Customer Success Manager

Stocklear Villeneuve-d’Ascq, Hauts-de-France, France Entreprise Fondée en 2020, nous sommes une Marketplace BtoB dédiée à la seconde vie des produits. Notre intuition fondatrice a été renforcée en 2023 par la loi AGEC (loi anti-gaspillage pour une économie circulaire qui entend accélérer et préserver les ressources naturelles). Grâce à notre approche disruptive, nous avons révolutionné le marché du déstockage et convaincu les leaders du retail, du e-commerce et les loueurs d’actifs en BtoC de nous choisir comme partenaire pour la gestion de leurs surplus, retours clients, fins de stock, marchandises endommagées. Nos collaborateurs sont passionnés et engagés. Ils ont permis une croissance de 100% tous les ans depuis notre création Nos valeurs sont l’excellence et l’intelligence ajoutée dans l’offre que nous proposons. Elles sont portées par une posture alerte et agile. Description du poste assurer une prise en charge opérationnelle de haute qualité des demandes clients accompagner un portefeuille d’acheteurs clés et transformer les signaux terrain en leviers d’amélioration continue Votre rôle consistera à garantir une expérience client fluide et proactive tout en contribuant à la structuration, l’optimisation et la performance globale du service. Missions principales 1. Support opérationnel & gestion des demandes clients Traiter quotidiennement les demandes, questions et réclamations clients via les différents canaux. Assurer un suivi complet des dossiers jusqu’à résolution, avec rigueur et sens du service. Prioriser les situations urgentes et garantir des réponses rapides et précises. Maintenir un niveau élevé de satisfaction grâce à une communication claire, empathique et orientée solution. Contribuer à la qualité du service en identifiant les problèmes récurrents ou les frictions. 2. Suivi et gestion des flux de tickets Mettre à jour l’outil de ticketing avec précision et rigueur. Garantir un tri efficace des tickets afin d’assurer un traitement fluide au quotidien. Surveiller les volumes, les délais de résolution et les tickets en attente pour anticiper les points de blocage. Contribuer à une bonne catégorisation des demandes pour améliorer la clarté et la réactivité du service. 3. Accompagnement d’un portefeuille d’acheteurs Suivre un portefeuille d’acheteurs pour garantir satisfaction, fidélisation et performance. Comprendre leurs besoins et usages afin d’identifier des leviers d’optimisation. Organiser des checkpoints réguliers pour anticiper les difficultés et maximiser l’utilisation de la plateforme. Promouvoir les bonnes pratiques pour améliorer la qualité et le volume des transactions. Prévenir les risques de churn grâce à une approche proactive et personnalisée. 4. Contribution transversale & amélioration continue Analyser les tendances issues du ticketing : problèmes récurrents, blocages, signaux faibles. Identifier les axes d’amélioration structurels (processus, outils, documentation, règles opérationnelles). Transformer les retours clients en projets d’amélioration concrets, en lien avec les équipes internes. Coordonner avec la logistique, les opérations, la finance ou les sales pour résoudre les cas complexes. Contribuer à la mise à jour et à la structuration de la documentation interne et externe (guides, FAQ, templates). Participer à l’évolution des workflows, automatisations et processus pour gagner en efficacité et rapidité. Profil recherché Expérience : Minimum 2 ans en Customer Care, Customer Success, Account Management, idéalement dans un environnement e-commerce B2B. Compétences opérationnelles : Excellente maîtrise des outils de ticketing (ex. : Zendesk, Hubspot). À l’aise avec l’analyse basique de données (Metabase, G-sheet). Capacité à structurer et documenter des processus Rigueur dans le suivi opérationnel et la mise à jour des dossiers. Capacité à identifier des tendances dans les tickets et à en tirer des axes d’amélioration. Compétences personnelles : Excellentes compétences en communication écrite et orale. Empathie naturelle et sens du service client. Capacité à rester calme, concentré et factuel même en situation de tension. Sens de l’organisation, gestion des priorités et autonomie. Goût pour la résolution de problèmes et les environnements dynamiques. Esprit analytique et orientation solutions. Formation : Bac +3/5, commerce, management, relation client ou expérience équivalente. Langues : Anglais professionnel, Français courant, autres langues sont un plus. Poste basé à : Villeneuve d’Ascq (59). #J-18808-Ljbffr