Responsable Equipe Support N2

Savez-vous qu'au sein de la RATP, la DSI dispose d'une organisation dédiée au Digital Workplace Services (DWS) qui opère sur plus de 40 000 terminaux pour plus de 60 000 personnes ?

Qu'on y traite des projets, de l'innovation, du digital comme des activités opérationnelles ?

Ses équipes de maintenance et d'administration gèrent opérationnellement les nombreux services aux collaborateurs, avec un haut niveau d'exigence.

Au sein de cette même structure, on y retrouve une entité dédiée aux Services en fonctionnement opérationnel, à la Maintenance et aux Support de Niveau 1&2 (SMS) en charge:
1. De Maintenir les équipements bureautiques et mobiles de tous les utilisateurs internes RATP (ordinateurs, smartphones, etc) dans toute l'Ile de France. SMS met aussi à disposition de ses utilisateurs un service-desk (ATC 093) en charge de les assister, d'enregistrer leurs incidents, et de réaliser leurs demandes de prestations réalisables à distance.

Ces activités sont infogérées via un marché d'infogérance qui est en charge du traitement des demandes catalogue, des incidents et des appels.

2. D'assurer le knowledge management et l'ingénierie de maintenance via la gestion de la connaissance utilisateurs et le support de niveau 2 (ingénierie de maintenance, transfert de maintenance).

01. Poste et Missions

Au sein de l’entité Service et Maintenance Opérationnel, votre rôle en tant que Responsable de l'équipe support N2 est de:
- Manager une équipe de techniciens niveau 2 intervenant sur tout le périmètre du Digital Workplace : (planifier / organiser / contrôler les activités des techniciens, définir leurs objectifs, réaliser les entretiens d’appréciation, remonter les besoins de formation, participer à leur développement professionnel )- Piloter l’activité de l’équipe niveau 2, en assurant notamment la résolution en temps réel, des incidents de niveau 2 sur le périmètre Digital Workplace en garantissant le respect des délais d’engagement de remise en service- Piloter la performance opérationnelle de la chaîne de support sur le périmètre en responsabilité- Suivre la performance économique de la chaîne de support- Produire et communiquer les tableaux de bord de l’activité de votre équipe- Contribuer à l’identification des problèmes (processus ITIL) et contribuer à leur résolution- Animer les différentes réunions de coordinations avec les autres équipes support (équipe niveau 1 ou niveau 3, ou équipes support des autres unités quand cela est nécessaire)- Assurer le shift-left en déléguant les actions réalisables par les équipes support niveau 1, voire les utilisateurs quand cela est possible- Contribuer aux REX et aux fiches d’incidents transverses en cas de dysfonctionnement majeur- Participer et contribuer aux différentes instances de pilotage de la chaîne de support et de services aux utilisateurs- Assurer une veille technologique et une veille sur l’innovation des services de support aux utilisateurs

02. Profil recherché

Vous êtes titulaire d'un BAC+5 en informatique et vous disposez d'une expérience similaire.

Savoir-faire techniques:
- Parfaite maîtrise du fonctionnement d’une chaîne de support aux utilisateurs- Expertises techniques sur l’ensemble du socle du poste de travail bureautique et mobile (Environnements Microsoft, Android et iOS)- Parfaite maîtrise des outils ITSM (Service Manager, ServiceNow)- Maîtrise des outils collaboratifs (Suite Office 365)- Connaissances de l'outil SharePoint, des solutions de chatbot- Maîtrise du référentiel ITIL

Aptitudes comportementales:
- Sens du service aux utilisateurs- Résistance au stress et à la pression- Très bonnes capacités relationnelles- Rigoureux, sens des responsabilités et de l’organisation- Capacité à travailler en équipe

Conditions d’exercices- Poste basé à Noisy le Grand, déplacements possibles en île de France- Forfait- Possibilité d’adhérer au télétravail selon protocole en vigueur

Conditions d’accès- Cadre- Bac +5 ou équivalent
- 03. L’environnement de travail
- Le groupe RATP implanté dans 14 pays, sur quatre continents, compte parmi les leaders mondiaux de la mobilité urbaine.
- Tous les jours, nous nous mobilisons pour développer, exploiter, entretenir et moderniser des systèmes de transport collectif innovants pour répondre ainsi aux besoins des déplacements des populations.- Nous exploitons au quotidien 8 modes de transport (métro, tram, bus urbains et interurbains, trains régionaux, sightseeing, navette maritime, transport à la demande et câble) et sommes présent.e.s sur la chaîne des nouvelles mobilités, en partenariat, sur 4 autres modes (navette autonome, scooter électrique, covoiturage et autopartage).- Nous proposons ainsi des solutions de mobilité sûres et connectées au service d’une ville durable et intelligente.04. Informations complémentaires

Région :Ile de France
Type de contrat: