Customer Success Manager

Quelle est notre ambition ? 🚀 Nous pensons que chaque réseau de point de vente voulant améliorer l'expérience client doit embarquer ses équipes, au siège et en magasin, à travers un outil digital. Or aucun des gros éditeurs de logiciels mondiaux (Salesforce, HubSpot, Microsoft,Oracle…) nepermet cela aujourd'hui. Notre ambition est de devenir la première "Local Collaboration Platform" au monde, utilisée par les réseaux de points de vente pour embarquer leurs équipes et améliorer l'expérience client en ligne et en magasin. Cela sera rendu possible grâce à un accent fort mis sur 3 aspects: - la satisfaction apportée à nos clients pour les aider à réussir leurs projets de transformation digitale - la simplicité d'usage de notre produit pour rendre Partoo accessible, même aux utilisateurs les moins aguerris - la collaboration entre le siège et le magasin, rendue possible partout dans le produit " CONTEXTE 🔍 Leader de la visibilité en ligne en France, Partoo accompagne plus de 300 000 points de vente dans 150 pays. Nous cherchons aujourd’hui à renforcer notre équipe CSM pour apporter la meilleure expérience possible à nos clients italiens et européens Small and Medium-sized (SME). L’accompagnement et la satisfaction client est notre force #1 Team 💙 Tu évolueras au sein du département Success composée de presque 40 personnes, répartis en 2 équipes recouvrant nos différents scopes géographiques (France & International, avec Italie, Europe, MENA, Iberia & LATAM). Tu reporteras directement à Ana, notre Team Lead CSM LATAM qui a rejoint l’aventure en 2022 pour construire et développer cette nouvelle équipe de 4 personnes. MISSIONS 🔥 🎯 Satisfaction et accompagnement client LATAM Accompagner la transformation digitale de réseaux de 15 à 100 points de vente. Maximiser l’adoption et l’usage des solutions Partoo. Assurer un suivi régulier via des bilans trimestriels et des points stratégiques annuels. Démontrer la valeur de nos solutions grâce à un pilotage projet rigoureux et personnalisé. 📈 Croissance et rétention du portefeuille Gérer un portefeuille d’environ 70 clients SME basés en Amérique Latine (ARR moyen par client : 12 - 15K€). Assurer le renouvellement des contrats clients. Identifier et gérer les opportunités d’upsell et de cross-sell (discovery, négociation et closing). Élaborer des plans d’action pour améliorer le NRR (Net Revenue Retention) et limiter le churn. 🛠️ Collaboration produit & amélioration continue Faire remonter les feedbacks clients et les bugs aux équipes Produit et R&D. Participer activement à l’amélioration des processus internes pour renforcer l’efficacité collective. Être force de proposition dans le cadre de projets transverses de l’équipe CSM. NOTRE PROFIL CIBLE 🎯 Approche customer-centric : mettre les besoins du client au premier plan, solliciter activement des retours et chercher constamment à améliorer son expérience avec le produit ou service. Minimum 2 à 3 ans d’expérience en gestion de portefeuille client, idéalement dans un environnement SaaS. Maîtrise du cycle de renouvellement client et stratégie de fidélisation. Excellentes compétences en gestion de projet, avec la capacité à gérer plusieurs priorités et respecter les délais dans un environnement dynamique. Dynamisme et capacité à travailler en équipe Excellente communication écrite / orale Natif Espagnol / bilingue Français et anglais PROCESS DE RECRUTEMENT 🛠 Entretien RH avec Amicie, en visio (45 min) Case Study Un entretien debriefing avec Ana, Team Lead CS (1h) Entretien avec Irene, Head of Customer Success Expansion (1h) Dernier entretien avec Maya, VP Success (45' idéalement au bureau) KPIs suivis : Performance CSM (commission) :Taux de renouvellement du portefeuille sur le quarter et sur l’année (90%) Fort incentive sur l’upsell et le cross-sell NRR (Net Revenue Retention) Taux de churn Satisfaction clients :Usage local de l’application. NPS / CSAT Notes de satisfaction des users. €47,000 - €53,000 a year Le salaire mentionné est le package global incluant le fixe et le variable. Le variable représente environ 15% du package. À compétences égales, ce poste est ouvert aux travailleurs et travailleuses en situation de handicap ou assimilés au sens de l’article L5212-13 du Code du travail. Partoo s’engage en faveur de la diversité, l’égalité professionnelle, l’emploi des travailleurs handicapés. With equal skills, this position is open to disabled workers or those considered to be disabled within the meaning of Article L5212-13 of the French Labour Code. Partoo is committed to diversity, professional equality and the employment of disabled workers. #J-18808-Ljbffr