Superviseur Centre D'appel

**Présentation entreprise**

Créé en 2013, **B&S Recrutement** **est le cabinet N°1 des métiers de la Relation Client**. Acteur majeur dans le placement et le recrutement en CDD et CDI sur le territoire national, nous recrutons pour des secteurs tels que la Banque-Finance, les Services, le Luxe, l’Immobilier ou le E-Commerce.

Notre client, basé à Nanterre**, recherche afin de répondre à sa croissance d’activité, **un Team Leader H/F dans le domaine funéraire.

**Missions**:
Encadrement d’une équipe de Chargés d’assistance funéraire:

- Intégration et formation des nouveaux entrants
- Suivi des écoutes, encadrement et développement des compétences
- Mise en place des plans d’actions et coaching
- Contrôle et développement de la qualité de service, d’écoute et d’entretien
- Retour aux collaborateurs sur leur travail
- Animation et fédération de l’équipe
- S’assure de l’accueil téléphonique approprié des appelants, partenaires et assurés
- Contrôle des horaires de travail et du respect des plannings
- Formation de l’équipe aux nouveaux processus le cas échéant
- Contrôle les dossiers saisis par l’équipe
- Etablit le planning de travail, pour validation par sa hiérarchie
- S’assure que les indicateurs visés sont tenus et met les actions nécessaires en place pour améliorer la performance.
- Mobilisation des managers locaux en cas de dysfonctionnement dans la prise en charge de l’appelant par réseau.Réalise des suivis et rapport des résultats périodiques (quotidiens, hebdomadaires, mensuels )

*
- Contrôle l'activité au travers des reportings
- Tient informé le Directeur du niveau de performance de l’équipe (individuel et collectif)
- Consolide sur le fichier des reporting les statistiques
- Prépare les tableaux de reporting des mois suivants
- Suit les résultats individuels des collaborateurs et définit avec ses homologues et sa hiérarchie les plans d’actions prioritaires
- Mène toute étude ou recherche à la demande du Directeur Urgence Décès.

Rapports et suivi des activités
- Apporte son expertise et son aide en cas de difficulté dans la gestion des dossiers, dans l’accueil et l’entretien téléphonique auprès des clients, etc
- Participe à l’amélioration des outils et processus
- Est force de proposition dans l’amélioration des outils de communication et de gestion des demandes, statistiques
- Participe le cas échéant à certains ateliers.
- Contribue à l’élaboration des nouvelles procédures ou à l’amélioration des procédures en place.

**Vos compétences**:

- Management des équipes (coaching de proximité ; gestion, traitement et diffusion de l’information)
- Capacité à évaluer les communications téléphoniques par de la double écoute
- Etre force de proposition pour mettre en place de nouveaux process pour favoriser la montée en compétence des collaborateurs
- Adaptabilité et polyvalence
- Connaissance des outils bureautiques obligatoire (Excel, Word, PowerPoint à mínima)

**Votre profil**:

- BAC / BAC+2 minimum avec expérience dans l’encadrement d’équipes,
- Une expérience au sein d’un centre d’appels (appels sortants et entrants) et des connaissances du monde du funéraire ou du monde médical/de l'assistance serait un véritable plus.
- Précision pour l’interne : les profils responsables d’agences ou chef d’agences sont idéals
- Connaissance des outils bureautiques obligatoire (Excel, Word, PowerPoint) et des outils CRM

**Qualités requises**:

- Management d’équipe avec la volonté de faire progresser ses collaborateurs
- Aisance relationnelle (courtoisie et amabilité en toute circonstance)
- Capacité à rassurer (contexte de deuil)
- Pouvoir adapter son argumentaire à la diversité des profils appelants
- Ecoute et aisance au téléphone
- Sens du service
- Organisation, rigueur et précision,
- Résistance au stress (contexte d’appels difficile, volumétrie d’appels variable)
- Esprit d’initiative
- Goût pour les chiffres et l’analyse des résultats
- Capacités rédactionnelles
- Gestion du temps et des priorités
- Capacité d’adaptation
- Esprit d’équipe
- Capacité à fédérer et accompagner le changement
- Sens du service très développé
- Bonne résistance au stress

Poste à pourvoir au plus vite en CDI statut Cadre

Amplitude horaire 14h-22h du lundi au dimanche.

Poste basée sur Nanterre
- Signataire de la Charte de la Diversité, B&S Recrutement s'engage en faveur de l'intégration d'individus issus de la diversité culturelle et ethnique, comme des personnes en situation de handicap. Nos offres sont ouvertes à toutes et à tous._

Type d'emploi : Temps plein, CDI
Statut : Cadre

Salaire : 37 050,00€ par mois

Types de primes et de gratifications:

- 13ème Mois
- Prime annuelle
- Primes

Lieu du poste : Un seul lieu de travail