Responsable CRM, Expérience Client

Rattaché.eà la Directrice Digitale et CRM, vous aurez pour mission de définir, piloter et optimiser l’ensemble du parcours client afin de garantir une expérience fluide, cohérente et différenciante sur tous les points de contact.

Vousmanagerezune équipe de 5 collaborateurs.

Management & pilotage de la performance :

• Structurer, animer et faire monter en compétences l'équipe (5 collaborateurs), organisée par pôles d'expertise (CRM & Expérience client/omnicanalité) ;

• Piloter la performance business du périmètre : contribution du CRM au chiffre d'affaires et à la marge, objectifs de recrutement, de rétention et de réachat, suivi etreportingdes résultats auprès de la Direction ;

• Construire et défendre les plans d'action et arbitrages budgétaires en lien avec les enjeux de croissance de la marque ;

• Assurer unreportingrégulier et une restitution claire des enseignements auprès de la Direction et des équipes Groupe.

CRM :

• Structurer et piloter le programme relationnel et de fidélisation (cycle de vie client, plan d’animation, segmentation, personnalisation des parcours) ;

• Définir et orchestrer le plan de contact multicanal (email, SMS, WhatsApp, notifications, courrier) en veillant à la pression commerciale et à la cohérence des messages ;

• Concevoir et automatiser les scénarios relationnels (welcome, anniversaire, réactivation,churn, post-achat, panier abandonné) via les outils de marketing automation ;

• Développer les canaux relationnels conversationnels (WhatsApp, RCS, messageries) comme leviers d'engagement et de fidélisation à forte proximité ;

• Développer la connaissance client : construction et enrichissement de la segmentation, modèles descoring(RFM, valeur client, appétence), analyse des cohortes et de la valeur vie client (CLV) ;

• Définir, suivre et optimiser en continu lesKPI’sCRM (taux d’ouverture et de clic, taux de délivrabilité, recrutement et rétention, taux de réachat, CA et marge générés par le CRM, ROI des campagnes) ;

• Piloter le budget CRM et arbitrer les investissements selon la performance des leviers ;

• Animer la relation avec les VIC et les segments à forte valeur (clienteling, activations dédiées, coordination avec leretailet le marketing) ;

• Assurer une démarche test &learnpermanente (A/Btesting, expérimentations, mesure d’incrémentalité).

• Assurerune veille marché et technologique,benchmarkerles solutions et être force de proposition pour faire évoluer l’écosystème d’outils et de partenaires CRM ;

Conformité, protection des données & RGPD :

• Garantir la conformité légale et réglementaire de la collecte et de l’exploitation des données clients ;

• Mettre en conformité la base et appliquer les normes en vigueur (CNIL, RGPD, …) ;

• Être le référent RGPD de la marque

• Piloter la relation avec le DPO et les équipes légales/IT sur les sujets de traitement, de consentement et de gouvernance de la donnée ;

Omnicanalité& Expérience Client Unifiée :

• Garantir une expérience client fluide, cohérente et sans couture sur l’ensemble des points de contact (boutiques, e-commerce D2C et seconde-main, service client, marketplaces) ;

• Piloter les parcours omnicanaux et les passerelles entre le digital et leretail(click &collect, e-réservation,ship-from-store, retours & échanges, carte cadeau,orderin store,etc) ;

• Assurer la réconciliation et l’unification de la donnée client on/offline afin d’obtenir une vision 360° (rapprochement des identités, remontée des achats magasin dans la BDD CRM) ;

• Déployer