Responsable de Domaine IT

Responsable de domaine IT - Global Support operations

Votre rôle sera de définir et de piloter la stratégie, la gouvernance et la performance des activités de support informatique au niveau mondial du Groupe.

Vos missions s’articulent autour des dimensions suivantes :

• Gouvernance des processus ITIL
• Standardisation et harmonisation entre les régions
• Propriété et évolution de la plateforme ServiceNow
• Management des équipes Service Desk et Support sur site (responsabilité directe pour l’Europe + coordination distribuée avec APAC et AMER)
• Recherche d’excellence opérationnelle à travers des indicateurs de performance mesurables (KPIs)

Dimension Globale

• Gouvernance des processus ITIL
• Standardisation et harmonisation entre les régions
• Propriété et évolution de la plateforme ServiceNow

Dimension EMEA

• Management des équipes Service Desk et Support sur site (responsabilité directe pour l’Europe + coordination distribuée avec APAC et AMER)
• Recherche d’excellence opérationnelle à travers des indicateurs de performance mesurables (KPIs)

Gestion Globale des Outils

• Consolidation des fondations avant la modernisation de ServiceNow
• Feuille de route d’automatisation et d’intégration de l’IA
• Amélioration continue et optimisation de l’expérience employé

Leadership Stratégique du Domaine

• Définir et communiquer la vision stratégique de long terme pour les opérations globales de support IT
• Construire et diriger des feuilles de route pluriannuelles alignées sur la stratégie groupe et la vision IT
• Prioriser les investissements et allouer les ressources selon la création de valeur
• Assurer la cohérence avec les autres départements IT et les exigences de cybersécurité

Gouvernance ServiceNow & Foundation

• Harmonisation des processus ITIL à l’échelle mondiale
• Fiabilité et gouvernance du CMDB
• Normalisation des données et rationalisation de la plateforme
• Clarification des rôles et responsabilités
• Simplification du catalogue de services
• Mise en place d’un référentiel de KPIs
• Stabilisation de la plateforme et réduction de la dette technique

Livrable

Une plateforme ServiceNow standardisée, scalable et auditable.

Modernisation & Automatisation Intelligente

• Définir la feuille de route d’évolution de ServiceNow
• Déployer une stratégie d’automatisation (workflows, orchestration)
• Intégrer les capacités d’IA (agent virtuel, analyse prédictive, automatisation des connaissances)
• Développer une marketplace de self-service dynamique
• Réduire la charge manuelle à faible valeur ajoutée
• Favoriser la collaboration entre équipes internationales

Objectif

Accroître l’efficacité, la scalabilité et l’expérience employé, tout en réduisant le coût opérationnel par ticket.

Excellence Opérationnelle & Management de la Performance

• Définir les standards et meilleures pratiques globales de support
• Mettre en place un cadre de mesure de performance (KPI)
• Suivre la conformité aux SLA et la performance des services
• Piloter des plans d’amélioration continue
• Réaliser des benchmarks de performance entre régioN

Alignement Global & Régional

• Définir des standards globaux pour le Service Desk et le Support sur site
• Assurer la coordination avec les homologues régionaux (Amériques, Brésil, Chine, Japon, Hong Kong, États-Unis, Europe)
• Promouvoir des pratiques communes tout en respectant les spécificités locales
• Animer une communauté mondiale de pratiques et de rituels collaboratifs
• Évaluer la mise en œuvre potentielle d’un modèle de support «follow-the-sun»sur son périmètre et avec ses pairs

Gouvernance de Crise & Opérationnelle

• Définir le cadre de gestion des incidents majeurs
• Superviser le Comité Consultatif des Changements (CAB)
• Structurer l’approche de gestion des problèmes
• Standardiser le modèle de communication de crise conformément au cadre global du groupe
• Diriger les revues post-incident et les plans d’actions préventifs avec les parties prenante

Profil

• Expérience confirmée en management d’activités IT idéalement dans un environnement matriciel
• Expérience en management d’équipes
• Anglais très bonne maîtrise à l’oral et à l'écrit
• Maîtrise avancée du cadre ITIL
• Bonne compréhension de l’architecture ServiceNow
• Compétences en gouvernance et gestion de programmes
• Connaissance des pratiques Agile, Lean et DevOps
• Expérience en automatisation et I