Chargé(e) de la relation usagers et de la qualité de service

il y a 6 jours

Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France RATP Dev Temps plein

RATP Dev est une filiale du groupe RATP, leader des réseaux de rail urbain à grande capacité et 3ème opérateur mondial de transports publics.

Nos collaborateurs conçoivent, exploitent, maintiennent et modernisent des réseaux de transport urbains et interurbains. Nous servons plus de 100 villes dans 17 pays, et leur apportons des solutions sur mesure, adaptées à leurs enjeux environnementaux, sociaux, de croissance ou d'attractivité.

RATP Dev NFL exploite les Navettes Fluviales de Lyon.

Ce service innovant offre aux voyageurs une expérience fluide et moderne tout en contribuant activement à la mobilité durable et à l'attractivité du territoire. Ce projet médiatisé place la qualité de service et la satisfaction des usagers au cœur de ses priorités.

Nous recrutons un Chargé(e) de la relation usagers et de la qualité de service (H/F)

Votre manager est le responsable d'exploitation.

Doté(e) d'un excellent sens du service public et de la relation client, vous êtes à l'aise dans la coordination d'informations et la gestion de situations variées, en interface avec le terrain, les usagers et les partenaires institutionnels.

Vous centralisez et traitez efficacement les réclamations et demandes des usagers, assurez la qualité de l'information voyageur, coordonnez les actions avec les équipes internes et les partenaires institutionnels, et vous produisez des indicateurs fiables pour améliorer en continu le service.

Gestion quotidienne du CRM et reporting

o Suivi des réclamations et messages avec respect des délais de réponse

o Réponse directe aux usagers

o Reporting des réclamations et suivi des actions correctives,

  • Suivi des enquêtes qualité ad hoc : analyse, contestation, plan d'action,
  • Centralisation des informations et reporting interne,
  • Préparation et participation aux réunions de suivi qualité mensuelles, trimestrielles,
  • Assurer le suivi des « objets trouvés »,
  • Supervision de l'information voyageurs : Publication d'alerte info trafic et autres messages de perturbation sur les outils digitaux,
  • Collecte et organisation du feedback terrain auprès des équipages et agents de quai,
  • Participation aux cellules techniques avec les autres opérateurs pour représenter l'entreprise,

  • Préparation du reporting hebdomadaire et mensuel sur le périmètre relation usager,

  • Contribution à l'amélioration continue des rapports et des process,

SAVOIR FAIRE

Très bonne élocution orale et écrite. Rigueur et organisation.

Grande aisance avec les outils informatiques. Forte capacité d'adaptation aux outils numériques et logiciels.

SAVOIR ETRE

Excellent relationnel impératif : sens commercial, sens du service et du travail d'équipe, adaptabilité, écoute, patience et maitrise de soi .

FORMATION REQUISE

BTS ou licence professionnelle minimum ou formation supérieure (Bac+2) dans le domaine commercial et la gestion de la relation client

  • Chargé d'information et de relation à l'usager

    il y a 6 jours

    Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France Métropole de Lyon Temps plein

    InformationsType d'offreEmploiCadre(s) d'emploisASSISTANTS TERR. DE CONSERVATION PATR./BIBL, REDACTEURS TERRITORIAUXRéférence ServiceDirection générale, Direction de la valorisation et de la modernisation de l'action publique, service relation usagers, centre de contactsDate de fin de candidature05/01/2026DescriptionLa Métropole de Lyon est une...

  • directeur adjoint – accueil et appui aux usagers

    il y a 2 semaines

    Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France La Région Auvergne-Rhône-Alpes Temps plein

    Missions et activitésVous souhaitez donner du sens à votre expertise managériale et piloter la modernisation de la relation usagers au cœur du service public ?Rejoignez la Direction des Moyens Généraux et participez activement à une transformation organisationnelle ambitieuse.Sous l'autorité de la Directrice des Moyens Généraux, vous pilotez la...

  • Conseiller en Services Relation Clients au Centre Relation et Expertise Clients de Lyon F/H

    il y a 2 semaines

    Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France Groupe La Poste Temps plein

    Informations générales Branche / Entité Entité d'affectation : LYON CENTRE FINANCIER Référence Date limite de candidature /12/2025 Personne à contacter Pour tout renseignement, merci de contacter Sarah Cornu, chargée de recrutement à l'Espace Mobilité et Recrutement AuRA : Permis obligatoire Non Fonction prioritaireOui Intitulé du...

  • Adjoint Responsable de service F/H

    il y a 2 semaines

    Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France La Maison de Rodolphe Temps plein

    L'association La Maison de Rodolphe est impulsée par la fondation Mérieux, pour l'hébergement spécifique de personnes isolées avec chien. Le projet final, porté par le Foyer Notre-Dame des Sans-Abri est plus vaste : il comprend un Centre d'Hébergement d'Urgence et insertion pour des familles, un accueil de jour de personnes sans domicile fixe, un...

  • Maître de Maison F/H

    il y a 2 semaines

    Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France La Maison de Rodolphe Temps plein

    L'association La Maison de Rodolphe est composée de quatre dispositifs (centre d'hébergement d'urgence et de réinsertion sociale, d'accueil de personnes avec animaux et de personnes seules hébergées en diffus) et d'un accueil de jour.Pour afficher ce contenu veuillez accepter les cookies Youtube Description du posteAu sein d'une équipe d'une...

  • Maître de Maison F/H

    il y a 2 semaines

    Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France La Maison de Rodolphe Temps plein

    L'association La Maison de Rodolphe est composée de quatre dispositifs (centre d'hébergement d'urgence et de réinsertion sociale, d'accueil de personnes avec animaux et de personnes seules hébergées en diffus) et d'un accueil de jour.Pour afficher ce contenu veuillez accepter les cookies Youtube Description du posteAu sein d'une équipe d'une...

  • Téléconseiller F/H

    il y a 5 jours

    Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France VILLE DE LYON Temps plein

    Contexte du recrutement et définition de posteLa Direction de la Qualité de la Relation Usager recherche un téléconseiller en contrat à durée déterminé afin de renforcer son équipe.La Direction de la Qualité de la Relation Usagers est composée de deux services :Un pôle projet et ingénierie, en charge de déployer la culture relation usagers au...

  • Téléconseiller F/H

    il y a 5 jours

    Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France Ville de Lyon Temps plein

    Contexte du recrutement et définition de posteLa Direction de la Qualité de la Relation Usager recherche un téléconseiller encontrat à durée déterminéafin de renforcer son équipe.La Direction de la Qualité de la Relation Usagers est composée de deux services :Un pôle projet et ingénierie, en charge de déployer la culture relation usagers au...

  • Chargé/e de communication

    il y a 2 semaines

    Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France Chambre de Métiers et de l'Artisanat Auvergne-Rhône-Alpes Temps plein

    DescriptionNoussommesUn secteur si attachantSavoir être utile à la communauté de l'Artisanat en Auvergne-Rhône-Alpes, c'est notre grande ambition.Les Chambres de Métiers et de l'Artisanat, en constante transformation, se réinventent chaque jour pour toujours mieux répondre aux attentes de la jeunesse, des néo-entrepreneurs, des entreprises...

  • Assistant(e)/Chargé(e) RH CDD 6 mois

    il y a 2 semaines

    Lyon, Auvergne-Rhône-Alpes, France Hôpital de Fourvière Temps plein

    Initiée par Madame Jeanne Garnier en 1842, l'action de l'Hôpital de Fourvière s'inscrit dans une tradition au service des plus démunis.Une équipe pluridisciplinaire de 330 salariés et de 40 bénévoles assure aujourd'hui la prise en charge et l'accompagnement des personnes âgées.Établissement ESPIC - Adhérent FEHAPSes Missions :Répondre aux...