Responsable de la Gestion des Incidents

il y a 6 jours


Lille, Hauts-de-France Experis France Temps plein

Titre du poste :

Gestionnaire d'incident

 

Description du poste :

Nos objectifs sont multiples, notamment la satisfaction des clients, mais également la sécurité et la fiabilité des services proposés. Cela nous oblige à travailler de manière efficace et organisée.

 

Missions :

  • Suivre les incidents et les problèmes
  • Animer la résolution des incidents selon le SLA / OLA définis
  • Prise en compte et analyse des anomalies/incidents N+2/N+3
  • Requalifier et/ou rediriger les incidents dans les équipes de support
  • Accompagner les équipes RUN dans la résolution, la gestion et la capitalisation de leurs incidents majeurs et de la gestion de leur RUN
  • Réaliser un reporting régulier de la qualité de service rendu et production d'indicateurs de pilotage RUN nécessaires à l'amélioration des opérations dans les équipes
  • Piloter les incidents majeurs P1/P2 (Mobilisation des groupes supports, animation des groupes de support, communication et reporting)
  • Assurer la réalisation des PostMortem et coordonner les plans d'actions à la suite d'incident Majeur
  • Engager les équipes dans l'établissement des RCA (Root Cause Analysis)
  • Animer des réunions de suivis (cellule de crise, comités techniques, réunions techniques, ?)
  • Extraire et analyser la DATA nécessaires à sa participation et/ou animation des Service Level Board pour engager les actions d'améliorations continues
  • Réaliser les demandes d'automatisation des actions de résolutions d'incidents par sondes auprès des OPS
  • Faire réaliser les arbres de décisions par équipes produits pour autonomiser l'utilisateur dans ses actions
  • Améliorer les processus d'incident Management en responsabilités de la squad ITSM sur un rôle de Process Manager

 

Salaires :

Vous pouvez espérer gagner entre 45 000€ et 60 000€ chaque année.

 

Informations complémentaires :

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