Head of Success France

UpSlide est la première solution de productivité et branding pour les services financiers. Notre logiciel améliore considérablement les fonctionnalités de PowerPoint, Word, Excel et Power BI et permet aux utilisateurs de sociétés telles que Citi, KPMG et BNP Paribas de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée plutôt que sur le formatage ou le copier-coller. Nous sommes en phase de croissance avec plus de 160 employés dans nos bureaux de Paris (siège social), Londres, New York Singapour et Berlin.

**Nos valeurs ✨**:
Nos valeurs guident notre approche du travail et sont au cœur de notre processus de recrutement. Pour rejoindre notre équipe, nous recherchons des individus qui accordent de l'importance aux valeurs suivantes:

- ** Excellence**: _Nous pensons que chaque détail compte, et nous attachons une grande importance à la qualité de nos livrables._
- ** Confiance**: _Nous sommes passionnés, engagés, et libres d'agir avec autonomie._
- ** Bien-être au travail**: _Nous aimons voir le bon côté des choses et nous partageons notre enthousiasme avec nos collègues et nos clients._

**Descriptif du poste ️**:
En tant que Head of Success, ta mission sera de structurer et faire évoluer notre approche de l’expérience client pour qu’elle devienne un **levier de satisfaction, de rétention et de croissance**.

Tu piloteras les équipes Success et Professional Services (onboarding & delivery), en lien étroit avec les équipes Produit, Sales et Marketing.

L’objectif ? Offrir une expérience fluide, utile et différenciante tout au long du parcours client - avec une approche personnalisée pour certains, plus automatisée pour d’autres.

**Tes missions**:
**Définir et faire vivre une stratégie CX solide et cohérente (20%)**:

- Construire une vision claire de l’expérience client, en adaptant l’accompagnement selon les segments clients (automatisé ou sur-mesure).
- Améliorer le parcours client bien défini, activable dans les équipes Success et PS, avec des process fiables et des points de passage clairs.
- Repenser et documenter nos rituels, nos modèles d’onboarding et de gestion de projet pour soutenir la croissance sans perdre en qualité.

**Faire de l’expérience client un moteur de croissance (20%)**:

- Suivre et faire progresser nos indicateurs clés : NRR, churn, C-sat
- Structurer l’approche CSM pour prioriser efficacement les comptes, formaliser des success plans clairs et assurer leur suivi.
- Intervenir sur les comptes à risque et piloter des plans d’action adaptés, en lien avec les équipes terrain.
- Collaborer avec le marketing pour inscrire chaque interaction client dans un parcours global et cohérent.
- Poser une approche plus systématique de l’upsell au sein de l’équipe CS.

**Travailler main dans la main avec les autres équipes (10%)**:

- Être la voix du client en interne : faire circuler les feedbacks, contribuer aux décisions Produit, challenger les arbitrages avec les Sales et le Marketing.
- Faire en sorte que chaque point de contact client soit clair, cohérent et aligné avec notre promesse.
- Participer activement aux évolutions d’offre, de parcours ou d’organisation, avec une vision orientée impact.

**Encadrer et faire monter les équipes en puissance (50%)**:

- Manager deux équipes:

- L’équipe PS (5 personnes, dont 1 manager)
- L’équipe CS (7 personnes, dont 1 manager et 3 CSM senior)
- Poser un cadre clair, fixer des objectifs exigeants et donner les moyens de les atteindre.
- Suivre les résultats, donner du feedback régulier, accompagner la montée en compétence des équipes.
- Encourager une culture d’impact, de collaboration et d’exigence, tournée vers le client.
- Faire évoluer les pratiques, les rituels et les rôles dans un contexte de forte croissance

**Tes objectifs**:

- ** 3 mois**:

- ** Décliner la stratégie CSM globale** sur les territoires gérés par l’équipe France : France, Italie, Espagne, Portugal, Luxembourg, Belgique et Suisse.
- ** Clarifier et affirmer le rôle stratégique** de l’équipe Customer Success au sein de l’organisation, en renforçant sa légitimité et sa contribution à la croissance.
- ** 6 mois**:

- ** Finaliser la structuration de l’équipe** : recrutement des profils manquants, définition des rôles complémentaires et mise en place d’un cadre opérationnel clair.
- ** Mettre en place un pilotage de la performance** permettant de réduire le churn et de favoriser la croissance (upsell, expansion, advocacy ).
- ** 9 mois**:

- ** Lancer des initiatives à fort impact** pour stimuler la croissance, renforcer la fidélisation client et optimiser l’efficacité de l’équipe.
- ** Assurer un management de proximité** pour accompagner la montée en compétence de l’équipe et garantir l’atteinte des objectifs.
- Une expérience confirmée en **management d’équipe CSM / PS (2 ans minimum)**, dans un environnement SaaS B2B.
- Tu as déjà **structuré des équipes, process et outils**, dans un contexte en construction.
- Tu sais piloter plusieurs sujets de front, coordonner des parties