Superviseur de Centre D'appels

**Qui sommes-nous?**

Depuis 200 ans, les femmes et les hommes d’OGF accompagnent avec empathie et bienveillance les familles dans l’organisation et la personnalisation des parcours d’obsèques à travers ses enseignes de renom : PFG, Roblot, Henri de Borniol, Dignité Funéraire.

OGF, premier opérateur de services funéraires en France poursuit son développement : avec plus de 1100 agences et de 6000 collaborateurs sur tout le territoire : notre groupe répond aux besoins essentiels des familles en deuil en concevant et déployant les services, l’organisation et les infrastructures qui permettent de rendre un hommage unique aux défunts.

Spécialiste du funéraire, OGF développe ses expertises dans tous les domaines en lien avec son cœur de métier. Il est ainsi le référent de la prévoyance obsèques, de la marbrerie funéraire, de la construction et de la gestion des crématoriums, maisons funéraires et cimetières, du transport de défunt et le premier fabricant de cercueils en bois massif européen (fabrication à partir de bois français issus de forêts gérées durablement).

OGF, entreprise handi-accueillante

Le Superviseur de centre d’appels (H/F) a pour principales missions l’accompagnement, le contrôle de l’activité et l’animation d’une équipe de chargés d’assistance funéraire qui interviennent dans un contexte sensible : accompagner toutes les personnes confrontées à un décès en répondant à leurs premières questions et en leur apportant une solution de prise en charge en cas de décès survenus.

Il est le garant de la qualité de service délivrée par son équipe, de son professionnalisme et de son efficacité et s’assure de l’atteinte des objectifs.

Il veille à la qualité des réponses apportées et de la relation avec les appelants, est chargé d'analyser et de développer la qualité du service avec l’aide notamment d’outils statistiques (temps moyen des appels, résolution des problèmes ) et la mise en place et le suivi de plans d’actions individuels et collectifs.

Enfin, il est le principal référent métier des chargés d’assistance funéraire

Le service fonctionne 7j /7 et 24H/24, vous aurez des horaires variables en fonction d’un planning définit. Vous travaillez en journée de 8h à 17H, de 9H à 18H et serez amené à travailler en remplacement des autres superviseurs sur les créneaux suivants 6h - 14h / 14h - 22h/ 22h - 6h

Le planning est communiqué 10 jours avant le début du mois par le Directeur et ce pour le mois entier.

F/H, diplômé d’un Bac +2, vous justifiez impérativement d'une expérience réussie en centre d’appels (appels sortants et entrants), en management d’équipes et en relation clientèle.

La connaissance du monde du funéraire ou du monde médical/assisteur serait un véritable plus

Doté d'une capacité naturelle à rassurer (contexte d'appels difficiles et volumétrie d’appels variable), à fédérer et accompagner le changement.

Vous possédez une belle élocution, un bon niveau d’expression écrite et orale, une aisance dans l’analyse des chiffres et résultats que vous êtes en capacité de transformer en plans d’actions pour atteindre les objectifs fixés.

Vous êtes à l’aise avec les outils CRM, téléphonique et informatique, la conduite du changement et dans le déploiement de solutions omnicanal.

Par ailleurs, vous avez le sens du service, savez faire preuve d'aisance relationnelle (courtoisie et amabilité en toute circonstance).

Votre dynamisme, votre sourire et votre bonne humeur seront très appréciés.

Horaires variables selon les plannings : 8H- 17H / 6h - 14h /14h - 22h/22h - 6h

Travail le week-end : 1 week-end par mois