Responsable Support Technique Client

Descriptif du poste Au sein de la direction de l’Expérience Client, le pôle Support Technique Client assure le support technique de Wifirst pour l’ensemble des bureaux du groupe situés en France, en Angleterre, en Allemagne, en Espagne et en Italie depuis notre siège parisien. Afin d’assurer la meilleure coordination de toutes les équipes du support technique pour nos clients BtoB, en 24/7, nous recherchons un.e Responsable Support Technique Client.. Dans un contexte de diversification des produits vendus (WAN, LAN WIFI, VoIP, IPTV) et de croissance du parc d’équipements supervisés, et en vous appuyant sur les 2 managers de services, vos missions seront: 1) Piloter la performance du pôle Support - Assurer la bonne coordination inter-pôles avec une gestion organisationnelle des ressources optimales : veiller au respect des engagements de GTR et de taux de disponibilité des services - Mettre en place et assurer le suivi des KPIs de production, quantitatifs et qualitatifs - Gérer l’introduction des nouveautés produits, en collaboration avec les équipes marketing, les équipes produit et la direction technique - Assurer l’amélioration continue des processus métiers 2) Être le référent technique support face à nos clients, en phase d’avant-vente ou en phase d’exploitation: - Mener une analyse technico-contractuelle des incidents complexes - Assurer le bon niveau d’escalade N3 et les processus d’escalade - S’assurer du respect des engagements contractuels et de la satisfaction de nos clients 3) Gérer les ressources du pôle support techniques client - Assurer les capacity plannings N2 en se basant sur les prévisions du support N1 - Participer aux entretiens techniques et d’anglais de vos futurs collaborateurs, en partenariat avec l’équipe Recrutement - Piloter nos prestataires/ESN du pôle Support => définition et suivi d'indicateurs clés de performances, sur la base d'un contrat de prestation, ou des enjeux de l'entreprise Vous serez également amené.e à représenter le support technique Wifirst dans des instances de travail avec les équipes techniques de nos clients et prestataires : atelier de mise en place de chaîne support, instances de pilotage contractuelles. Profil recherché Issu d’une formation ingénieur ou informatique avec une spécialisation réseaux et télécoms, vous êtes capable d’intervenir sur des incidents complexes et d’enrichir vos équipes avec vos connaissances techniques de nos produits (LAN, WAN, WIFI, IPTV, VOIP ). Vous bénéficiez d’une expérience significative en pilotage d’activité de support technique et en management d’équipe : Vous avez la capacité d'impulser une dynamique avec des objectifs de performance et de fédérer vos collaborateurs, idéalement dans un environnement BtoB International. Vous avez une bonne capacité d’analyse pour driver l’activité, mettre en place et suivre des KPIs afin de mesurer l’évolution de la performance du pôle Support Technique Client. Vous avez un excellent relationnel, vous êtes drivé.e par des objectifs de satisfaction clients et vous avez à cœur de comprendre leurs enjeux. La maîtrise de l’anglais courant est indispensable pour assurer vos échanges avec tous vos interlocuteurs. Compétences attendues - LANGUESAucune langue attendue SAVOIR-ÊTRE Aucun savoir-être attendu SAVOIR-FAIRE Aucun savoir-faire attendu Entreprise Wifirst est un opérateur télécom spécialisé dans la connectivité WiFi pour les professionnels, auprès de clients B2B comme l Economat des Armées ou le groupe Accor. Pionnier du modèle WiFi as a Service, nous proposons des solutions innovantes pour offrir un réseau capable d absorber la hausse spectaculaire des usages, et faire du WiFi le socle technologique de la transformation digitale de nos clients (fibre optique dédiée, Chromecast, RAN, etc.). En croissance depuis sa création en 2002, Wifirst vient d'intégrer la 4ème promotion du Next40 French Tech. Nos bureaux situés en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Espagne, opèrent des infrastructures déployées dans 26 pays, pour un chiffre d affaires de 70 m et auprès de 1500 comptes clients. Autres offres de l'entrepriseProcessus de recrutement - Echange téléphonique avec notre équipe Recrutement (env. 30 minutes) dont le but est de faire le point sur votre situation professionnelle et de mieux comprendre votre recherche - Entretien dans nos locaux avec Franck, Responsable Support et Relation Client et Matthieu, Responsable Ingénierie d'Exploitation (1h d’entretien) : Rencontrez nos opérationnels qui creuseront votre parcours, vos aspirations professionnelles et auront l’occasion de vous parler de leur quotidien et de nos challenges actuels - Entretien en visioconférence avec Eric, Directeur de l’Expérience Client et Victor, Responsable Ingénierie de Services (1h d’entretien) : L’occasion pour vous de découvrir vot