Chargé de Posture Usagers

**Contexte**:
Au sein du pôle Marketing de la Direction Marketing, Communication et Développement, rattaché au responsable du pôle et en collaboration avec son binôme polyvalent, le « Chargé Posture Usager » a pour responsabilité la mise en œuvre au quotidien le programme posture usager du réseau TCL.

Vous aurez la charge d’analyser les axes stratégiques posture usager définis par Sytral Mobilités, de contribuer activement à la définition du programme posture usager du réseau TCL et d’assurer sa mise en œuvre au quotidien.

Vos missions seront:

- Participer à la définition du programme posture usager et assurer la coordination en interne et avec les opérateurs du réseau de la démarche de construction de la posture usager à partir des axes stratégiques définis par SYTRAL Mobilités.
- Assurer du déploiement de la posture usager de manière cohérente et homogène auprès des collaborateurs de la SPL Relations Usagers en contact direct ou indirect avec les usagers.
- S’assurer de son déploiement par les opérateurs du réseau TCL, puis à terme sur la totalité du territoire de responsabilité de Sytral Mobilités.
- Proposer des améliorations des parcours des collaborateurs de l’entreprise en contact avec les usagers.
- Assurer des missions inter opérateurs dont les finalités directes sont de faire progresser la relation usager dans le périmètre d’activité de chacun des Opérateurs.
- Assurer la mise à disposition aux opérateurs du réseau du panel d’usagers représentatifs du réseau TCL afin qu’ils puissent réaliser des études sur la relation avec les usagers.

Pour les réaliser, vous serez amené à:

- Pour la définition du programme, participer au choix et collaborer avec un expert marché du sujet relation clients en vue de:

- Définir les engagements, la signature de service et les intentions du service TCL ;
- Définir des gestes et postures de la relation usagers et, le cas échéant, les outils inhérents, lors des moments clés du parcours usagers et de sa relation avec le réseau TCL ;
- Refondre la Charte Usager en cohérence avec le programme ;
- Proposer des contenus de formation pour les collaborateurs ;
- Organiser des ateliers de co-construction du programme associant Sytral Mobilités, usagers et les référents posture usager des opérateurs du réseau ;
- Dans le cadre de la mise en œuvre au quotidien du programme:

- Avoir des relations de travail avec l’ensemble des responsables de pôles de la Direction à laquelle vous êtes rattaché et les pôles de la Direction Services Usagers ;
- Collaborer de manière étroite avec les référents posture usager de chacun des opérateurs du réseau ;
- Proposer des contenus de formation sur la posture usager à la Direction Ressources Humaines de l’entreprise, qui s’assure de leur mise en œuvre ;
- Participer aux groupes de travail du périmètre relation usagers pilotés par SYTRAL Mobilités ;
- Collaborer avec le responsable du service Outils Usagers du pôle Marketing dans le cadre de l’amélioration des parcours des collaborateurs en contact avec les usagers.

**Compétences techniques**:

- _ Gestion de Projet_ : capacité à définir, planifier et coordonner des projets complexes ; compétences en suivi et évaluation des projets pour assurer leur réussite.
- _ Connaissance du Secteur des Transports Publics_ : compréhension approfondie des réseaux de transport urbain et de leurs enjeux.
- _ Analyse et Amélioration des Processus_ : compétences en analyse des parcours utilisateurs et collaborateurs pour identifier des points d'amélioration ; expertise en optimisation des processus pour améliorer l'expérience usager.
- _ Communication et Sensibilisation_ : aptitude à communiquer efficacement avec divers interlocuteurs (collaborateurs, opérateurs, usagers) ; compétences en sensibilisation des équipes pour assurer le déploiement homogène de la posture usager.
- _ Utilisation des Outils d’enquêtes clients_: compétence dans l’analyse des données issues des retours usagers pour orienter les améliorations.
- _ Analyse de Données et Reporting : c_ompétences en collecte et analyse de données relatives à la satisfaction des usagers et à la performance des services ; capacité à produire des rapports clairs et à formuler des recommandations basées sur des données probantes.
- _ Évaluation de la Performance : e_xpertise dans l'évaluation des indicateurs de performance clés liés à la relation usager ; compétences en analyse d’efficacité des processus et des initiatives mises en place.

**Compétences personnelles**:

- _ Leadership et Influence_ : capacité à fédérer et à motiver les équipes autour d’une vision commune de la relation usager ; compétences en gestion du changement pour accompagner les collaborateurs dans l’adoption de nouvelles pratiques.
- _ Collaboration et Travail en Équipe_ : aptitude à travailler en collaboration av