Réussir les missions en tant que technicien(ne) helpdesk niveau 2 en SCC

il y a 7 jours


Montpellier, Occitanie, France SCC Temps plein
Présentation de la fonction

L'objectif principal du technicien(ne) helpdesk niveau 2 en SCC est de fournir un service de qualité aux clients en accueillant et en résolvant les incidents et les demandes.

Missions
  1. Accueillir et qualifier les sollicitations des techniciens niveau ou autre groupe de support :
  • Réceptionner les tickets, appels téléphoniques, messages électroniques, formulaires, ainsi que les autres supports multicanal,
  • Qualifier la nature du dossier (incident ou demande) et créer ou compléter des dossiers (incident ou demande).
Diagnostiquer et traiter les incidents ou les demandes :
  • Catégoriser, priorité, domaine technique, cause à priori, description, …), et renseigner le dossier,
  • Résoudre à distance le niveau des incidents,
  • Réaliser à distance les demandes,
  • Escalader au groupe ad hoc pour intervention / résolution,
  • Mettre à jour ou rédiger les process de résolution.
Router les appels :
  • Router les incidents auprès des autres groupes de compétences,
  • Router les demandes auprès des autres intervenants.
Contrôler et clôturer :
  • Contrôler la qualité de l'ensemble des données qualifiées,
  • Mettre à jour les fiches d'intervention et re-catégoriser éventuellement à posteriori,
  • Assurer le suivi des incidents et demandes qui leur sont adressés,
  • Clôturer.


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