Chargé Relation Client

**Description de l'entreprise** Europcar Mobility Group est un acteur majeur des marchés de la mobilité.** Europcar Mobility Group est un fournisseur mondial de services de mobilité détenant une position de leader en Europe. Le Groupe ambitionne de devenir dans les années à venir un leader des services de mobilité durable, en s’appuyant sur la data, la technologie et ses collaborateurs. Europcar Mobility Group offre aux particuliers et aux entreprises une large gamme de services de location de voitures et d'utilitaires, que ce soit pour quelques heures, quelques jours, une semaine, un mois ou plus, à la demande ou sur abonnement, grâce à une flotte de plus de 250 000 véhicules, dotée des motorisations les plus récentes, avec une part croissante de véhicules électriques. Ses marques répondent à des besoins, des cas d'utilisation et des attentes différenciés : Europcar® - un des leaders mondiaux de la location de voitures et de véhicules utilitaires, Goldcar® - leader de la location de voitures « low cost » en Europe, Fox-Rent-A-Car®, l'un des principaux acteurs du marché de la location de voitures aux États-Unis, avec un positionnement "value for money", Buchbinder®, l'un des plus importants acteurs de la location de voitures et de véhicules utilitaires en Allemagne, et Ubeeqo® - l'un des leaders européens du car sharing (BtoB, BtoC). La satisfaction client est au cœur de l’ambition du Groupe et de celle de ses 8000 collaborateurs partout où il opère, à travers un vaste réseau dans 140 pays (comprenant 16 filiales, complétées par des franchisés et des partenaires). **Description du poste** Rattaché(e) au Manager du Service Relation Client - Réclamations Complexes, vous êtes en charge, dans le respect des procédures Europcar, du traitement des demandes client complexes et sensibles. A ce titre, vous assurez les missions suivantes: - Vous gérez de façon efficiente les demandes clients complexes en respectant les attentes en terme de qualité et de délai de traitement. - Vous analysez les documents et les éléments à votre disposition afin de proposer une solution adaptée au client dans le respect des procédures Europcar. Vous utilisez pour cela l’ensemble des outils et supports d'aide à la recherche d'information et à la résolution du litige. Vous contactez les clients et les autres départements d’Europcar lorsque nécessaire afin de mener à bien votre mission. - Vous vous assurez de la traçabilité du traitement des demandes dans les outils de gestion Europcar. - Vous faite preuve d'initiative dans le respect des procédures Europcar. - Vous travaillez en liaison avec nos équipes prestataires afin d’assurer la bonne prise en charge des demandes en fonction de leur complexité et des compétences nécessaires à leur traitement - Vous identifiez les dysfonctionnements récurrents et êtes force de proposition des optimisations des procédures et des outils et participez aux workshops d’optimisation afin de contribuer à l’amélioration de la satisfaction d'insatisfaction client - Dans le cadre d’un partage de connaissances et de bonnes pratiques, vous participez activement à la montée en compétence globale des équipes prestataires et à l’amélioration de la qualité de service grâce à votre expertise. **Qualifications** Vous bénéficiez d’une expérience réussie a mínima d'1 an dans la relation client. Il est essentiel que vous disposiez: - d’une capacité d’analyse et d’une appétence pour la résolution de problèmes ; - d’une maîtrise et d’une agilité des outils informatiques ; - d’une capacité à structurer et prioriser les missions confiées et ceci dans une recherche de performance la satisfaction client ; - d’une bonne communication à l’attention des clients (aisance verbale et rédactionnelle) ; - d'une maîtrise de l'anglais (courant : lu écrit et parlé) Organisé(e), rigoureux(e), vous êtes reconnu(e) pour votre capacité d’adaptation et vos prises d’initiative. Votre esprit collaboratif, votre sens du service client et votre communication aisée sont essentiels pour la tenue de ce poste. Cette opportunité est à pourvoir dès à présent.