Gestionnaire de problèmes H/F

About Us :

À propos d’ITS Services

ITS Services, entité d’ITS Group, est spécialisée dans le domaine des Infrastructures & Opérations IT avec + de 1 000 experts en ingénierie & MCO des services On Premise, Cloud, DevOps et Cybersécurité en France et en Belgique

Nos expertises : Infrastructure IT, Opérations IT, Cybersécurité Opérationnelle, Observabilité

ITS Services met au cœur de ses préoccupations son engagement RSE en développant un numérique durable et responsable et en valorisant l’épanouissement professionnel et personnel de ses collaborateurs.

En savoir plus : https://www.itsservices.fr

About the Job :

De belles missions vous attendent chez nos clients grands comptes sur des environnements riches et variés :

• Réduire durablement la récurrence des incidents
• Améliorer la qualité de service
• Structurer les analyses techniques transverses
• Accélérer la production et le suivi des plans de progrès

La prestation recherchée vise à disposer d’un Problem Manager expérimenté, autonome et capable de piloter des analyses complexes impliquant de nombreux contributeurs.

RECHERCHE DE CAUSE RACINE (RCA)

• Piloter les analyses post-incident des incidents majeurs et récurrents
• Organiser les ateliers RCA (post-mortem, 5 pourquoi, Ishikawa…)
• Identifier les causes racines, contributives et aggravantes
• Élaborer et qualifier les solutions définitives ou correctifs techniques
• Produire les erreurs connues et solutions de contournement

PLANS DE PROGRÈS

• Construire, piloter et suivre les plans d’actions issus des RCA
• Coordonner les contributeurs techniques et métiers
• Assurer le respect des engagements (délai, qualité, validation métier)
• Proposer des améliorations d’exploitabilité, de supervision et d’architecture

FIABILISATION & PRÉVENTION DES INCIDENTS

• Analyser les tendances d’incidents récurrents
• Proposer des améliorations préventives (observabilité, capacity planning, patterns d’exploitabilité)
• Contribuer à l’amélioration des consignes d’exploitation et de supervision

REPORTING & QUALITÉ DE SERVICE

• Mettre à jour la base de connaissances (erreurs connues, contournements)
• Produire le reporting mensuel orienté « Problèmes »
• Contribuer au reporting QoS global (faits marquants, tendances, progrès)
• Accompagner les SDM dans leurs revues clients

PROCESSUS & MÉTHODES

• Garantir la conformité au processus ITIL de gestion de problèmes
• Améliorer les pratiques internes (standardisation, outillage, automatisation)
• Promouvoir la culture RCA au sein des équipes

Initialisation Livrables attendus à T0 + 1 mois

• Appropriation du processus de gestion des problèmes, des modes opératoires, de l’organisation DRS
• Prise en main des outils : ServiceNow, observabilité, référentiels incident/problème
• Reprise du backlog existant avec qualification des dossiers prioritaires

Suite de la mission Livrables attendus

Idem phase d’initialisation +

• Pilotage des dossiers Problèmes
• Fiches Problèmes complètes et mises à jour (ServiceNow)
• Analyses RCA techniques consolidées
• Animation ateliers RCA / post-mortem
• Production des livrables techniques
• Erreurs connues + solutions de contournement
• Plans d’actions formalisés, datés, suivis et validés
• Recommandations d’amélioration (supervision, MCO, exploitabilité)
• Contribution au reporting
• Indicateurs problems (RCA réalisées, délais, causes racines par domaine…)
• Matière pour les revues clients (faits marquants, tendances de récurrence)

Suivi et pilotage Livrables réceptionnés chaque mois

• Compte rendu d’activité (CRA) mensuel
• Mise à jour du backlog Problèmes
• Indicateurs de qualité de service orientés RCA