Cdd - Responsable Du Service Client / Centre

**Description de la mission**:
Rattaché(e) directement à la Directrice CRM & Expérience Client, vous aurez pour mission de piloter la productivité et la qualité du travail des équipes Service Client afin d'assurer et d'améliorer la Satisfaction Client sur tous les points de contact physiques et online de nos clientes.
Le Service Client Etam a un rôle pivot car il est la « vitrine » de l'image et de l'ADN de l'enseigne auprès de nos clientes, apporte un véritable support aux équipes magasins (accompagnement dans la prise en main et le rappel des procédures, recherche de solutions pour dénouer les éventuelles problématiques des clientes), et est en interaction permanente avec toutes les fonctions centrales (réseau Retail, CRM, e-Commerce, Marketing, Produit & Qualité, Juridique, IT, Logistique ).
Il est garant de tous les processus et actions permettant d'offrir une Expérience Client best-in-class / premium aux clientes de l'enseigne Etam.

- Des commandes e-Commerce des clientes à toutes les étapes : passage de commande, livraison, échange / retour
- Des Réseaux Sociaux et des Marketplaces

A ce titre, vos missions sont de:

- Manager notre call-center Niveau N1 France & Suisse : assurer le suivi financier, productivité & qualité, être garant du socle de compétences et du partage des outils / process / templates, organiser les pics de charge, récolter les irritants et feedbacks divers
- Manager l'équipe N2 centrale composée de 3 personnes : assurer le suivi et le développement RH, productivité & qualité, être garant de la mise en place des nouveaux outils / process Satisfaction Client & de la bonne avancée des résolutions des bugs techniques, statuer sur les cas clients les plus litigieux
- Animer le Centre d'Excellence Service Client de façon transversale, auprès des fonctions terrain, centrales & Services Clients Pays (Belgique, Espagne, Pologne, Russie, US, Inter) : formaliser et suivre les reports, mettre en place et animer les instances ad-hoc, faire circuler l'information, partager les best practices, piloter les plans d'actions.

**Profil**:
Issu(e) d'une formation niveau Bac +4-5, la Satisfaction Client est votre priorité.

Vous avez une expérience de minimum 10 à 15 ans dans le pilotage du Service Client d'une enseigne ou de challenges opérationnels liés à la Satisfaction Client et à l'Expérience Client.

Vous avez obligatoirement une solide expérience dans le management transversal d'équipes pluri-disciplinaires et savez adapter votre style de management à vos différentes audiences. Votre leadership est reconnu et apprécié.

Idéalement, vous avez également eu une expérience de vente au sein d'un réseau de boutiques têxtile.

Vous maitrisez le Pack Office et êtes suffisamment à l'aise avec l'informatique pour vous adapter à différents outils et environnements.

Vous avez un niveau d'anglais courant vous permettant d'interagir aisément, à l'écrit comme à l'oral.

Vous aimez le challenge et souhaitez travailler dans une équipe jeune, dynamique et portée vers l'international.

Vos qualités relationnelles et votre sens de l'initiative seront un véritable atout. Organisé(e), vous savez gérer différents niveaux de priorités, y compris les urgences.

Votre réactivité, votre optimisme et votre adaptabilité vous permettront de réussir dans ce poste.

Le Groupe s'engage à travers son programme WECARE, à être exigeant et transparent dans la conception de ses collections, à innover pour une mode plus durable et enfin à placer l'humain dans toutes ses diversités, au cœur du changement.

Avantages:
Une politique de télétravail flexible (2 jours par semaine)
Un groupe familial à l'esprit convivial et bienveillant
Des avantages exclusifs (e.g. tarifs préférentiels sur nos collections

**Localisation du poste**:
Clichy

**Siège Etam****:
Plus de 100 ans d'amour des femmes, de passion pour les belles dentelles, d'expertise et d'innovation.

Un show très attendu chaque année. Plus d'un million d'abonnés Instagram, 414 points de vente en France et un site ecommerce performant.

Il faut dire que depuis 1916, Etam accompagne les femmes dans tous les moments de leur vie, avec des collections pensées pour elles pour exprimer le meilleur d'elles-mêmes.

C'est à travers son programme WeCare qu'Etam, ainsi que les autres marques du Groupe Etam, s'engage à être exigeant et transparent dans la conception de ses collections, à innover pour une mode plus durable et enfin à placer l'humain dans toutes ses diversités, au cœur du changement.

Alors, vous aussi, osez nous rejoindre pour écrire nos 100 prochaines années. Parce qu'ensemble, nous croyons que nous pouvons faire la différence.

Osons ensemble, We Are Groupe Etam.