Chargé(E) de Satisfaction Client

**Qui sommes-nous ?**

Start-up pionnière dans la Food Tech créée en 2016, Epicery fédère et accompagne les artisans de quartier dans leur digitalisation.

L’ambition ? Réinventer la rue commerçante en digital, pour répondre aux attentes des urbains pressés et épicuriens dans l’âme en valorisant les commerçants de proximité, la qualité de leurs produits et leur savoir-faire.

Grâce à sa propre technologie, Epicery permet à ses partenaires de créer leur boutique en quelques jours, et gère pour leur compte le marketing digital et la livraison de leurs produits chez leurs clients.

Après un lancement réussi à Paris, Epicery a étendu son service à Lyon et en France entière via son partenaire de livraison Chronofresh.
En 2020, le confinement a accéléré la croissance du volume d’affaires (+400% vs 2019).
Pour répondre à la croissance du marché, Epicery s’est rapproché en 2021 de Geopost (Groupe La Poste), leader en Europe de la logistique et de la livraison du dernier kilomètre.

L’ambition d’Epicery est d’être un acteur majeur de l’e-commerce alimentaire du centre-ville, français et responsable, capable d’offrir une alternative aux artisans et aux consommateurs, face aux plateformes internationales.

**Ce qui t’attend en détail**:
Rattaché(e) à l’équipe Customer Care, et plus particulièrement à notre Customer care manager, tu assures le bonheur de nos clients et de nos commerçants au quotidien ainsi que le suivi opérationnel des commandes.

**Missions principales**:
1/ Gestion opérationnelle des commandes:
Être le/la référent(e) clients, partenaires commerçants et livraison à l’occasion des commandes passées.
Être le/la garant(e) du bon déroulement des shifts.
Réagir en cas de dysfonctionnement ou retard sur la chaîne, anticiper les problèmes pour limiter les impacts sur les clients, informer en temps réel les commerçants et les clients.

2/ Pilotage du centre de contacts epicery:
En fonction des process établis et en faisant preuve d’initiatives, proposer des solutions aux clients et aux commerçants pour résoudre les problèmes
En fonction des règles commerciales établies, mais également en faisant preuve d’initiatives et de créativité et répondre à leurs questions, par téléphone, chat, mail ou encore SMS
Piloter la production de notre futur partenaire de gestion de la relation client.

3/ Maintenir, corriger et améliorer:
La qualité de services perçue par les clients en analysant et en alertant la direction des problèmes techniques rencontrés.
Nourrir les process et proposer des solutions.
Former, accompagner les collaborateurs de notre futur partenaire de gestion de la relation client.

**Tu es celle/celui qu’il nous faut**:

- Flexible, tu seras amené(e) à travailler certains soirs et week-ends (planning tournant).
- Excellente communication écrite et orale, aisance au téléphone.
- Bon relationnel, tu sais faire preuve d’empathie, de patience et de pédagogie.
- Tu maîtrises les standards de la Relation Client : Goût pour l’opérationnel, sens de la satisfaction client, force de proposition, aisance rédactionnelle, curiosité, autonomie, bonne communication.
- Sens de la négociation, tu maîtrises les techniques commerciales qui permettent de débloquer les situations bloquantes.
- Gestion des cas complexes.
- Expérience significative au sein d’un Service Clients.
- L’appétence pour la food tech est un plus.

**Compétences**:
Hard skills : maîtrise des outils, conduite de projet, management ;
Soft skills : Adaptabilité/flexibilité, réactivité, rigueur, communication écrite et orale, esprit d’équipe, diplomatie, gestion du stress, prise d’initiative/force de proposition.

**Les petits détails importants**:
⦁ Type de contrat : CDI ⦁ Début : asap ⦁ Lieu : Paris 9ème ⦁ Fourchette de rémunération : selon profil ⦁ Titres restaurant (Swile) ⦁ Mutuelle santé ALAN ⦁ Credit store pour tester Epicery ⦁ Télétravail partiel possible ⦁ Profiter des animations fréquentes : afterwork corporate mensuel, event QVT..

**Process de recrutement**:
1/ Entretien N+1
2/ entretien RH
3/ Cas pratique
4/ Restitution (N+1 & N+2)

Type d'emploi : CDI

Formation:

- Bac +5 (Master / MBA) (Optionnel)

Langue:

- Anglais (Optionnel)

Lieu du poste : En présentiel