Référent Relation Client

Depuis la création de notre société en 1997, nous nous sommes spécialisés dans la gestion des téléalarmes et la télésurveillance des parcs d’ascenseurs. Notre objectif ultime est de fournir à nos clients un accès permanent, rapide et sécurisé à nos plateformes, une excellente qualité d’accueil, le respect des procédures et l’expertise du support technique.

Le Référent Relation Client est le garant de la satisfaction des clients de son périmètre et de la sauvegarde du parc. Il traite ainsi l’ensemble des dossiers complexes et s’assure du bon traitement des demandes et réclamations clients par les agences dans une finalité de satisfaction client.

Il prend en charge les demandes de résiliation des clients et met en place toutes les actions nécessaires pour sauvegarder le contrat. Il apporte aux Directeurs d’agence tous les supports, reporting et analyses leur permettant de manager la relation client.

Il supporte l’activité des chargés de Service Client et leur apporte toute l’aide nécessaire dans leur activité quotidienne.

Afin d’assurer la relation client au sein du Centre d’appels du site de Noisiel, vous devrez:
**1.** **Traitement et suivi des réclamations Clients**
- S’informer, via l’outil, de toutes les réclamations réceptionnées
- Intervenir, sur les cas complexes, directement auprès des clients
- Contacter tous les clients ayant adressé un courrier recommandé de réclamation
- S’assurer du bon traitement des réclamations clients avec les services concernés
- Participer activement à la stratégie de réponse : Coordonner et proposer des solutions de traitement, mettre en place des plans d’action et challenger les chargés d’action en agence
- S’assurer de l’efficience de la communication et du respect des engagements auprès du client
- Soutenir l’activité des chargés de Service Client et notamment leur venir en aide dans le traitement des réclamations client

**2.** **Traitement des résiliations Clients**
- Contacter tous les clients ayant adressé un courrier recommandé de résiliation du contrat de maintenance
- Analyser et qualifier le motif de résiliation
- Négocier le sauvetage des résiliations en direct avec les clients (mise en place d’un plan d’action, organisation de rendez-vous )
- S’assurer du respect des engagements jusqu’à la signature du contrat de reconduction

**3.** **Report - Suivi**
- Réaliser un suivi permanent du respect des procédures de traitement, qualification des dossiers, enregistrements
- Etablir des reports et tableaux de bord hebdomadaires et mensuels de suivi d’activité et d’indicateurs clients permettant aux Directeurs d’Agence et aux Directeurs d’Activité d’analyser et de manager la relation client au sein de leurs équipes

**4.** **Amélioration de la satisfaction clients**
- S’assurer de la bonne utilisation de l’outil Dialog par les équipes
- Participer au développement de la culture client dans l’entreprise
- Véhiculer et promouvoir l’image de l’entreprise auprès des clients

**PROFIL**

De formation Bac +2 à Bac +3, idéalement en relation client, vous bénéficiez d’une expérience significative la gestion de la relation client et de la réclamation dans un environnement B to B. Une expérience en centre d’appel serait un plus.

Profil recommandé:

- Communication orale : bonne élocution, diplomate, aisance relationnelle et téléphonique
- Communication écrite : maîtrise des règles d’orthographe et de grammaire
- Maîtrise des outils bureautiques
- Goût du travail en équipe

**REMUNERATION & AVANTAGES**
- Salaire brut de base mensuel entre 2 005,76 € et 2 227,17 € selon expérience
- 13ème mois après 6 mois d'ancienneté
- Prime assiduité
- Prime variable
- Tickets restaurant
- Mutuelle
- Participation et intéressement

**CONDITIONS DE TRAVAIL**

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Lieu de travail : Noisiel (77)

Type d'emploi : Temps plein

Salaire : 26 000,00€ à 28 000,00€ par an

Avantages:

- Épargne salariale
- Participation au transport
- Titre-restaurant

Programmation:

- Travail en journée

Types de primes et de gratifications:

- Primes

Lieu du poste : In person