CP satisfaction client

il y a 3 semaines

Paris, Île-de-France Collective Temps plein

Budget: 400

Chef de projet Satisfaction Client / Expérience Client
Intitulé du poste
Chef de projet Satisfaction Client / Expérience Client

Rattachement hiérarchique
Direction de l'Expérience Client / Direction de la Relation Client / Direction Qualité

Objectif du poste
Piloter et améliorer durablement la satisfaction client en optimisant les parcours clients, la performance du SAV et la qualité de la relation client, à travers l'analyse des données, des enquêtes de satisfaction et des indicateurs de performance (KPI).

Missions principales
Pilotage de la satisfaction client

  • Définir et déployer la stratégie de mesure de la satisfaction client (CSAT, NPS, CES, etc.)
  • Concevoir, lancer et analyser les enquêtes de satisfaction (post-interaction, à chaud / à froid)
  • Identifier les irritants clients et proposer des plans d'amélioration concrets
  • Assurer le suivi des actions correctives et mesurer leur impact

Expertise SAV & relation client

  • Analyser la performance du SAV (délais de traitement, taux de résolution, réclamations)
  • Collaborer étroitement avec les équipes support, SAV et relation client
  • Optimiser les processus de traitement des demandes et réclamations clients
  • Mettre en place des standards de qualité et de bonnes pratiques relationnelles

Pilotage par les KPI & reporting

  • Définir, suivre et analyser les KPI liés à la satisfaction et à la relation client
  • Construire des tableaux de bord et reportings réguliers pour le management
  • Exploiter les données clients pour formuler des recommandations stratégiques
  • Suivre l'évolution des indicateurs et alerter en cas de dérive

Gestion de projet transverse

  • Piloter des projets d'amélioration de l'expérience client en mode transverse
  • Coordonner les parties prenantes (IT, marketing, SAV, qualité, commerce)
  • Animer des ateliers, comités de pilotage et réunions de suivi
  • Accompagner le changement et sensibiliser les équipes à la culture client

Compétences requises
Compétences techniques

  • Excellente connaissance du SAV et de la relation client
  • Maîtrise des outils d'enquêtes et de sondage (Qualtrics, Medallia, SurveyMonkey, etc.)
  • Bonne maîtrise des KPI satisfaction (NPS, CSAT, CES, taux de réclamation, FCR)
  • Capacité d'analyse de données et de restitution claire
  • Connaissance des outils CRM et outils de ticketing (Salesforce, Zendesk, Freshdesk…)

Compétences méthodologiques

  • Gestion de projet (cycle en V, agile apprécié)
  • Animation d'ateliers et conduite du changement
  • Méthodes d'amélioration continue (Lean, PDCA, ITIL apprécié)

Soft Skills

  • Excellentes capacités de communication et de pédagogie
  • Forte orientation client et sens du service
  • Esprit analytique et synthétique
  • Capacité à travailler en transverse
  • Proactivité et force de proposition
  • Leadership fonctionnel

Profil recherché

  • Formation Bac+4/5 (commerce, marketing, qualité, gestion, relation client)
  • Expérience de 3 à 7 ans minimum sur un poste similaire
  • Expérience significative en environnement SAV / relation client
  • À l'aise avec les données, les indicateurs et la restitution à des instances de direction

  • PO/CP Web Mobile

    il y a 3 semaines

    Paris, Île-de-France Free-Work Temps plein

    Hello ,Pour le compte de l'un de mes clients dans le secteur de la presse catho', je suis à la recherche d'un PO/CP Web Mobile.Le CP/PO aura un rôle de chef de projet/pilote pour un des pôles client.Son rôle : Roadmap web, Pilotage ainsi que la recette de la nouvelle application mobile développé en React Native.Il participera également à tous les...

  • MTN & CP Syndicate Associate or Vice President, Paris

    il y a 3 semaines

    Paris, Île-de-France RBS Temps plein

    Join us as an MTN & CP Syndicate Associate or Vice President, ParisIn this customer-focused role, based in Paris, you'll originate, price, trade, and distribute primary fixed-income products such as commercial paper (CP) and medium-term notes (MTN) to institutional investorsThis is an opportunity to work closely with stakeholders on the flow syndicate desk,...

  • head of customer satisfaction and success

    il y a 3 semaines

    Paris, Île-de-France DELUBAC & CIE Temps plein

    Au sein de la Banque Delubac & Cie, vous êtes en charge de la transformation du Customer Satisfaction and Success (CSS) et vous animez et pilotez les équipes Middle Office à Paris et en province.Vous contribuez au maintien de la qualité de la relation avec les clients, que ce soit lors de l'entrée en relation comme dans le suivi de cette dernière. Vous...

  • head of customer satisfaction and success

    il y a 3 semaines

    Paris, Île-de-France BANQUE DELUBAC ET CIE Temps plein

    Banque nouvelle génération fondée sur l'innovation et la performance technologique, Delubac & Cie accompagne dirigeants, institutionnels et particuliers dans leurs projets professionnels et personnels, avec l'agilité d'une fintech et la solidité d'une maison centenaire. Pionniers des nouveaux modèles financiers1ʳᵉ banque française enregistrée...

  • Responsable Service Clients

    il y a 3 semaines

    Paris, Île-de-France Upward Temps plein

    Upward, cabinet de recrutement par approche directe comprenant 13 expertises dont leDigital & Marketing, recherche pour l'un de ses clients unResponsable Service Clients & Partenaires (H/F)L'entreprise :Notre client est un acteur reconnu dans la gestion de produits financiers, offrant une gamme diversifiée, incluant l'assurance vie & les SCPI. Avec près de...

  • Support Clients

    il y a 3 semaines

    Paris, Île-de-France DriiveMe Temps plein

    Company Avec plus de transports opérés depuis 2012, Driiveme révolutionne la logistique automobile en Europe en digitalisant à 100% l'ensemble du processus. Présente aujourd'hui dans 7 pays, l'entreprise, fondée par deux frères, propose des prestations de convoyage, livraison à domicile et conciergerie automobile à travers sa plateforme...

  • CP Cegid Y2 H/F

    il y a 2 jours

    Paris, Île-de-France OUIDOU CONSULTING Temps plein

    À propos de nousMais… Qui est OUIDOU ?Fondée en 2017 par 3 ingénieurs, Ouidou est une société en forte croissance.Basée à Paris, Nantes, Lyon, Lille et Strasbourg, nous accompagnons nos clients (PME & grands groupes) à travers trois spécialités : Le DevOps, le développement forfaitaire ou en feature team et l'accompagnement AGILE autour des...

  • Responsable Clients France

    il y a 3 semaines

    Paris, Île-de-France Van Cleef & Arpels Temps plein

    Correspondez-vous au profil ?Vous justifiez d'une expérience confirmée dans le management d'équipes commerciales, idéalement acquise dans le secteur du retail de luxe. Votre leadership est reconnu et vous possédez d'excellentes compétences en communication et en gestion d'équipe. Orienté résultats, proactif et doté d'un fort esprit d'analyse, votre...

  • Directeur des Opérations Client

    il y a 3 semaines

    Paris, Île-de-France Edhunters Temps plein

    Un acteur innovant dans le domaine des LMS, spécialisé dans les marchés B2B et l'enseignement supérieur, recherche une personne à un rôle de Direction des Opérations Client. Cette entreprise Tech en pleine croissance accompagne ses clients dans la mise en place de solutions d'apprentissage digital adaptées aux enjeux actuels.Missions principalesLe...

  • Spécialiste Relations Clients

    il y a 3 semaines

    Paris, Île-de-France Roche Temps plein

    At Roche you can show up as yourself, embraced for the unique qualities you bring. Our culture encourages personal expression, open dialogue, and genuine connections, where you are valued, accepted and respected for who you are, allowing you to thrive both personally and professionally. This is how we aim to prevent, stop and cure diseases and ensure...