestion électronique de celles-ci (GEC) et la création d’un centre de contact de premier niveau de la Gestion de la Relation Usagers (GRU). Contribuer aux travaux du collectif de direction, Piloter les activités du service, Participer aux travaux devant aboutir à la mise en place d’une GEC et piloter sa mise en œuvre au sein du service, Participer aux travaux devant aboutir à la mise en place d’une GRU et p iloter la mise en œuvre du centre de contact de premier niveau de celle-ci . Les activités du poste sont les suivantes : Le détail des activités ci-après décrit les missions attendues sur une période de 18 à 24 mois, c’est‑à‑dire correspondant à la phase de structuration et d’amorce des projets GEC et GRU. Les activités et la quotité de temps consacré seront amenées à évoluer dès lors que le service aura été réorganisé pour la mise en production des deux projets susmentionnés. Piloter les activités du service : 40 % Contribuer aux travaux du collectif de direction Manager et assurer le bon fonctionnement du service, de l’accueil, du standard, du bureau du courrier et du centre de documentation et d’information ; Piloter la gestion des salles de réunion de la collectivité ; Piloter la gestion centralisée des fournitures administratives nécessaires au bon fonctionnement des directions Elaborer et suivre le budget de son service Elaborer, piloter et exécuter les marchés publics liés à l’activité du service Mettre en place, sécuriser, optimiser et contrôler les procédures liées à l’activité du service Assurer une veille réglementaire Participer, sur son champ de compétence, aux projets transversaux de la collectivité Participer aux travaux devant aboutir à la mise en place d’une GEC et piloter sa mise en œuvre au sein du service : 30 % En lien avec la Cheffe de projet GEC et la Responsable de la Relation Usagers, participer aux travaux permettant la mise en place d’un centre de numérisation externalisé des correspondances de la collectivité (Définition du besoin, élaboration du marché, sélection du prestataire, mise en œuvre et exécution financière de ce marché) Piloter la relation avec le groupe « La Poste distribution courrier », dans le cadre de la mise en place d’un centre de numérisation externalisé Former et accompagner les agents du service au process de numérisation Participer aux travaux de définition et de mise en œuvre d’une application de Gestion électronique des correspondances de la collectivité Former et accompagner les agents du service aux missions relevant de leur champ de responsabilité dans le cadre de la GEC Piloter la mise en œuvre de la GEC par le service Participer aux travaux devant aboutir à la mise en place d’une GRU et piloter la mise en œuvre du centre de contact de premier niveau : 30 % En lien avec la Cheffe de projet GRU et la Responsable de la Relation Usagers, participer au pilotage de la définition et du déploiement du centre de contact de premier niveau : Définition des processus des courriels/appels téléphoniques, des niveaux 1 et 2 ; Pilotage de l’élaboration d’une base de connaissances et d’un référentiel usagers Réorganisation du service permettant le déploiement du centre de contact Accompagnement au changement du service et plus globalement des agents de la collectivité Conception d’une stratégie de contrôle qualité Assurer l’encadrement de l’équipe et le management opérationnel du centre de contact de premier niveau Traiter les demandes complexes, et piloter l’homogénéisation des réponses entre le centre de contact et les différents services Les enjeux et le cadre réglementaire des activités du serviceLe champ d’activité et d’intervention de la DirectionL’organisation administrative et politique de la collectivité, les politiques et procédures régionalesLes techniques d’animation, de communication et de négociationLes principes de la comptabilité et de la commande publique Compétences opérationnelles : Gérer les ressources humaines (animer, recruter, évaluer, former, gérer les tensions en conflits, informer, accompagner et repérer les potentiels), déléguer et contrôler, accompagner le changement Rédiger des actes administratifs, gérer et suivre un budget Maîtriser les logiciels bureautiques et les applications/outils métiers liés à l’activité Savoir-être : Travailler en équipe et en transversalité S’adapter aux situations et urgences Avoir le sens des responsabilités Être rigoureux et autonome Être force de proposition Savoir rendre compte Gérer ses émotions Être à l’écoute de ses interlocuteurs Relations fonctionnelles Internes : les élus du CR, les membres du CESER, l’ensemble des directions du CR Externes : les particuliers, les fournisseurs, les livreurs, les scolaires, les administrations Rattachement hiérarchique Responsable hiérarchique : Le Directeur des Moyens Généraux R responsabilités hiérarchiques : Oui þ Nombre d’agents encadrés (en direct) : 8 agents et 2 collaborateurs du prestataire «standard» Catégorie des agents encadrés : A, B et C Encadrement d’agents dont les missions sont non-télétravaillables; Participation aux séances plénières de l’assemblée régionale ainsi qu’aux différentes manifestations organisées à l’hôtel de région les soir et/ou week-end; Participation aux évènements exceptionnels organisés par le Conseil régional en dehors de l’Hôtel de région; Avantages sociaux : Accord télétravail en vigueur Ticket restaurant, Remboursement des frais de transports collectifs Adhésion à un contrat collectif mutuelle MNFCT, Adhésion à un contrat collectif prévoyance Collecteam Adhésion possible au COS, Accès Plurelya #J-18808-Ljbffr