Responsable Relations Clients Et Opérations

Ownily c’est un assistant digital dédié aux propriétaires immobiliers pour les aider à gérer leur patrimoine et les obligations associées.

Grâce à une interface intuitive et à l’automatisation des opérations, notre solution saas permet de
- Piloter la trésorerie, tenir les comptes annuels,
- Préparer les déclarations fiscales,
- Automatiser le suivi des loyers,
- Centraliser les informations, documents et les partager avec leurs associés et autres parties prenantes comme leurs locataires, etc.
- Une assistance à l’écoute et des contenus dédiés

Ownily associe le digital et l’humain pour assurer la meilleure expérience utilisateur possible et a l’ambition d'élargir progressivement son offre de services initialement positionnée sur les propriétaires en SCI (Société Civile Immobilière).

Ownily est une jeune solution d'Izimmo, filiale du Crédit Mutuel Arkéa. IZIMMO intervient sur les différents métiers du marché de l’immobilier neuf : études de marché, montage en nue-propriété, communication, acquisition en propre pour revente, conseil et vente aux institutionnels et aux clients privés, à travers ses différentes marques de commercialisation (Le Comptoir Immobilier, La Référence Pierre, IZIMMO Sélection, Liberkeys ).

Rejoindre la team Ownily c’est l’opportunité d’intégrer une start-up adossée à un groupe solide et ambitieux, sur la durée de la mission voire au-delà.

L’expérience client et l’assistance sont au cœur de la réussite d’Ownily.

Rattaché à la Directrice de l’activité, en lien étroit avec les équipes Produit, Tech et Marketing, votre mission principale sera d’organiser, animer et améliorer de façon continue les opérations quotidiennes du service client/utilisateurs afin d’assurer à nos utilisateurs la meilleure expérience possible, soutenir le closing d’abonnement et la fidélisation des clients de leur expérience pour assurer leur satisfaction et contribuer au développement de l’activité (renouvellement, upsell, ventes de services additionnels).

Vos activités principales:
Mettre en place un service client premium en veillant constamment à la satisfaction et à l’efficacité opérationnelle:

- Répondre rapidement aux demandes des clients, les aider dans leurs démarches tout en favorisant leur utilisation autonome du logiciel. Créer et suivre les tickets supports associés si nécessaire.
- Alimenter le centre d’aide en ligne et concevoir les ressources nécessaires pour soutenir les ventes et faciliter la résolution des problèmes

Pour une part de son activité, la personne recrutée sera amenée elle-aussi à prêter main forte et répondre directement en fonction de la charge.

Le Responsable Relation Clientèle et Opérations est aussi le représentant de la voix du client en interne pour améliorer l’expérience client globale.

Organisation et Management de l’équipe:

- Développer l’équipe Relations Clientèle actuellement composée d’un Chargée de clientèle junior (dimensionnement, onboarding nouveaux collaborateurs, formation, déploiement process ), par des recrutements mais aussi des solutions de sous-traitance saisonnières
- Organiser superviser et animer l’activité du service au quotidien, aider l’équipe en cas de blocage / arbitrage

Piloter l’activité:

- Elaborer ou participer à l’élaboration de la stratégie commerciale et relations clients, déterminer les process, plans d’actions et objectifs du service
- Identifier et remonter à l’équipe tech les besoins dans le back-office pour optimiser les process du service client. Faire évoluer nos outils relations clientèle ou en mettre de nouveaux en place lorsque c’est nécessaire.
- Concevoir et suivre les indicateurs de performance du service et de satisfaction client (contacts, délais, réclamations, renouvellements, upgrade, NPS), analyser les résultats et proposer des ajustements lorsque nécessaires au niveau collectif et individuel
- Suivre les réclamations, analyser les motifs d’insatisfaction et contribuer à mettre en place les actions correctives
- Renseigner les supports de suivi d’activité, réaliser un rapport hebdo et mensuel et proposer des axes d’évolution

**Profil recherché**:
Pour cette création de poste, nous recherchons une personne motivée, énergique et team player, avec ces caractéristiques:
Issu(e) d’une formation Bac + 3 ou 4 commerciale ou management

Expérience requise : 3 ans d’expérience minimum sur un service client, idéalement en tant que manager.

Vous avez une expression écrite et orale en français irréprochable : syntaxe et orthographe

Vous aimez la relation avec le client : les écouter, les comprendre et s’adapter.

Vous êtes pragmatique et n’hésitez pas à mettre la main dans le cambouis pour aider vos clients ou votre équipe.

Vous savez conserver une attitude positive en toute situation, gérer votre stress et celui des col