Responsable Centre D'appels

**À propos du poste**

Nous recherchons pour notre entreprise, PME de 50 collaborateurs, un.e Responsable du service clients en centre d'appel.

Ce service compte 15 télé-conseillers dont assurez la coordination des activités, le management de l’équipe, et le suivi des performances.

Vous êtes en charge de la gestion, du pilotage, et du développement de la plateforme, tout en garantissant une excellence opérationnelle et une qualité de service optimale pour les clients.

Il s'agit d'une ouverture de poste.

Ce poste offre une opportunité unique de contribuer au succès d’un centre d’appel à taille humaine, où l’implication et les compétences du Responsable de plateforme auront un impact direct sur la satisfaction des clients et les résultats de l’équipe.
- **Missions principales**_

**1. Gestion opérationnelle**:

- Planifier, coordonner et optimiser les activités de l’équipe.
- Préparer et mettre en œuvre des scripts d’accueil téléphonique adaptés.
- Créer des dossiers et procédures spécifiques pour chaque client.
- Gérer les plannings et anticiper les besoins en ressources en fonction des pics d’activité.
- Résoudre les problèmes complexes et escalader les cas nécessitant une gestion supérieure.

**2. Pilotage de la performance**:

- Suivre les performances individuelles et collectives via des indicateurs clés.
- Mettre en place des plans d’action et proposer des solutions pour améliorer la productivité et la satisfaction client.
- Rédiger des reportings détaillés et proposer des ajustements en termes d’organisation et de process.

**3. Management et leadership**:

- Animer, encadrer et motiver une équipe de téléconseillers.
- Fixer des objectifs collectifs et individuels de performance.
- Former les collaborateurs et accompagner leur montée en compétences.
- Maintenir un environnement de travail positif et productif.
- Animer des réunions d’équipe pour partager les objectifs, les résultats, et les feedbacks.

**4. Qualité et innovation**:

- Assurer le respect des démarches qualité définies par l’entreprise.
- Proposer des outils innovants et des stratégies d’amélioration continue.
- Participer à des projets transversaux en collaboration avec d’autres départements.
- **Profil recherché et compétences clés**_
- Une expérience préalable en supervision ou en management dans un centre d’appel est indispensable.
- Organisation et gestion:

- Savoir structurer et prioriser les tâches.
- Gérer son temps et celui de son équipe efficacement.
- Leadership et communication:

- Excellentes compétences en management et en motivation d’équipe.
- Capacité à transmettre des informations de manière claire et pédagogique.
- Aisance relationnelle et aptitude à fédérer.
- Analyse et adaptabilité:

- Esprit d’analyse pour interpréter les résultats et proposer des solutions.
- Réactivité face à des évènements exceptionnels ou des pics d’activité.
- Technologie:

- Maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion des centres d’appel.
- **Qualités personnelles**:_
- Goût du challenge et sens des responsabilités.
- Capacité à écouter, évaluer, et valoriser les efforts de l’équipe.
- Autonomie, esprit d’équipe, et engagement dans l’atteinte des objectifs.
- **Diplômes**_
- Formation supérieure minimum Bac+2:

- BTS Management des Unités Commerciales (MUC).
- BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC) ou équivalent.

Ce poste offre une opportunité unique de contribuer au succès d’un centre d’appel à taille humaine, où l’implication et les compétences du Responsable de plateforme auront un impact direct sur la satisfaction des clients et les résultats de l’équipe.

Type d'emploi : CDI

Rémunération : 26 000,00€ à 40 000,00€ par an

Horaires:

- Du lundi au vendredi
- Travail en journée

Lieu du poste : En présentiel