Directeur du Service Client H/F/X

Overview Pixmania est une Marketplace tech qui propose des produits neufs et reconditionnés. Notre mission est de réinventer la manière de consommer la tech : plus responsable, plus accessible, plus flexible. Soutenus par notre atelier de reconditionnement parisien, RVR – Nest.Green, nous donnons une nouvelle vie aux appareils et contribuons activement à l’économie circulaire. Pixmania c’est : Plus de 150 collaborateurs Plusieurs levées de fonds Une croissance rapide en France et à l’international L’inclusion et la diversité sont au cœur de notre ADN. Naturellement, tous nos postes sont ouverts aux travailleurs en situation de handicap et accessibles à chacun. Rejoindre Pixmania, c’est contribuer à construire une tech plus responsable, plus accessible et plus flexible. ♻️📱 Contrat et lieu Nous recrutons notre futur Directeur du service client en CDI pour rejoindre notre bureau parisien situé entre Paris 17e et Levallois-Perret. Au sein de Pixmania, vous travaillerez aux côtés du Directeur Général Adjoint pour porter l’excellence de l’expérience client et piloter l’évolution de notre stratégie relationnelle, au service de la croissance de l’entreprise. Ce poste comporte une forte dimension opérationnelle, impliquant un engagement quotidien dans le pilotage de l’activité et la gestion des demandes clients. Les missions Management & Supervision: encadrer, animer et motiver les équipes internes et externalisées Définir et suivre les objectifs et accompagner la montée en compétences des équipes Intervenir directement sur les appels de Niveau 3 et prendre en charge les cas complexes Stratégie & Voix du client: définir et piloter la stratégie du service client, porter la voix du client et sensibiliser les équipes Outils & Technologies: superviser et optimiser les outils de relation client (Zendesk, Axialys, marketplaces…) et piloter les projets d’évolution Promouvoir l’innovation, l’automatisation et l’usage de l’IA Process & Organisation: formaliser et diffuser les process, harmoniser les pratiques et coordonner les interactions avec les équipes Commerciale/Qualité, Marketing et IT Qualité & Amélioration continue: définir et suivre les KPI, mettre en place des contrôles qualité et lancer des actions correctives Reporting & Analyse: produire et analyser les reportings (KPI, qualité, satisfaction client) Appels sortants & Upsell: définir et piloter la stratégie, former les équipes et fixer les KPI Budget & Partenaires: piloter le budget Payroll du service et gérer les agences externes Le profil très recherché Nous recherchons un profil disposant de plus de 5 ans d’expérience en gestion de Service Client ou de centres de contact, idéalement dans un environnement e-commerce ou marketplace. Compétences et expérience recherchées : Expérience solide en management d’équipes, internes et/ou externalisées Très bonne maîtrise des outils CRM / Helpdesk Expertise en gestion des litiges, retours produits et remboursements Maîtrise des démarches d’amélioration continue, d’optimisation des process et de définition de KPIs Excellentes compétences en communication orale et écrite, avec tous les interlocuteurs Forte orientation client et sens aigu de la satisfaction Grande rigueur, sens de l’organisation et capacité à gérer les priorités Process de recrutement Entretien #1 de 30 min en visio avec un membre de l’équipe RH Entretien #2 de 60 min dans nos locaux, avec Olivier notre DGA et Vladimir notre Directeur d’Atelier Entretien #3 de 60 min dans nos locaux, avec Sarah, notre DRH et Enzo notre Responsable Relation Client Rémunération et avantages Poste à pourvoir à partir de mi-décembre Rémunération : 45 à 55K€ Semaines de travail de 4 jours Cours de sport avec coach 1 fois par semaine Mutuelle, titres-restaurants, remboursement 50% transports et forfait mobilité durable Un job très formateur exposé à de nombreux sujets avec une super équipe Petits-déjeuners, déjeuners et afterworks Et le plaisir de travailler ensemble Promesse & défis Pixmania est un véritable one-stop-shop offrant une expérience digitale innovante et distribuant les meilleurs produits et services liés aux téléphones mobiles, neufs ou reconditionnés. Notre promesse : « Tout pour le mobile » et surtout « Tout pour faire durer le mobile et la planète » Nos prochains challenges : déployer la Marketplace à l’international et élargir les gammes de produits et de services. #J-18808-Ljbffr