CP satisfaction client

il y a 4 jours

Paris, Île-de-France Collective Temps plein

Budget: 400

Chef de projet Satisfaction Client / Expérience Client
Intitulé du poste
Chef de projet Satisfaction Client / Expérience Client

Rattachement hiérarchique
Direction de l'Expérience Client / Direction de la Relation Client / Direction Qualité

Objectif du poste
Piloter et améliorer durablement la satisfaction client en optimisant les parcours clients, la performance du SAV et la qualité de la relation client, à travers l'analyse des données, des enquêtes de satisfaction et des indicateurs de performance (KPI).

Missions principales
Pilotage de la satisfaction client

  • Définir et déployer la stratégie de mesure de la satisfaction client (CSAT, NPS, CES, etc.)
  • Concevoir, lancer et analyser les enquêtes de satisfaction (post-interaction, à chaud / à froid)
  • Identifier les irritants clients et proposer des plans d'amélioration concrets
  • Assurer le suivi des actions correctives et mesurer leur impact

Expertise SAV & relation client

  • Analyser la performance du SAV (délais de traitement, taux de résolution, réclamations)
  • Collaborer étroitement avec les équipes support, SAV et relation client
  • Optimiser les processus de traitement des demandes et réclamations clients
  • Mettre en place des standards de qualité et de bonnes pratiques relationnelles

Pilotage par les KPI & reporting

  • Définir, suivre et analyser les KPI liés à la satisfaction et à la relation client
  • Construire des tableaux de bord et reportings réguliers pour le management
  • Exploiter les données clients pour formuler des recommandations stratégiques
  • Suivre l'évolution des indicateurs et alerter en cas de dérive

Gestion de projet transverse

  • Piloter des projets d'amélioration de l'expérience client en mode transverse
  • Coordonner les parties prenantes (IT, marketing, SAV, qualité, commerce)
  • Animer des ateliers, comités de pilotage et réunions de suivi
  • Accompagner le changement et sensibiliser les équipes à la culture client

Compétences requises
Compétences techniques

  • Excellente connaissance du SAV et de la relation client
  • Maîtrise des outils d'enquêtes et de sondage (Qualtrics, Medallia, SurveyMonkey, etc.)
  • Bonne maîtrise des KPI satisfaction (NPS, CSAT, CES, taux de réclamation, FCR)
  • Capacité d'analyse de données et de restitution claire
  • Connaissance des outils CRM et outils de ticketing (Salesforce, Zendesk, Freshdesk…)

Compétences méthodologiques

  • Gestion de projet (cycle en V, agile apprécié)
  • Animation d'ateliers et conduite du changement
  • Méthodes d'amélioration continue (Lean, PDCA, ITIL apprécié)

Soft Skills

  • Excellentes capacités de communication et de pédagogie
  • Forte orientation client et sens du service
  • Esprit analytique et synthétique
  • Capacité à travailler en transverse
  • Proactivité et force de proposition
  • Leadership fonctionnel

Profil recherché

  • Formation Bac+4/5 (commerce, marketing, qualité, gestion, relation client)
  • Expérience de 3 à 7 ans minimum sur un poste similaire
  • Expérience significative en environnement SAV / relation client
  • À l'aise avec les données, les indicateurs et la restitution à des instances de direction

  • Chargé de satisfaction clients et qualité de services H/F

    il y a 2 semaines

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    il y a 4 heures

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    il y a 2 heures

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    il y a 1 semaine

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