Assistant(e) Responsable Expérience Client

Assistant(e) Responsable Expérience Client / Guest Relations (H/F)

Four Seasons Hotel George V Paris – 1st Avenue Montaigne, Paris

Le Four Seasons George V se situe à quelques pas des Champs-Élysées, au cœur du Triangle d'Or de Paris. En tant qu’Assistant(e) Responsable Expérience Client, vous serez le garant de l’excellence de l’expérience client dans notre établissement parisien, en travaillant aux côtés des équipes de Réception, Conciergerie, Ventes et Services.

Qualifications et exigences

• Autorisation de travail conforme à la législation française.
• Niveau courant de français et d’anglais.
• Expérience démontrée dans une fonction de relation client, idéalement dans le secteur hôtelier de luxe.
• Excellentes compétences de communication, empathie, discrétion et professionnalisme.
• Capacité à anticiper et répondre aux besoins des clients Elite, HRG, Signature Suite Booker.
• Bonne maîtrise des systèmes informatiques et des outils de gestion client.

Fonctions essentielles

Relation client et excellence de service

• Interagir avec l’ensemble des clients avec professionnalisme, discrétion, empathie et courtoisie.
• Prendre en charge et assurer le suivi des demandes, remarques et réclamations clients.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Réservations et Ventes pour anticiper les besoins des clients.
• Collaborer avec le service Conciergerie pour maximiser la satisfaction tout au long de leur séjour.
• Assurer une communication constante avec les équipes de Réception.
• Contribuer activement au développement et à l’amélioration continue des services Guest Relations.
• Participer aux réunions de service organisées par la hiérarchie.
• Promouvoir et suivre les programmes enfants et les activités proposées par l'hôtel.
• Coopérer de manière régulière, professionnelle et proactive avec l'ensemble des départements.
• Maintenir des relations de travail harmonieuses et constructives.
• Utiliser efficacement les outils et systèmes informatiques pour enregistrer et mettre à jour les informations clients.

Préparation des arrivées

• Assurer la préparation complète des séjours clients.
• Prendre contact avec les clients avant leur arrivée pour organiser les transferts et confirmer les horaires d’arrivée.
• Coordonner les demandes avec les différents services concernés.
• Mettre à jour les réservations en fonction des informations reçues.
• Rédiger les cartes de bienvenue destinées aux clients VIP.
• Informer les services concernés des préférences et demandes particulières des clients.
• Mettre à jour les bases de données clients et les systèmes internes.
• Coordonner les informations relatives aux transferts avec la Conciergerie.
• Préparer et diffuser les différents rapports et listes de suivi nécessaires.
• Veiller à la mise en place des attentions particulières aux clients VIP selon les standards de l'établissement.
• Effectuer des inspections qualité des chambres VIP et signaler toute anomalie.

Accueil et accompagnement pendant le séjour

• Assurer un accompagnement personnalisé tout au long du séjour.
• Accueillir personnellement les clients arrivant en transfert privé et coordonner leur enregistrement personnalisé.
• Identifier les opportunités d'upselling dans le respect des standards Four Seasons.
• Proposer une assistance personnalisée concernant les réservations de restaurants, activités, excursions, transports, services de conciergerie.
• Effectuer les procédures de check-in, check-out et de réservation conformément aux standards Four Seasons.
• Effectuer les contrôles qualité des chambres VIP et assurer le suivi des anomalies.
• Coordonner avec les différents services pour garantir la disponibilité des chambres.
• Mettre à jour continuellement les profils clients et informations relatives au séjour.
• Réaliser des audits qualité et contrôles de standards.
• Capacité à saisir les opportunités de personnalisation pour dépasser les attentes des clients.
• Coordonner les incidents de service avec les départements concernés.
• Préparer le départ des clients en confirmant les modalités de transport et horaires.
• Assurer une présence lors du départ pour recueillir les impressions et remercier les clients.

Responsabilités complémentaires

• Contribuer à l'excellence opérationnelle en développant une connaissance approfondie des opérations de la Réception, Conciergerie, Room Service, Housekeeping, Bagagerie et Perron.
• Assister la hiérarchie dans la gestion quotidienne du service.
• Suivre les check-lists opérationnelles.
• Maintenir une présence visible et proactiv